Гостиницы и их виды

 

Часть четвёртая: после открытия 
Ценообразование  

 

Обычно цена за номер колеблется в "вилке" от суммы себестоимости  и запланированной прибыли до цены на аналогичный уровень гостиничного комфорта у конкурентов.  
 
Если же конкурентов у гостиницы на данном рынке (или в данном сегменте рынка) нет, верхний уровень цены определяется платежеспособностью потенциальных клиентов. 
Подобная ситуация, по воспоминаниям некоторых наших собеседников, была характерна для середины девяностых годов в крупных городах нашего отечества, и вполне может повториться сегодня в провинции. Кроме того, можно предположить, что у владельца новой и успешной гостиницы в небольшом городе есть все шансы остаться таковым еще надолго - вряд ли кто-нибудь попытается построить еще один "приют" для путников лишь с целью узнать, сможет ли он отбить клиентов у монополиста. 
По мнению большинства наших собеседников, нельзя напрямую связывать посещаемость гостиницы со стоимостью номеров в ней. И говорить нужно не столько о цене, сколько о соотношении цена/качество. Так, в одном из проведенных в столичных гостиницах опросов посетители поставили стоимость номера лишь на третье место по важности в перечне факторов, влияющих на выбор ими того или иного отеля (первое место было отдано условиям проживания, второе - подготовленности и доброжелательности персонала). 
Тем не менее скидки (накопительные, корпоративные, выходного дня) для привлечения дополнительных клиентов многие гостиницы используют охотно, причем в довольно солидных объемах. К примеру, скидка выходного дня может достигать 30-40% стоимости номера.

Обслуживание гостей во время проживания

По мнению многих наших  собеседников, едва ли не главное условие  высококлассного обслуживания - чувство  психологического комфорта, создаваемое  у гостя трепетным отношением к нему гостиничного персонала.  
 
Один из директоров то ли в шутку, то ли всерьез даже высказал предположение, что многие из посетителей гостиниц ищут и получают в них то, что "не добирают" дома. 
Однако помимо осязаемого, но не поддающегося точному измерению "релакса", гость должен получить в гостинице, претендующей на "звездность", также и достаточно четко определенный и весьма широкий перечень услуг. 
Так, уже однозвездочная гостиница должна предоставлять такие услуги, как круглосуточная служба приема, доставка в номер багажа, ежедневная уборка номера, стирка и глаженье или предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, хранение ценностей в сейфе администратора, вручение гостям корреспонденции, вызов такси и бронирование или продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия. 
В двухзвездочной гостинице к этому перечню добавляется утренняя побудка (естественно, по просьбе гостя), химчистка, чистка обуви автоматом и обслуживание автомобиля (только в мотеле). 
В трехзвездочной гостю также предоставляется возможность получить для экскурсии гида-переводчика или инструктора-проводника. 
Ну а четырех-, пятизвездочная гостиница по сравнению с "нижестоящими" - это, как говорится, "совсем другой коленкор". Тут дверь открывает швейцар, обувь чистит не автомат, а персонал, а погладить гостю одежду должны в течение одного часа.  
Плюс - обязательные аренда или прокат автомашины, отправление и доставка заказной корреспонденции и телексов, машинопись, копирование документов, предоставление компьютеров, электронных средств связи, видео- и аудиооборудования, а также услуг секретаря, стенографиста, синхронного переводчика, посыльного и других услуг бизнес-центра. 

 

Мнение эксперта:  на чём заработать дополнительно 
 
Владислав СЛАВИН, директор гостиничного комплекса "Домодедово Аэротель" (Московская обл.):

- Используя свое месторасположение  в зоне зеленых насаждений  за городом, мы проводим специально  для приезжающих москвичей групповые  и индивидуальные программы выходного  дня, связанные с нашим фитнес-центром,  фитнес-услугами и очень популярными  сейчас в корпорациях разовыми  пейнт-больными мероприятиями. 
В новогоднюю ночь, когда аэропорт замирает, к нам приезжают до 200 человек из Москвы, для которых мы устраиваем концертную программу. Еще один источник доходов - бронирование нами мест в других гостиницах и домах отдыха в нашем регионе и доставка туда нашим транспортом. 
 
