Совершенствование работы администрации с обращениями граждан

Ответы на электронные  обращения направляются на адрес  электронной почты заявителя. Однако в ряде случаев на такие обращения  будут направляться письменные ответы. Это, к примеру, ситуации, когда заявитель  сам настаивает на письменном ответе или же решение о направлении  письменного ответа принято руководителем  госоргана.

Установлены требования к  содержанию ответов на электронные  обращения. В частности, в ответах  должны быть указаны фамилия, имя, отчество либо инициалы руководителя государственного органа или лица, уполномоченного  подписывать ответы на обращения. Таким  образом, теперь не требуется сканирования бланка или подписи лица, уполномоченного  на подписание ответов на обращения.

Если гражданин не удовлетворен ответом на электронное обращение, он может с тем же вопросом обратиться на личный прием, в проведении которого также есть изменения. В частности, предусматривается возможность  применения технических средств (аудио- и видеозаписи, кино- и фотосъемки). Их использование допускается лишь по решению руководителя организации, в которой проводится личный прием. Кроме того, заявитель должен быть поставлен в известность, что  проводится та или иная запись разговора. Если заявитель не согласен, чтобы  во время личного приема велась аудио-, видеозапись, он может вместо устного  обращения подать письменное или  электронное обращение.

Особое внимание уделено  качеству ответов на письменные обращения  граждан: они должны быть обоснованными  и мотивированными, а при необходимости - со ссылками на нормы актов законодательства, ответы должны содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей.

Законом также устанавливаются  унифицированные сроки рассмотрения обращений граждан и юридических  лиц. Так, письменные обращения, в том  числе вносимые в книгу замечаний  и предложений, должны быть рассмотрены  не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца. Письменные обращения, в которых  обжалуются судебные постановления, в  течение пяти дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования  судебных постановлений. Таким образом, данные обращения не будут перенаправляться в судебные инстанции.

Новым является и требование, чтобы ответы направлялись заявителю  на языке обращения. Подать обращение  гражданин может на одном из государственных  языков - белорусском или русском.

Одним из нововведений явилось  также законодательное закрепление  права заявителя отозвать свое обращение  в любое время до его рассмотрения. При этом отзыв не препятствует последующему обращению в ту же организацию  за рассмотрением того же вопроса.

Закон определяет порядок  работы и с обращениями, по которым  трудно дать ответ, поскольку из текста обращения сложно понять, о чем  пишет заявитель. При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений  о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций  либо при наличии в них только благодарности такие обращения  принимаются к сведению и ответы на них не направляются. Письменные ответы также могут не направляться заявителям, если для решения их вопросов совершены определенные действия - выполнены работы, оказаны услуги - в присутствии заявителей.

Чиновник, рассматривавший  обращение, несет ответственность  за недобросовестное отношение к  решению вопроса гражданина, независимо от того, направлялось гражданином письменное или электронное обращение. В частности, за нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц должностное лицо может быть подвергнуто штрафу в размере от четырех до двадцати базовых величин. К виновным лицам могут быть применены и меры дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения с занимаемой должности.

Закон закрепляет меры ответственности  и граждан за необоснованное обращение  и злоупотребление правом на обращение. В частности, предусматривается, что расходы, понесенные организациями, индивидуальными предпринимателями в связи с рассмотрением систематически направляемых необоснованных обращений в одну и ту же организацию, к одному и тому же индивидуальному предпринимателю от одного и того же заявителя, а также обращений, содержащих заведомо ложные сведения, могут быть взысканы с заявителей в судебном порядке в соответствии с законодательством. Кроме того, гражданину придется также ответить по закону, если в его заявлении содержалась клевета или оскорбления.

В законе закреплено, что  при поступлении обращения с  вопросами, не относящимися к компетенции  данного госоргана, оно может  быть либо перенаправлено в компетентный орган, либо оставлено без рассмотрения. Однако заявитель должен быть уведомлен, в какую организацию и в  каком порядке ему можно обратиться.

Действие закона "Об обращениях граждан и юридических лиц" не распространяется на переписку госорганов при выполнении ими функций, возложенных  нормативными правовыми актами, что  поможет избежать вопросов об отнесении  такой переписки к обращениям юридических лиц. Кроме того, устанавливаются  конкретные формы подачи каждого  вида обращения. Обращения, которые  будут подаваться какими-то иными  способами, не указанными в законе (например, факсы), не подпадают под его действие.

Глава 2. Анализ работы  администрации с обращениями  граждан.

2.1. Краткая характеристика  социально-экономического положения г. Томска

 

Правоотношения, связанные  с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений  граждан в Российской Федерации», законом Томской области «Об  обращениях граждан в государственные  органы Томской области и органы местного самоуправления» и иными  нормативно-правовыми актами.

Граждане имеют право  обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения  в государственные органы Томской  области, органы местного самоуправления и должностным лицам.

Рассмотрение обращений  граждан осуществляется бесплатно.

Обращения направляются непосредственно  в те государственные органы г. Томска, органы местного самоуправления, а также тем должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. При этом жалобы направляются на рассмотрение вышестоящему в порядке подчиненности государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу по отношению к органу или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа г. Томска, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации  в соответствующий орган или  соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении  вопросов, с письменным уведомлением гражданина, направившего обращение, о  переадресации обращения, за исключением случая, когда текст письменного обращения не поддается прочтению. При устном обращении гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов  местного самоуправления или должностных  лиц, копия обращения в течение  семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные  органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным  лицам.

