Гостиницы и их виды

Где строить гостиницу

Практики гостиничного бизнеса  не рекомендуют инвесторам "нацеливаться" на центр города, выбирая место  для строительства новой гостиницы  или подходящее здание для реконструкции (исключение из этого правила - реконструкция  уже действующей гостиницы).  
 
В центре труднее получить разрешение и намного выше стоимость строительства. Наконец, если строительство или реконструкция потребуют от инвестора покупки "на снос" находящихся рядом со зданием соседних строений (а это бывает очень часто), можно гарантировать, что цена этих строений тут же возрастет и достигнет астрономических высот. 
"Спальные" же районы имеют один-единственный, но очень существенный для будущей гостиницы минус - удаленность от делового и культурного центра города. 
Поэтому оптимальным местом для строительства, скажем, четырехзвездочной гостиницы или реконструкции здания под нее большинство экспертов считают районы (в пределах "пешеходной досягаемости"), прилегающие к центру. 
Пользуются спросом и рассчитанные на менее привередливых и более экономных клиентов двух-, трехзвездочные гостиницы, построенные между центром и "спальными" районами. Роль главной приманки в этих случаях играет более низкая по сравнению с центром (иногда почти в два раза) стоимость номеров, но срабатывает она только при условии высокого уровня комфортабельности и хорошего транспортного сообщения с центром. 
Кто и за что вешает "звезды" 
 
Считается, что в основе "европейского принципа" классификации гостиниц (который используется и в Украине) лежит французская классификация. 
Во Франции гостиницы делятся на пять категорий - от одной до четырех "звезд" и высшая - четыре "звезды-люкс". Принцип, как уже было сказано, тот же, что и в Украине (проверка соответствия длинному списку расписанных до мельчайших подробностей стандартов). Но различие в том, что у нас предъявляют требования не только к номерам, но и к гостинице в целом, а французы в первую очередь обращают внимание на комфортабельность номеров. В целом, в Украине требования выше - площадь однокомнатного одноместного номера в новой четырехзвездочной гостинице должна быть не менее 16 кв.м, а во Франции - только 10. Зато если в Украине гостиница, у которой меньше 10 номеров, вообще не может претендовать на "звезду", то во Франции классификация начинается уже с семи номеров. 
В Германии гостиницы оценивают по двум группам стандартов: обязательным (требования выше, чем во Франции) и факультативным (наличие в гостинице бассейна, ночного клуба, конференц-зала и т.п.). Для получения от одной до пяти "звезд" гостиница должна вдобавок к обязательным для данного количества "звезд" стандартам набрать еще и определенное количество дополнительных баллов за "факультатив". Представление о "методологическом" подходе при начислении баллов можно составить на основании следующего примера. Если в гостинице есть отдельный подъезд для инвалидов, диетическая кухня и льготные цены для детей, это дает по 5 дополнительных баллов за каждую позицию. Если есть ночной клуб или небольшой конференц-зал - по 10 баллов, бассейн и площадка для игры в гольф - по 30 баллов. 
Однако чем дальше путешественник удаляется от двух этих стран, обязанных четкостью гостиничной классификации либо воспитанному на Декарте галльскому уму либо немецкой добросовестности, тем запутаннее ситуация. 
В Великобритании гостиницы классифицируют по черным или красным (более престижным) "звездам" (от одной до пяти), а на фасадах рисуют еще и короны. 
В Италии "звезды" на фасадах тоже рисуют, но официально гостиницы классифицируют по трем категориям. 
В Испании же путешественника вообще ожидают не только гостиницы (пять категорий), но и бунгало (четыре категории), постоялые дворы (три категории) и пансионы (три категории). Понятно, что заочно разобраться, какой уровень комфорта тебя ожидает, почти невозможно. Как, кстати, и в Греции, где, по утверждению экспертов, в одной категории могут оказаться две ощутимо разные по качеству услуг гостиницы. 
В Турции и Египте все по-восточному хитро.  