Гостиницам надо не замыкаться в своих стенах, а искать рынок. 
Думаю, что будущее таких отелей, как наш - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Тем более что мы - предприятия, принадлежащие к одной группе компаний, и нам это легко осуществить. Так, летом прошлого года мы проводили регистрацию на рейс некоторых туристических групп прямо в гостинице и сами везли в аэропорт их багаж. Точно так же мы на нашей стойке в аэровокзальном комплексе организовали регистрацию в отель, и наши гости уже там могли получить ключи от номера. 
Гостиницам надо не замыкаться в своих стенах, а искать рынок. Для нас такой рынок - аэровокзальный комплекс рядом с нами.  
И мы прорабатываем вопрос о поставке туда в зону беспошлинной торговли нашей выпечки, думаем об организации для ожидающих рейса срочной химчистки в гостиничной прачечной. 

 

Особенности работы гостиничного ресторана  или кафе

 
Помимо того, что ресторан обслуживает  проживающих в гостинице гостей, он еще может работать "на уличного посетителя", что дает дополнительный источник доходов. Насколько этот доход  существенен, зависит от того, какой  из двух распространенных точек зрения придерживается владелец.

Первая точка зрения заключается  в том, что ресторан в гостинице - в первую очередь, не источник прибыли, а одна из самых серьезных составляющих гостиничного сервиса. Судите сами. 
Во-первых, гостиница, начиная с двухзвездочной, обязана предоставить гостю завтрак, а начиная с четырех-, пятизвездочной (или если в гостинице больше 50 номеров, начиная с двух-, трехзвездочной), - возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое или трехразовое). 
Во-вторых, в гостинице любой категории гость должен иметь возможность заказать еду в номер. В одно-, двухзвездочной гостинице - во время завтрака, в трех-, четырехзвездочной - с 7 до 24 часов, в пятизвездочной - круглосуточно. 
В-третьих, гостиница, начиная с двух "звезд", обязана, по желанию гостей, бронировать для них места в ресторане. 
Кроме того, по мнению некоторых наших собеседников, отличительная особенность работы гостиничного ресторана - нестабильное количество посетителей. Как сказал один из них: "У нас бывает, что гости одновременно заказывают в номера обеды или ужины и заходят в бар, а посетители с улицы заходят на летние площадки. И нагрузка на кухню и персонал ресторана тогда огромная. А на следующий день никого нет. Шеф-повар не может сориентироваться с заготовками, потому что бывает так, что вся гостиница заполнена, а в ресторан никто не заходит - все утром ушли, целый день работают, а вечером друзья, естественно, ведут их в самые модные городские рестораны. А бывает наоборот - к нашим гостям кто-то приходит, все это постепенно раскручивается - и ресторан полный". 
Сторонники другой точки зрения считают, что гостиничный ресторан вполне может (и должен) быть самостоятельным прибыльным заведением. 
Для этого, правда, нужны некоторые условия: 
соответственное проектно-архитектурное решение (достаточно большой зал (залы) с отдельным входом с улицы);  
наличие четко ориентированной кухни (итальянская, немецкая, украинская и пр.) и высококлассного шеф-повара;  
рекламная (во всех ее вариантах) раскрутка ресторана в качестве самостоятельного заведения. 
В заключение заметим, что правильны и та, и другая точки зрения - все зависит от концепции гостиницы, особенностей ее месторасположения, здания, которое она занимает, и, в конце концов, вкусов владельца. 

 

Мнение эксперта: в  гостинице важен психологический  комфорт 
 
Николай СТАМБОЛОВ, директор отеля на воде "Днепровский" (г.Киев):

- Самое важное в гостинице  - спокойствие, благодать и тишина, причем в любое время суток,  а не только ночью. Бывает так, к примеру, что у нашего гостя (имеется в виду приехавшая на гастроли "звезда". - Авт.) днем - репетиция, вечером - концерт, и он хочет поспать утром, сразу после приезда из аэропорта.  
Да ведь и любой другой гость может захотеть отдохнуть в любое время суток.  
Я в одной большой киевской гостинице как-то увидел, как в девять часов утра по коридору шли уборщицы и, гремя ведрами, громко разговаривали.  
Очень мне хотелось у этих женщин спросить: "Если бы вы сейчас отдыхали в этой гостинице и у вас в это время спал ребенок, вам бы понравилось, если бы в коридоре так шумели?"  
Я и своему персоналу так объясняю: обслуживайте других так, как вы бы хотели, чтобы на отдыхе обслуживали вас. 

