Высшие чувства

Для «растворения»  единичных непреднамеренных шпаков превосходства с нашей стороны имеет смысл подавать в адрес партнера потребные ему знаки уважения.  

Целесообразно прямо или косвенно высказываться  о достоинствах партнера.Это может  быть и простая констатация факта  со скрытой похвалой, и открытая похвала. Но необходимо учесть, что, если она подается «сверху вниз», она фактически перестает быть похвалой. Чтобы избежать этого, давая положительные оценки, надо соблюдать равенство позиций или даже направлять похвалу «снизу вверх». Если достоинство велико, имеет смысл искренне восхищаться партнером. Благодарность следует выражать не только тогда, когда сам партнер поднимает эту тему, а всегда, когда это уместно. Меткое высказывание партнера, удачную шутку целесообразно цитировать со ссылкой на него. Если использована идея, поданная партнером, надо при удобном случае говорить об этом. Если партнера незаслуженно охаивают, надо защитить, поддержать его. Все то, о чем говорилось, надо практиковать и «за глаза», так как этому больше доверия; положительная информация передается изустно более охотно, чем отрицательная.  

Важно, чтобы  обучаемый практиковал три компонента умения слушать. Во-первых, не перебивать. Во-вторых, дать себя перебить (как только другой обнаруживает желание высказаться, тут же надо дать понять, что вы «весь внимание»). В-третьих, выслушивание должно быть активным и сочувственным. Для этого надо задавать ненавязчивые, лишь ненамного опережающие спонтанные высказывания партнера вопросы, которые стимулировали бы его дальнейший рассказ. Если раскрываются личные тайны, можно пoддepжать этo paccкaзoм о своих личных переживаниях.  

Следует проявлять  заинтересованность личностью партнера, его деятельностью, творчеством, успехами, умениями, знаниями. Если в чем-либо партнер считает себя более компетентным, то, попросив совета или помощи» мы также подаем ему знаки уважения.  

Очень ценится  в общении и заботливость по отношению  к партнеру. Например, если в его  отсутствие ему позвонили по телефону — оставьте записку. Идете в магазин: «Не купить ли что-нибудь мимоходом?» Услуги в адрес вышестоящих не будут восприняты как лесть, если они явно-меньше, чем услуги в адрес нижестоящих.  

Если вы руководитель, подчеркивайте равенство с партнером  в остальных отношениях (стать  в общую очередь в столовой...). С другой стороны, подчиненный должен уважать роль руководителя и ценить eго время (например, приходя к нему по делам, надо иметь все для быстрой записи).  

Как реагировать  на непреднамеренные конфликтогенные  посылы?  

Нет реакции  — значит вы, наверное, стерпели, побоялись  конфликта: снижается самоуважение и уважение окружающих. Передозировка грозит эскалацией. А надо, чтобы агрессивные ответы у партнера затухали. Средства восстановления достоинства должны быть не унизительны для него.  

Один из приемлемых путей — показ отрицательных сторон действий партнера, но по возможности без обвинения или критики: например, дается только описание нашего состояния [9 и др.]. С другой стороны, по любому поводу — знаки уважения с целью убедить его, что вы не стремитесь к превосходству. Если партнер не устраняет своих конфликтогенных посылок, следует переход к конфронтации.  

Обучающие осознают, что на предыдущих занятиях они получили некоторые преимущества — знание конфликтогенных элементов в  поведении людей. Поэтому они  должны относиться к промахам необученные партнеров по общению с пониманием. И как гуманные люди, они должны помочь необученному партнеру справиться с его конфликтогенными тенденциями.  

Наиболее трудно реагировать на юмор в наш адрес. В отличие от дружеской юмористической игры, юмористический бой опасен; если принятие юмора чревато снижением самоуважения или уважения окружающих, следует, отказавшись от вступления в него, достойно выйти из ситуации. Например, вы оценили шутку, принимаете вызов, но оставляете за собой право ответа. Если партнер не прекращает шутки в ваш адрес, сообщаете, что они вам неприятны. Если и это не подействовало, надо провести конфронтацию: ВСТУПИТЬ в юмористический бой, а если нет «юмористических идей» — объяснить, что поведение партнера — попытка самоутвердиться за счет другого, после чего прекратить общение.  