Часть вторая: оборудование 
Подбор и установка инженерно-технического оборудования  

Глядя на роскошные интерьеры  гостиничных холлов и "люксовых" номеров, трудно поверить, что суммарная  стоимость закупленной мебели, сантехники, ковров, аксессуаров и прочего  существенно меньше суммы, затраченной  на покупку и установку инженерно-технического оборудования.  
 
Тем не менее это так. И такое соотношение полностью соответствует логике вещей. Какими бы эксклюзивными ни были установленные в номере антикварная мебель и джакузи с программным управлением, гость никогда не остановится в нем второй раз, если во время первого визита было жарко или холодно, пахло табачным дымом, не было горячей воды и электричества, не работал телефон. Кроме того, несмотря на возрастающую во всем цивилизованном мире популярность здорового образа жизни, гости почему-то очень не любят, не дождавшись лифта, пешком подниматься по гостиничным лестницам. 
По мнению многих специалистов, в первую очередь нужно обратить внимание на обеспечение кондиционирования и вентиляции воздуха. В высококлассных гостиницах оно осуществляется за счет так называемой центральной системы кондиционирования, которая еще на стадии проектирования тщательно просчитывается специалистами. В Украине есть несколько фирм, выполняющих эту работу "под ключ" - от проекта и поставки оборудования до установки, запуска и ремонта. Иногда такой "суперкондишн" вместе с работами обходится в добрую половину суммарной стоимости всего гостиничного оборудования, но профессионалы-отельеры настойчиво советуют идти на эти затраты. 
Обязательное требование к гостиницам, начиная с трехзвездочных, - наличие стационарного генератора, обеспечивающего в "трехзвездочном варианте" основное освещение и работу оборудования (в том числе и лифтов) в течение 24 часов, а в "четырех-, пятизвездочном" - всего энергопотребляющего оборудования. 
Что касается водоснабжения, то в трехзвездочных гостиницах и выше должна быть резервная система горячего водоснабжения, а в четырех-, пятизвездочных - оборудование для дополнительной фильтрации воды. 
Стопроцентная телефонизация номеров начинается уже с трех "звезд", а в четырехзвездочной гостинице гость должен иметь возможность позвонить прямо из номера по междугородной и международной связи. 
И, наконец, лифты в обязательном порядке должны быть установлены в трехзвездочной гостинице в здании высотой более трех этажей, а в четырех-, пятизвездочной - высотой более двух этажей. При этом в четырех-, пятизвездочных гостиницах служебный лифт и лифты для гостей должны действовать отдельно, а время ожидания последнего не должно превышать 30 сек. 
А о том, как создать гостиничный ресторан, - см. БИЗНЕС №51 от 17 декабря 2001 года, стр.38-49. 
Какими бы эксклюзивными ни были установленные в номере антикварная мебель и джакузи с программным управлением, гость никогда не остановится в нем второй раз, если во время первого визита было жарко или холодно, пахло табачным дымом, не было горячей воды и электричества, не работал телефон. 

Интерьеры, мебель и прочий инвентарь  

Как говорят профессионалы, очень важно не забывать, что даже в самом привлекательном интерьере  должны все время происходить  изменения - постоянным гостям, как  показывает практика, нравится, когда  гостиница "живет".  
 