 

Проведение конференций 

 

Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных  конференций, семинаров, учебных занятий  и сопровождающих их выставок и презентаций.  
 
При этом основной источник прибыли зачастую - не столько аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет. 

 

Дверь в номер Аллы Пугачевой  в отеле "Днепровский".  
За "звездный" можно и больше взять? 

 

Резко возросший в связи  с увеличением деловой активности спрос на подобные мероприятия был  и остается просто-таки спасательным кругом для многих мегагостиниц, построенных еще в советские времена и лишившихся после распада Союза своих привычных туристических потоков. 
Владельцам будущих гостиниц также нужно принять во внимание потенциал этих мероприятий, особенно учитывая, что если организаторы "идут на полный комплекс", их затраты (а следовательно, доходы гостиницы) увеличиваются (по западным данным) в 4-5 раз. Да и сами участники, как правило, люди не бедные, приезжают на конференцию не только поработать, но и поразвлечься, а потому по вечерам охотно оставляют свои деньги в гостиничном баре или (если таковой имеется) ночном клубе. 
Надо только учесть, что если в середине девяностых под конференц-залы переоборудовались гостиничные рестораны, кафе и залы для банкетов, сегодня, как уже было сказано, от трехзвездочной гостиницы и выше требуется специальный зал, снабженный аудио- и видеоаппаратурой и оборудованием для синхронного перевода.  

 

Как рекламировать гостиницу 

 

Если реклама и является в какой-то степени двигателем гостиничного бизнеса, то это прежде всего реклама "от клиента к клиенту".  
 
Главный расчет здесь делается на то, что гость либо снова остановится в той же гостинице в следующий раз, либо расскажет о ней своим знакомым. Поэтому во многих гостиницах отъезжающим обязательно вручают рекламирующие гостиницу буклеты и визитки. И - срабатывает. Как сказал директор одной из гостиниц: "Бывает, приезжает человек откуда-нибудь из Германии и привозит нашу визитку. Спрашиваешь, откуда - оказывается, ему ее дал наш клиент, который жил здесь полгода тому назад". 
Очень популярна реклама на своих сайтах в Интернете, которая не только выходит на безграничный круг потенциальных клиентов, но и дает им возможность тут же воспользоваться обратной связью со службой бронирования гостиницы. 
Весьма эффективна реклама гостиницы в аэропорту, на вокзалах и автовокзалах (перечислены в порядке убывания эффективности). Так, одна из киевских гостиниц рекламирует себя прямо на вкладыше в паспорт, который получают прилетающие в столицу иностранцы. 
СМИ в качестве рекламных носителей используются гостиницами весьма избирательно. Как правило, наилучший эффект дают специализированные издания, рассчитанные на определенный сегмент читателей - потенциальных потребителей гостиничных услуг - бизнесменов, туристов, просто богатых людей. 

 

Мнение эксперта:  нужно участвовать в выставках 
 
Тарас ТРОЦЮК, директор отеля "Казацкий" (г.Киев):

- Благодаря нашему участию в  зарубежных выставках, к нам  начали приезжать иностранцы. Например, когда мы были в Финляндии,  оказалось, что там живет много  бывших украинцев. Они пришли  на наш совместный с туристической  фирмой "Олимпия трейдинг" стенд, а потом за год к нам приехало человек сто. В Берлине нами заинтересовались шведы и тоже потом приехали.  
Вообще, такого рода выставки посещают не только фирмы, но и "индивидуалы", которые берут проспекты, смотрят, куда бы поехать - ведь, к примеру, почти каждый немец проводит свой отпуск за границей. Мы им рассказываем о себе, оставляем визитки. И это дает результат. С фирмами заключаем контракты. 
Стоит это не так уж дорого. Скажем, в Лондоне плата за аренду стенда составила за неделю $900. Гораздо дороже нам обошлось проживание в гостинице, где за номер "средней руки" я платил в сутки $200.

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. Ефимова О.П., Ефимова  Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: ООО «Новое знание», 2004;

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. Ростов н/Д., 2006;

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб., 2005;

4. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. 2-е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2005;

5. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения:, 2004;

6. Уокер Д. Введение  в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2004;

7. Интернет-ресурсы: http://read.aif.ru/pages/read_book_online.