При неспровоцированных обвинениях и авторитарности напряженность  можно устранить расспросом о  причинах, о сути дела, готовностью  понять и оправдать партнера обстоятельствами (теснота, спешка, утомленность...). При неуспехе — защититься удивлением: неужели вы дали повод? Если и это безрезультатно — с достоинством выйти из контакта. Как реагировать на знаки превосходства и неуважения, на обвинения, высмеивание, авторитарность со стороны партнера, если они хотя бы частично обоснованы? Вы в полемике повысили голос и слышите: «Не нервничайте!» Здесь легко сбиться на эскалацию. Мы предлагаем участникам признать, что был факт, который партнер мог расценить как невежливость, затем объяснить, что у вас не было злого умысла, его же реакция, тоже незлоумышленная, показалась вам преувеличенной и огорчает вас. «Но реакция понятна. Постараюсь быть сдержанней». Агрессия партнера инерционна. Надо дать ей возможность «выплеснуться», призывая к миру: «Я думаю, нам все же не удастся поссориться...», «Мы с вами неплохие люди, останемся же друзьями».  

Если поводом  для конфликтов является кажущееся  расхождение во мнениях, то перед  партнером надо поставить такие  вопросы, чтобы из от ветов вытекало единство. Собеседник успокаивается, излагает мысли, удовлетворен, что его выслушивают. К тому же выясняется, что взгляды совпадают. При реальном расхождении надо увидеть элементы правоты у партнера и попросить более детальных объяснений. Если вы с ним все же не согласны, сказать, что его точка зрения имеет основания, кажется интересной, хотя разделить вы ее не можете. Если обнаружилось, что вы не во всем правы или во всем неправы, сработают миротворчески искренние признания. Мысль, что отстаивание своего мнения спасает честь, — поверхностная психологическая защита: если неправота видна даже вам, то она тем более видна другому. Отсутствие амбициозности, объективность к себе и другим повысят уважение и самоуважение. Можно все смягчить: вы недопоняли, не расслышали, недоучли, поторопились, не так выразили свою мысль. Оттенок самообвинения, не унижающий вашего достоинства, настраивает партнера на мирный лад. Прием самообвинения парадоксально безотказен, даже если вы невиновны: партнер скорее всего также возьмет вину на себя — он ведь «не менее благороден».  

Нередки случаи, когда партнер осознанно нарушает этикет, правила, общепринятые нормы  нравственности, законы, и при этом страдаете вы или другие. Вас без  повода грубо оскорбили, неправильно  распределили путевки, в сфере обслуживания отказывают в обязательных услугах, недодают сдачу и т. п. Но более важными являются действия, имеющие отрицательный «макросоциальный смысл»: бесхозяйственность на производстве, использование служебного положения в личных целях, сопротивление внедрению целесообразных предложений, очковтирательство, нарушения служебной дисциплины, неподчинение обоснованным распоряжениям руководителя... Все это — ситуации, в которых может быть выражено противоречие между потребностью одних нарушить законность или нравственность и потребностью других не допустить такого нарушения.  

В этих случаях  было бы несправедливо заботиться о  спокойствии партнера. Надо нейтрализовать антисоциальные тенденции нарушителя и заставить его перестроить  свою позицию. Надо подкрепить неуспехом  его экспансивное субъект-объектное отношение к людям. И здесь невозможно обойтись без конфронтации.  

Часты в таких  случаях типовые психологические  ошибки. «Истец» завышает требования, что-то нарушает сам и оказывается  «на равных» с «ответчиком», кричит, употребляет бранные слова. Эти просчеты используются нарушителем для дальнейшего манипулирования. Он обращает внимание на оплошности, на ваши отрицательные стороны, не относящиеся к делу, стыдит, высмеивает, указывает на правила поведения, смещает акцент со своего нарушения на ваши промахи и т. д. Скомпрометировав человека перед свидетелями, нарушитель добивается от него покорности. Впрочем, не только для себя — подкрепление неуспехом снижает у человека активную жизненную позицию в отношении нарушителей вообще.  

Это сопровождается подменой мотивов. Человек хочет  сиюминутного, пусть кратковременного, спокойствия для себя, а говорит  себе и другим, что заботится о  спокойствии в обществе, о справедливости, что действует так из сочувствия к партнеру, из бесполезности сопротивления. Таким образом, достигается бесконфликтность. Но благодаря подкреплению деятельности нарушителя успехом число таких ситуаций растет; больше и промалчиваний, что обходится тяжкими хроническими фрустрациями потребности в равенстве и справедливости. Все это вредно не только для промолчавшего. Возникают скосы в личности нарушителя, он укрепляется в порочных тенденциях, паразитирует, что сказывается издержками в социальном развитии. Для предотвращения новых конфликтов надо уметь проводить конфронтацию. Нарушитель будет знать, что сопротивление ожидает его всегда, и с большей вероятностью воздержится от нарушений.  