Как сказал один из директоров: "Одна и та же обстановка приедается и дома, и в гостинице. Поэтому мы постоянно что-то меняем и в номерах, и в помещениях общего пользования". Нелишне при этом отметить, что вкус украинских дизайнеров ничуть не уступает вкусу их иностранных коллег. 
Что касается обустройства номеров мебелью, то тут отельеры идут разными, но, судя по результатам, равнозначными путями: в одной из четырехзвездочных гостиниц мы увидели прекрасную мебель, "сработанную" украинскими умельцами, в другой - не менее замечательную, но сделанную в дальнем зарубежье. Есть и третий путь - привезти пару иностранных мебельных гарнитуров в Украину и отдать местным мастерам в качестве образцов. Говорят, что получается ничуть не хуже, но гораздо дешевле. Некоторые отельеры успевают еще и отслеживать появление на вторичном рынке антикварной мебели, покупают ее и отдают на реставрацию. 
Сантехнику все отельеры "однозначно" покупают только импортную, поскольку отечественная рано или поздно (чаще - рано) в буквальном смысле слова "дает течь". 
Начиная с четырех "звезд", так называемая наполняемость номера - от мебели до мелочей - обходится в $3-4 тыс. 
Вот несколько примеров. 
В номере должен стоять не просто письменный стол (он сейчас обязателен даже для одно-, двухзвездочных гостиниц), но письменный стол с рабочим местом, набором письменных принадлежностей и информационными материалами. 
В четырех-, пятизвездочных номерах должны быть предусмотрены дистанционное управление (ДУ) у изголовья кровати для всех источников света, термостат для индивидуальной регулировки температуры, цветной телевизор с ДУ и приемом основных телекомпаний мира. 
Ну а в ванных комнатах четырех-, пятизвездочных номеров комплектация производится, как сказал один из директоров, исходя из принципа, что гость приехал в гостиницу без багажа. Поэтому там должно быть от пяти полотенец и фена для сушки волос до халата, тапочек и одноразового набора туалетных принадлежностей стоимостью около 70 грн. (Все это без проблем поставляется украинскими фирмами). 
Больше всего нам, однако, понравился телефонный аппарат в ванной комнате.

Часть третья: персонал 
Штатное расписание

Штатное расписание любой  гостиницы делится, как правило, на три части: штат "чисто гостиничный", ресторанный и инженерно-технический.  
 
Поскольку о штате ресторана добавить к сказанному в уже упомянутом материале "Кабак-$ под ключ" почти нечего (см. БИЗНЕС №51 от 17 декабря 2001 года), а инженерно-технический в небольшой гостинице сводится, например, к одному на каждую смену работнику, объединяющему в одном лице электрика, сантехника, плотника и т.д., перейдем сразу к гостиничному сегменту. Его можно разделить на две службы: 
прием и размещение клиентов (администратор, портье, иногда - менеджер по работе с клиентами);  
хозяйственная (прежде всего - горничные, старшие горничные или, как их еще по старинке продолжают называть в некоторых гостиницах, дежурные по этажу, и уборщицы). 
Обычно эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, который в отсутствие директора становится управляющим гостиницей, портье, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме "сутки - трое". Таким образом, таких смен должно быть четыре. 
Бывают варианты - скажем, горничные работают по 12 часов два дня подряд, а потом уходят на выходные; сантехник, столяр и электрик работают с 9 до 18, а после них на смену заступает один дежурный "мастер на все руки" и т.п. 
Но при любых "раскладах" вывод напрашивается один - при относительно небольшом количестве работников на одной смене штатное расписание обычной гостиницы весьма обширно и требует не только немалых усилий по его комплектованию квалифицированными кадрами, но и больших затрат на заработную плату персонала (см. "Как экономят на персонале").  

Подбор кадров и мотивация 

Едва ли не главное правило, которым руководствуются сейчас при подборе кадров почти все  руководители гостиниц, - не брать людей  с длительным "опытом работы" (если это, конечно, не опыт работы в западной гостинице).  
 
