Обоснование управленческих решений

· Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

· Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

· Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

3.2 Выявления проблем гостиницы и способы их решения

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить наиболее важные вопросы, связанные с улучшением качества предоставляемых услуг.

Гостиница «Гайот» является четырехзвездной, что подразумевает высокий уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.

К одним из таких услуг относится услуги бизнес - центра. Если брать международные стандарты, по которым оцениваются отели разной звездности, то у отеля уровня пять звезд должен быть бизнес-центр, особенно если он позиционирует себя как отель бизнес класса.

В гостинице «Гайот» соответственно имеется бизнес-центр для удобства деловых людей, приезжающих в гостиницу.

Следовательно, для повышения качества обслуживания и учитывая многочисленные пожелания гостей, является целесообразным обновить оргтехнику более совершенной и новой. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей.

В процессе выполнения данной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «Гайот».

Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

Во втором разделе подробно разобраны структура деятельности в гостинице «Гайот», проведен SWOT - анализ.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе работы, сформулированы основные недостатки предоставляемых «Рэдиссон САС Роял Отель» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг бизнес-центра.

2. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиниц

Заключение

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы, что в целом гостиница «Гайот» рентабельна, деятельность свою осуществляет целенаправленно и гармонично. Ценовая политика, сохранение достаточно высокой загрузки гостиницы, маркетинговая политика осуществляется грамотно - приносят свои плоды: гостиница рентабельна и платежеспособна.

Рассматриваемая гостиница «Гайот», осуществляющая организацию гостиничного хозяйства, занимает стабильное положение на туристическом рынке Санкт-Петербурга.

Экономические показатели свидетельствуют, что, несмотря на зависимость от факторов загрузки гостиниц, предприятие достаточно стабильно стоит на «ногах». Хотя в 2006 году наблюдается снижение показателей ликвидности.

Несмотря на все преимущества, которыми обладает гостиница, не стоит забывать и о постоянном совершенствование обслуживания гостей в отеле, повышению качества сервиса, а также обновлять перечень услуг, предложений и пакетов гостям отеля и тем самым увеличивать прибыль и доходность гостиницы. Необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм рекламной деятельности, обоснованный выбор рекламоносителей. Необходимо постоянно изучать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать наиболее эффективные формы деятельности. Конечно же необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот, или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Нужно ли, непрерывно развивая гостиницу, сохранять ее самобытность? Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее . Речь может идти о действительности, которая будет выступать и как сдерживающий фактор, и как основной источник, обеспечивающий непрерывное развитие.

Библиографический список

1. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство, туризм», М., 2004.

2. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания», Москва, «Academa», 2003 г.

3. Быстров С.А. «Финансовый менеджмент в туризме» - СПб.: Герда, 2006.

4. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»: Учебник / Пер. с англ. - М: ЮНИТИ, 2004 г.

5. Браймер Р. А. «Основы управления в индустрии гостеприимства»/ Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2003 г.

6. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства». - М.: 2005 г.

Приложение 1

Гайот Отель, Санкт-Петербург

Официальные тарифы 2005

· Все цены указаны в Российских Рублях за номер в сутки и не включают НДС 18%.

· Оплата производится в Российских Рублях по курсу обмена гостиницы

· Завтрак включен: Шведский стол

Приложение 2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Организация структуры управления гостиница «Парус»

Организационная структура управления гостиницы

Основные службы гостиницы «Парус», их функции

Организация и технология уборочных работ

Организация бронирования, приема и размещения гостей

Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

Оценка эффективности управления персонала

Организация обслуживания гостей

8.1 Организация безопасности

8.2 Техническое обслуживание

8.3 Работа с жалобами

8.4 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

9. Индивидуальное задание

1. Организация структуры управления гостиницы

Я проходила производственную практику (в качестве помощника администратора) в гостинице « », которая находится по адресу: город , ул. .

По месту расположения: гостиница располагается недалеко от Ленинского района;

по уровню, ассортименту и стоимости услуг: гостиница среднего уровня, ориентирована на широкий круг потребителя, имеет 87 номеров различной категории. Стремится использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

1.Здание и прилегающая к нему территория

Здание четырехэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется небольшая охраняемая автостоянка.

2.Техническое оборудование

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3.Номерной фонд

Вместимость отеля

Количество номеров - 87

люкс - 6;

апартаменты - 3;

двухместных - 30;

одноместных -48;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной (в некоторых номерах - душевая кабина).

4.Техническое оснащение

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645-94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Некоторые номера имеют цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны. В нескольких номерах есть мини - бары.

5.Оснащение мебелью и инвентарем,

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

-информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце), феном. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7. Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

8. Общественные помещения.