Надо быть юридически и административно грамотным, знать  права и обязанности, наши и партнера, документы, которыми они регламентируются. Мы отрабатываем с обучаемыми такую форму телефонных, письменных и личных запросов, которая исключила бы неопределенность в ответах. Вы просите процитировать документы, исходящие номера, даты принятия, кем они приняты. Мы должны требовать от партнера только то, на что имеем право, и сами должны тщательно исполнять свои обязанности по отношению к нему.  

При конфронтации не следует употреблять оскорбительных слов и повышать тон. Лучше понизить голос и ввести иронические интонации. Это обезоруживает и настораживает нарушителя (нет обычного крика), дезорганизует его поведение.  

В процессе конфронтации надо осуществлять дозированное поэтапное  воздействие с получением на каждом этапе ответных действий с повышением (но без превышения) психологического давления на партнера. Начать надо с того, что нарушение замечено и не одобряется. Можно, например, удивленным тоном задать вопрос: «Неужели ваши действия соответствуют правилам?» Или следует усиленная просьба с обоснованием, например: «Пожалуйста... Отвезите меня... Я очень тороплюсь» (таксисту, который не хочет везти по назначению). При неуспехе —задать вопрос о причинах отказа. Если причина неуважительная — заявляем, что невыполнение обязанностей грозит ему неприятностями (описать свои действия, которые обеспечат обоснованное наказание, но мы не хотим этого и просим не доводить противоречие до конфликта. На этом этапе партнера надо «поуговаривать», дать время перестроиться: угроза наша вынужденная, но мы готовы ее снять.  

Свидетели конфронтации могут поддержать «истца», но иногда объединяются с нарушителем (из-за выгоды; из-за меньшей напряженности, чем при объединении с «истцом»). Мы усиливаем здесь активную жизненную позицию: требования к партнеру имеют не столько личное, сколько общественное значения и надо добиться их исполнения вопреки свидетелям и для их же блага. Надо разъяснить им свою точку зрения и продолжить конфронтацию.  

Часто нарушитель труслив: стоит заявить о наших  правах и его обязанностях, как  он отступает. Нарушает же он потому, что  люди не хотят даже легкого напряжения. Между нами и нарушителем как бы магнитное поле между одинаковыми полюсами. Если он «надвигается» на нас, мы испытываем напряжение и «отодвигаемся». Но если проявим стойкость и, вопреки его ожиданиям, «придвинемся», то отступит он.  

Мы приучаем обучаемых выстаивать под градом требований, обвинений, насмешек, оскорблений  и т. д. Для этого применяется  самовнушение: не устоять перед нарушителем  так же стыдно, как испугаться физической расправы. Мы придаем значение мимическим и пантомимическим Компонентам: смотреть прямо, открыто, не прятать глаз; поза уверенная спокойная, суета отсутствует. Обращаем внимание обучающихся па необходимость мирного произнесения фраз твердым, мягким или пониженным тоном в зависимости от ситуации.  

При конфронтации дезорганизуется мышление. Долго не приходит на ум, что сказать. Мысли путаются, конкурируют. Фраза не завершается, начинается другая и тоже не завершается. В речи — стилистические и грамматические ошибки, отсутствующие в обычном состоянии. Актуализируются и произносятся слова-«агрессоры». Поэтому стимулируется поиск членами группы оптимальных фраз-заготовок, в том числе с сатирическим оттенком, которые варьируются по обстоятельствам. Выучив фpазы-заготовки и потренировавшись в их импровизационно-вариационном произнесении, человек добивается снижения фрустрации. В процессе Обучения у членов группы развивается способность к экспромтам.  

Партнер может  уступить, но защищается, обвиняет, Проявляет  неуважение, высмеивает, выискивает, к  чему бы придраться...— «отыгрывается за поражение». Следует выражать признательность, подчеркивать отсутствие агрессивных замыслов, перейти на другую тему, выражая дружелюбие. То же — если сопротивления нет.  

Но вот партнер {скажем, продавец магазина) упорствует. Тогда надо апеллировать к руководящим и контролирующим инстанциям. Очень важно представиться. Без эмоциональной оценки и без требования наказаний изложить факты, после чего задать вопрос, соответствует ли поведение подчиненного правилам.