Один из директоров объяснил: "Если человек много лет проработал в гостиничном или ресторанном бизнесе, он думает, что уже все знает, и у него нет стимула совершенствоваться. А новичок, наоборот, думает, что он ничего не знает и старается каждый день узнать что-то новое".  
С молодежью проще потому, что она начисто лишена комплекса унижения, который очень трудно до конца "вытравить" у работающих в сфере услуг представителей среднего поколения. 
Психологи вообще считают, что лучшие работники в гостиничном деле вырастают из тех людей, которые не только "психотипически" готовы оказывать услуги другим, но еще и получают от этого удовольствие. Есть еще одно "психотипическое" или, скорее, даже "физиологическое" требование к будущему работнику гостиницы - он должен быть способен полноценно работать полные сутки подряд, в том числе и в ночное время. 
Что же касается мотивации, то с работниками, занятыми приемом и размещением клиентов, "в этом смысле" все просто. Они, как правило, имеют высшее или среднее специальное образование, владеют иностранными языками и обладают профессиональными навыками общения и продаж. Поскольку благодаря вышеперечисленным качествам именно из этих сотрудников формируется "резерв на выдвижение", они постоянно "нацелены на карьерный рост", а значит, избавляют руководство гостиницы от необходимости придумывать какие-либо другие хитроумные системы стимулов. 
Как экономят на персонале 
На Западе в сегменте дешевых гостиниц экономят на всем, в том числе и на количестве работающего в гостинице персонала. Так, в гостиничной цепи Formula 1 c "удобствами" на этажах стойка открыта для посетителей с 6.30 до 10 утра и с 17.00 до 22.00. В остальное время получить место в гостинице можно с помощью электронной автоматической продажи. 
Что касается небольших, так называемых семейных, гостиниц, то там экономия на зарплате достигается за счет нещадной эксплуатации себя самого и своих близких. Один наш собеседник рассказал: "В Германии мы жили в небольшой частной семейной гостинице в пригороде Берлина, которую хозяин с женой и сыном открыл, реконструировав два своих дома на кредит в 300 тысяч марок, взятый под недвижимость. Когда он отдыхал, я, честно говоря, не знаю, - утром просыпаешься, а он уже приготовил и подает завтрак, перед сном заходишь в бар - он наливает тебе пиво. И при этом у него еще хватает сил тебе улыбаться".

Об искусстве управления горничными

Спросите любого директора  гостиницы, работу какой из своих  служб он считает наиболее важной, и 99% из них ответят - хозяйственной, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается  качество гостиничных услуг.  
 
Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. 
Во-первых, это физически тяжело. Одна только сжатая, без "воды" инструкция по ежедневной уборке номера занимает несколько страниц убористого текста, а ведь есть еще и уборка промежуточная, и генеральная и уборка после выезда... 
Во-вторых, труд горничных нелегок психологически. Поскольку в любой классной гостинице уборка номера производится только в отсутствие гостя, горничная лишена даже таких простых и доступных, предположим, официанту или портье, маленьких радостей, как благодарность (не обязательно - денежная) клиента. Зато гость, недовольный плохо или небрежно убранным номером, как правило, обязательно поставит об этом в известность гостиничное начальство. 
В-третьих, работа горничной почти не дает никаких шансов на карьеру в будущем. 
Рассказываем мы обо всем этом не с целью вызвать у читателя чувство сострадания к угнетенному гостиничному пролетариату, а чтобы показать будущему владельцу гостиницы, что управлять этой частью своего персонала ему будет труднее всего. Впрочем, опытные руководители находят самый логичный выход из ситуации - подразумеваемый кивок на улицу. Иначе говоря, мотивирование горничных происходит предельно просто - работай хорошо и честно, чтобы не потерять то, что имеешь, т.е. стабильную работу и относительно хорошую зарплату.

 
Мнение эксперта: как организовать обучение персонала 
 
Тарас Скорина, директор ООО "Импресса", г. Киев:

- С самого начала работы гостиницы  мы установили в качестве своих  стандартов обслуживания действующие на Западе стандарты для небольших пятизвездочных гостиниц. 
Специалистов, которые могли бы провести тренинги, как правильно подготовить номер, застелить постель и т.п., в Украине не было. Мы пригласили для обучения наших горничных и уборщиц действующих менеджеров из высококлассных гостиниц США. Они провели тренинги и уехали обратно в Штаты, а контроль за обслуживающим персоналом, чтобы он продолжал работать на уровне заданных стандартов, осуществляет директор гостиницы. 
Персонал, который непосредственно общается с клиентами (в первую очередь это администраторы), мы готовили и поддерживаем "в форме" по иной схеме. Сначала обучили, как правильно разрешать конфликты, представлять и продавать гостиничные услуги, а теперь приглашаем киевские тренинговые компании проводить регулярные занятия на эти темы. 
Плюс, конечно, два раза в неделю - курсы английского языка.