Отчет по практике в ООО «ЯПОША»

    Работники зала (официанты, бармены, hostess) отвечают непосредственно за обслуживание клиента, осуществляют прямой контакт с потребителем. Работники зала, так же как и работники кухни работают в соответствии с определёнными и принятыми стандартами фирмы.

    Ещё одно очень важное звено в работе ресторана, «Старший официант» - самый опытный и сильный сотрудник, который является непосредственным помощником для менеджеров. Наличие такого сотрудника помогает управленческому составу (администрации) кафе следить за соблюдением стандартов и увеличить качество и скорость работы Зал/Кухня.

    Все сотрудники проходят ряд обучений и  тренингов, которые в дальнейшем дают сотруднику перечень необходимых  знаний для работы на своём рабочем месте. Постоянные обучения, аттестации, тренинги повышают профессионализм члена команды ресторана и дают ему возможность расти материально и профессионально.

    Процесс оказания услуг протекает  следующим образом, имеется определённых 10 шагов обслуживания посетителя, в соответствии с которым действуют как работники зала, так и работники кухни: встреча гостя; подача меню; принять заказ и т.д. и т.п.

10 шагов сервиса.

  1 шаг. ВСТРЕЧА ГОСТЯ: (Выполняет хостес или официант в отсутствие хостес). Приветствовать гостя с улыбкой. Уточнить предпочтения гостя: зал для курящих или нет. Проводить гостя к столу, подать меню, рассказать о специальных предложениях. 

  2 шаг.  ПРИВЕТСТВИЕ: Подойти к столу,  поздороваться с гостем, представиться по имени.

      (Здравствуйте, меня  зовут..., я буду  вашим официантом. Вы готовы сделать заказ?). 

     

  3 шаг. ЗАКАЗ НА АПЕРИТИВ: Принять заказ на аперитивы.

  Повторить заказ Гостю.

  Пробить заказ.

  4 шаг. ОШИБОРИ: Принести Ошибори в течение 5 минут. Ошибори должна быть теплой. 

  5 шаг.  ПОДАЧА АПЕРИТИВА: Принести заказанные напитки  в течение 5 мин, называя каждый при подаче. 

  6 шаг. ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА: Принять основной заказ, рекомендуя блюда из специальных предложений, используя красочное описание. Повторить заказ, сделать необходимые уточнения (приборы, палочки, последовательность блюд, хлеб). Поблагодарить гостя за заказ. При необходимости досервировать  стол. Принести основной заказ, называя каждое блюдо при подаче. Пожелать Приятного Аппетита. Предложить дополнительные напитки. При необходимости поменять пепельницу.

  7 шаг. CHECK BACK: Узнать мнение гостя по поводу блюд.

  8 шаг.  ДЕСЕРТЫ: Предложить Гостю десерты, чай, кофе, диджестивы.  

  9 шаг.  РАСЧЕТ: Расчитать Гостя по первой просьбе. Счёт должен соответствовать заказу. Принести сдачу и фискальный чек  в течение 3 минут. Обслуживание гостей продолжается даже после расчета.

  10 шаг. ПРОЩАНИЕ: Поблагодарить гостя за посещение кафе, пригласить прийти к нам снова. Пересервировать стол в течение 1 минуты после ухода Гостя.

    Анализ  ассортимента оказываемых  услуг (выпускаемой  продукции). 
 

    Ассортимент оказываемых услуг представляет собой следующий перечень: 

    Основное  меню: 

• Японская  кухня (СУШИ)
• Европейская кухня (АНТИСУШИ)
• БАР  (Напитки: горячие, холодные, алкоголь, коктейли различные)
• Десерт

 

    Дополнительные  предложения:

• Детский набор – предложение для детей
• Обеды
• Фрэш-микс (коктейльное меню)
• Сезонные предложения

    Японская  кухня (СУШИ). Как и многие другие представители японской кухни, суши-кафе «ЯПОША» предлагает посетителям стандартный ассортимент: суши, сашими, роллы,острые и запеченные суши + различные наборы: суши-сет, ролл-сет (в которые входят по несколько блюд одновременно.

    Европейская кухня (АНТИСУШИ). Представлена в виде сочетания различной кухни. Посетителю предлагаются различные: супы, салаты, лапша и рис, горячие (основные) блюда, шашлыки, спец предложения – вареники, пельмени, манты, …

    Бар. Бар представлен стандартным набором алкогольных и безалкогольных напитков. В наличии: сок в ассортименте, минералка, газированные напитки, энергетические напитки, чай, кофе, водка, коньяк, текила, ром, виски, мартини, ликёр, мартини…

    Десерты. Представлены следующие позиции: фруктовое ассорти, мороженое, торты (порционные), фирменный сладкий ролл.

      

    Детское меню. Это предложение для маленьких посетителей заведения. Для детей представлено отдельное меню, в котором разработаны блюда соответствующие основному меню, но с изменением размера порции (1/2 от стандартной порции) и добавлены некоторые фруктовые десерты и коктейли. В дополнение ко всему для детей бесплатно выносятся шоколадные яйца, а меню совмещено с интересной раскраской к которой работники зала выносят набор с карандашами.