Обращения граждан, поступившие  в государственные органы г. Томска, органы местного самоуправления или должностным лицам в соответствии с их компетенцией, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения либо дня проведения личного приема граждан. Ответы на устные обращения, если изложенные в них факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительного изучения и проверки, с согласия гражданина могут быть даны в ходе личного приема.

В тех случаях, когда для  рассмотрения обращения требуется  запросить дополнительные материалы  и документы, необходимые для  рассмотрения обращения, а также  в исключительных случаях сроки  рассмотрения обращения могут быть продлены руководителем государственного органа г. Томска, органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом не более чем на 30 дней.

 (В Администрацию Кировского района г. Томска  в 2010 году поступило 5888 письменных обращений граждан, что на 24 процента больше к уровню 2009 года. Увеличилось число письменных обращений, отражено количество обращений граждан (по данным Администрации Кировского района г. Томска).

 

Таблица 1 - Количество обращений  граждан (по данным Администрации г. Томска)

 

Город	Количество обращений
	2009 год	2010 год
Томск	1462	1865

 

В отдел по работе с личными  обращениями граждан Администрации  Кировского  г. Томска в первом полугодии 2011 года поступило 846 письменных обращений граждан, организаций и общественных объединений.

 

На Рисунке 1 представлена динамика обращений граждан города Томска за 2009-2010 гг. (по данным Администрации Кировского района) [составлен автором].

 

 

Рисунок 1 - Динамика обращений граждан города Томска в администрацию  за 2009-2010 гг. [составлен  автором]

 

 

Работа с обращениями  граждан остается одним из приоритетных направлений в деятельности Администрации. Рассмотрение обращений осуществлялось в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Анализ письменных и устных обращений показывает, что они  отражают весь спектр социально-экономических  проблем жителей области.

 

1. Самыми острыми и многочисленными остаются проблемы жилищного характера, в 2009 году они составляли 22 процента от общего числа обращений, в 2010 году - 23 процента. Следует отметить, что в 2010 году не удалось решить значительную часть проблем жилищного характера, которые были обозначены в обращениях граждан в 2009 году.

По-прежнему крайне медленно решаются вопросы с обеспечением жилыми помещениями детей-сирот  и детей, оставшихся без попечения  родителей (в 2009 году - 64 письменных и 24 устных, в 2010 - 59 письменных обращений  и 87 устных, чаще всего  с просьбой оказать помощь в подготовке искового заявления для решения проблемы в судебном порядке).

Продолжали поступать  обращения от молодых семей, не имеющих  реальной возможности улучшить свои жилищные условия, от работников бюджетной  сферы, от тех, кто из-за сложной финансовой ситуации не может в установленные  сроки погашать обязательства по ранее взятым ипотечным кредитам.

Не уменьшилось число  обращений от граждан, проживающих  в ветхом и аварийном жилье.

Продолжился рост количества обращений о проблемах долевого строительства жилых домов, во втором полугодии обращения приняли  массовый характер.

Имели место обращения  о неудовлетворительном решении  проблем по созданию (развитию) инфраструктуры поселков индивидуальной застройки.

В большинстве муниципальных  образований жалобы граждан на неудовлетворительные жилищные условия и на нарушения  их жилищных прав составляют от 25 до 30 процентов от общего числа обращений.

Проблемными остаются вопросы  с выделением земельных участков под застройку. Чаще других продолжали обращаться по этим проблемам жители г. Томска в т.ч. представители льготных категорий граждан. В 2009 году заявителей возмущали длительность процедуры оформления, отсутствие возможности видеть перспективу: в какие сроки (по годам) и где (по территории) будет осуществляться отвод земельных участков. Все эти проблемы плавно перешли в обращения, которые были адресованы в органы власти и в 2010 году.

Каждое шестое обращение  связано с вопросами качества и стоимости услуг в сфере  ЖКХ.

Жители г. Томска жаловались на работу УК, качество содержания и ремонта жилых помещений. Жители г. Томска обращали внимание на отсутствие необходимых разъяснений о порядке заполнения квитанций, ошибки в предъявляемых к оплате счетах, невозможность дозвониться по указанным в квитанциях телефонам, грубость отвечающих по справочным телефонам. Все это вызывает негативную реакцию, зачастую еще большую, чем рост тарифов. Продолжали поступать вопросы о порядке начисления платежей за ОДН.

Не изменилась ситуация в  части жалоб на деятельность ТСЖ  и УК, что по-прежнему свидетельствует  об отсутствии у значительной части  населения элементарных, прежде всего  правовых, знаний о порядке решения  проблем и отстаивании своих  законных интересов. Большинство заявителей не видят своей роли в организации  эффективной работы УК и ТСЖ, полагая, что спрос и контроль за работой названных структур должны осуществлять представители органов государственной власти и местного самоуправления, а не собственники жилых помещений.

2. Значительно чаще стали возникать вопросы, связанные с работой пассажирского автотранспорта, состоянием дорог.  Большинство из них вызвано проблемами, решение которых не требует денежных затрат: сбои графиков движения, грубость водителей маршрутного транспорта, грязь и холод в салонах автобусов.

Ухудшилась ситуация с  ремонтом и содержанием автомобильных  дорог, особенно тех, что отнесены к ведению муниципальных образований.

3. Продолжается некоторое сокращение обращений по вопросам социальной защиты населения (в 2009 году – 12 процентов от общего числа, в 2010 году-10 процентов).