Экономика отрасли сферы услуг

      – время доступности j-го предприятия

    p – норматив потребления услуг одним жителем

     – индекс возможных значений рентабельности. 
 

Показатели  качества обслуживания населения. 

    Качество  услуг влияет на экономику предприятия и отрасли в целом:

    - увеличение спроса на услуги

    - рост притока заказов

    - увеличение объема реализации  услуг

    - повышение ПТ

    - повышение рентабельности производства

    - увеличение свободного времени  клиента

    - повышение квалификации и мастерства  и др.

    Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

    Для БОН это – индивидуальные потребности.

    Качество  производства услуги – это соответствие изготовленного (отремонтированного) изделия требованиям стандарта, ТУ и индивидуальным требованиям потребителя.

    Качество  обслуживания – совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени.

    Качество  услуг оценивают по показателям. Различают:

- надежность

- долговечность

- технологичность

- эргономические  и эстетические – характеризуют  систему: человек – товар – среда

- экономические

- стандартизации

- унификации

- патентоправной  защиты

- показатели назначения – указывают область применения и условия эксплуатации.

    При оценке качества данной услуги ее сравнивают с другой, аналогичной, т.о. определяют уровень качества – это относительная характеристика качества, основанная на сравнении совокупности статистических показателей с совокупностью базовых показателей. Базовые показатели – эталон.

    При определении показателей качества используются следующие методы:

    1) Измерительный метод.

    2) Регистрационный метод, основанный  на регистрации и подсчете  числа определенных событий и предметов (определяется показатель долговечности, надежности, стандартизаций).

    3) Вычислительный метод (использование  моделей для оценки качества).

    4) Органолептический метод предусматривает  восприятие человеческих органов  чувств – зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса.

    5) Социологический метод заключается  в сборе и анализе мнений  потребителей. Средствами сбора  таких мнений могут быть устные  и письменные опросы населения.

    6) Экспертный метод реализуется  группой специалистов. В нем используется  органолептика, объективность результатов которой повышается.

    Количественная  оценка уровня качества исполнения услуг  и обслуживания необходима для:

    - планирования

    - прогнозирования

    - контроля качества

    - стимулирования работников за  повышение качества

    - динамического изменения качества.

    На  предприятиях БОН используются показатели качества:

    По  качеству исполнения заказа

    - удельный вес заказов, сданных  с первого представления

    - оценка качества исполнения заказов  в баллах

    - удельный вес услуг, реализуемых  в салонах высшего разряда

    - количество стандартов, действующих  в образованной группе

    - количество мастеров I и высшего классов на 100 работающих

    - удельный вес одобрительных оценок  за качество исполнения

    - удельный вес жалоб на неудовлетворительное  качество. 

    По  качеству обслуживания

    - количество видов оказываемых  услуг

    - удельный вес заказов, выполненных  в установленный срок

    - удельный вес услуг, реализованных  по прогрессивным формам обслуживания

    - коэффициент сменности приемной  сети

    - удельный вес одобрительных оценок  заказчиков

    - удельный вес жалоб. 

    Для расчета показателей используются:

    - дифференцированный метод

    - комплексный метод

    - комбинированный метод.

    Дифференцированный  метод:

    q = К_ф / К_б

    q – значение каждого относительного показателя

    К_ф, К_б – фактические и базовые значения единичного показателя качества.

    Комплексный метод:

    

    Q – обобщенный показатель на основе квалиметрии

    q_{1, 2, …, n} – единичные показатели качества

    a_{1, 2, …, n} – коэффициенты весомости для i-го единичного показателя.

    Комбинированный метод использует сочетание первых двух.

    Оценка  качества услуг на различных предприятиях проводится по отраслевым методикам, отражающим специфику отрасли.

    Так, качество ремонта и изготовление обуви оценивается в баллах по технологии, эстетическим и гигиеническим показателям.

    Оценка  качества ремонта обуви.

 

    На  швейных предприятиях используются:

 
 

    К эстетическим показателям q_э относятся:

    - соответствие изделия внешним  данным клиента

    - целостность композиции и ее  соответствие современному направлению  моды.

    К консруктивно-эргономическим показателям q_к относится соответствие одежды размерам фигуры и правильная посадка изделия на фигуре заказчика, удобство конструкции при эксплуатации.

    Технологический показатель q_э предполагает соответствие пошива и влажной тепловой обработки требованиям ТУ и использование прогрессивных методов обработки.

    Изделие высшего качества должно иметь итоговую оценку 40 баллов.

    Q_кп = q_э + q_к + q_т = 40.

    Особое  внимание при оценке качества услуг  и обслуживания уделяется мнению заказчика. Он его оценивает:

    - хорошо

    - удовлетворительно

    -плохо.

    Причем  оценивается и соблюдение сроков, и культура обслуживания. 

    Функции предприятий общественного  питания (ОП). 

    Общественное  питание – это социально-экономическая  система, обладающая особыми свойствами, сущностью которой являются производство и организация потребления пищи. Отсюда общественное питание – это совокупность предприятий, объединений и других хозяйствующих единиц, связанных с производством, организацией потребления готовой пищи, независимо от формы собственности, управления. Основной источник финансирования таких предприятий – доход предприятия. Такие предприятия называются «предприятия массового питания» или «предприятия внедомашнего питания».

    Специфическая функция этих предприятий – организация  потребления товаров собственного производства. Отсюда целью предприятия общепита являются производство товара в материальном виде и реализация услуги в виде потребления этого товара. 

    Функции предприятий массового  питания. 

    I. Функции предприятия, производящего товар:

    - обеспечение МТР

    - производство продукции

    - снижение затрат производства

    - максимальное получение прибыли.

    II. Функции по хранению товарных запасов:

    - пищевого сырья для обеспечения  производства кулинарных и кондитерских изделий

    - готовой продукции

    - товаров, поступивших от торговых  фирм или предприятий пищевой  промышленности, не требующей дополнительной  обработки (вино, фрукты, табачные изделия и др.).

    III. Функции торговли:

    - реализация произведенной потребительской  стоимости товаров

    - доведение предметов потребления до потребителей

    - поддержание баланса между спросом  и предложением

    - сокращение издержек в сфере  потребления

    - маркетинг (рыночные исследования, ценовая политика). 

    Классификация предприятий ОП по формам обслуживания. 

    В основу типизации предприятий ОП положен ассортимент реализуемых изделий, формы обслуживания, характер их торгово-производственной деятельности.

    Столовая – предприятие общественного питания для обслуживания определенного контингента с разнообразным ассортиментом продукции собственного производства и покупных товаров.

    Ресторан – предприятие общественного питания с разнообразным ассортиментом блюд сложного приготовления собственного производства, повышенным уровнем комфорта в сочетании с организованным отдыхом и досугом потребителей.

    Разновидности: - ресторан по специальным заказам

                               - бар

                               - ресторан – бар

    Кафе – разновидность ресторана с ограниченным ассортиментом блюд сложного приготовления.