    Обеды. Это предложение направленное уже на потребителей, которых интересует обед в определённом диапазоне. На каждом столе суши-кафе стоит тэйбл-тенд, на котором представлена рекламная информация по данному спец. предложению. Суть этого предложения заключается в том, что для удобства в выборе для посетителей представлены 5 видов обедов, которые состоят из обычных позиций из меню, которые выбраны и скомпонованы по вкусовым качествам и совместимости той или иной продукции(от 190 руб. до 250 руб.).

    Это не бизнес-ланч, который заметно  дешевле, чем по основному меню. Главная задача – удобство и скорость при выборе блюд посетителями, особенно тем, кто  впервые посещает заведение.  

    Фрэш-микс. Это коктейльное меню, которое состоит из 12 позиций. Так же как и Обеды, на столах стоит и рекламная акция Фрэш-микс. В состав этого доп.предложения входят: алкогольные, безалкогольные и молочные коктейли. 

    Сезонное  предложение. Это предложения, которые сменяются в соответствии с временами года. Данном сезоне (ВЕСНА), в суши-кафе «ЯПОША» представлено популярное повсеместно, Итальянское Меню. Это набор из салатов, пасты, и одного горячего блюда. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Таблица 1. Отчёт по продажам за период 
 
 
 
 
 
 

    

    Проведя анализ ассортимента оказываемых услуг  можно обратить внимание на тот факт, что  такие позиции как сезонное предложение и детское меню, не являются очень популярными предложениями, но в свою очередь они позволяют привлечь определённый круг посетителей и тем самым расширить аудиторию.

    Если  обратить внимание на продажи Европейской  кухни и Японской кухни, то сразу видно, что они очень близки друг к другу, но всё же японская кухня на первом месте. Такая малая разница между японской и европейской кухней, говорит в первую очередь о том, что заведение с таким разнообразным меню имеет гораздо большие шансы для увеличения продаж и привлечения большего количества гостей, а значит и обеспечивает себе успешное развитие.  
 
 

    Анализ  маркетинговой деятельности предприятия. 

 

    В данной таблице был представлен  отчёт маркетинговой деятельности за 1 год поквартально. В каждом квартале была проведена работа по внедрению и продвижению новой услуги (продукции), которые в свою очередь повлияли каким – либо образом на финансовые показатели определённого заведения.

    В I Квартале было 4 пункта, из которых прижились лишь 2(два) – Сезонное предложение и Фрэш-микс (они упоминались в предыдущем анализе ассортимента услуг). Рост количества заказов именно этих предложений привёл к увеличению количества посетителей, и в то же время к увеличению среднего чека, так как стоимость данных предложений является средней и не носит количественного характера. В дальнейшем данные предложения (услуги) принесут большую пользу для заведения и войдут в основное меню суши-кафе по всей сети.

    В II Квартале не прошёл ни один из пунктов.

    В III Квартале удачно вошло лишь 1(одно) предложение – это введение нового салата в меню (салат «Цезарь», с различными начинками на выбор). Данное предложение очень заинтересовало клиентов и позволило увеличить средний чек, так как большинство посетителей начали добавлять новинку к своему основному блюду.

    В IV Квартале удачно было введено в меню некоторое количество десертов: пирожных и торты (порционных). Постоянные и случайные клиенты очень бурно отреагировали на данную акцию, которая в свою очередь очень заметно увеличила прибыль суши-кафе, так как количество заказов по данному нововведению превзошло все ожидания.

    Из  данного анализа  можно увидеть  следующее: Вся маркетинговая  деятельность, в случае удачно и своевременно введённых новшеств, носит весьма положительный характер, так как потребитель всегда хочет видеть развивающийся и преображающийся ресторан (заведение общественного питания), и только лишь при полном отсутствии новых предложений выручки будут стоять на месте, а то и вовсе падать из-за отсутствия интереса у потребителей. 

    Характеристика  мероприятий способствующих продвижению оказываемых  услуг. 

    Все оказываемые услуги всегда сопровождаются определёнными мероприятиями по введению и продвижению услуги в  своей сети суши-кафе (в каждом из них). Такими мероприятиями занимается специальный отдел, а точнее Менеджер по маркетингу и PR. 

    Мероприятия, которые способствуют продвижению услуг: 

• Рекламные щиты в метрополитене

 

• Специальные бригады раздающих  листовки и буклеты  на улицах и около станций метро + аниматоры (костюмированные)

 

• Реклама по телевидению

 

• Реклама на радио

 

• Работа  с крупными организациями, предоставление корпоративных  скидок сотрудникам  фирм. 

 
 
 
 

    Характеристика  ценовой политики. 

    Относительно  ценовой политики ООО «ЯПОША» держит очень чёткую и жесткую позицию. Цены в суши-кафе «ЯПОША» практически никогда кардинально не меняются, лишь иногда небольшие экспериментальные изменения такие как: небольшие снижения цен на одну группу меню и параллельное увеличение цен на другую группу, но всё же все эти эксперименты в целом не влияют на общую политику. Что касается наценки на продукцию, то она составляет 300 – 400 % от себестоимости товаров.