Обоснование управленческих решений

Преддипломная практика 

1

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное высшее образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Факультет туризма и гостиничного хозяйства

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

ОТЧЕТ

По учебной практике: «Обоснование управленческих решений»

Выполнили:

студенты гр. 5/5061

очно-заочная

форма обучения

Васильева А.

Иванова Ю.А.

Кадыков А.С

Манана З.

Погодаева С.А.

Проверила:

Масленникова К.В.

Санкт-Петербург

2009 год

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Общая характеристика гостиницы

1.1 Общая характеристика гостиницы «Гайот»

1.2 Оснащение номеров

1.3 Услуги гостиницы

1.4 Организационная структура гостиницы

Глава 2. Комплексный анализ. Анализ внешней и внутренней среды организации

2.1 Анализ конкурентной среды гостиницы «Гайот»

2.2 SWOT анализ гостиницы «Гайот»

2.3 Финансово-экономический анализ гостиницы «Гайот»

Глава 3 Анализ проблем предприятия

3.1 Рекомендации по улучшению уровня обслуживания и работы гостиницы в целом

3.2 Выявление проблем гостиницы и способы их решения

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Введение

Санкт - Петербург - один из известнейших по красоте европейских городов с большим выбором комфортабельных отелей и мини-гостиниц на любой вкус.

Реки и каналы, мосты и фонтаны, архитектурные шедевры и интереснейшие музеи с каждым годом привлекают всё больше туристов, которые останавливаются в гостиницах Санкт-Петербурга. Бизнесменам же Санкт-Петербург предлагает посетить деловые центры, семинары, выставочные центры и комплексы, бизнес - форумы. Специально для деловых людей, в центре города располагаются гостиницы Санкт-Петербурга бизнес класса.

Ежегодно в Петербурге проводится множество выставок, конференций и иных мероприятий, в том числе, международного уровня. Благодаря этому поток туристов и представителей западных и российских компаний увеличивается.

А это значит, что перед гостями Северной столицы в полный рост встает проблема размещения. И решать ее призваны, в первую очередь, гостиницы Санкт-Петербурга.

В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах поддерживать уровень сервиса на должном уровне, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

В связи с этим целью данной работы является проведение анализа гостиницы «Гайот». В соответствии с целью ставятся следующие задачи:

· Проведение общей характеристики гостиницы;

· Анализ конкурентной среды;

· Финансово-экономический анализ гостиницы;

· Выявление проблем развития данного предприятия на основе проведенного анализов;

· Рекомендации по улучшению деятельности гостиницы.

Глава 1. Общая характеристика гостиницы

1.1 Общая характеристика гостиницы «Гайот»

Бизнес-мегаполис "Гайот", в состав которого входит гостиница "Гайот", находится в одном из наиболее известных исторических мест Санкт-Петербурга, на Петроградской стороне. Такое расположение позволяет гостям добраться до центра города, минуя пробки на дорогах, и дает возможность насладиться красотами Петропавловской крепости, Эрмитажа и Летнего сада, совершив небольшую прогулку. В гостинице "Гайот" созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного полного событий дня.

Отель "Гайот" по праву можно назвать центром бизнес - мегаполиса. Здесь созданы все условия для того, чтобы гости могли развлечься, отдохнуть и восстановить силы после динамичного, полного событий дня.

В отеле "ГАЙОТ" Вас встретит доброжелательный персонал службы приёма.

Ожидая оформления документов, Вы сможете выпить чашку кофе в уютном лобби-баре, прочитать свежий номер газеты или получить необходимую информацию о жизни города.

В небольшом магазине можно приобрести книги о Санкт-Петербурге, сувениры и открытки с символикой и видами города.

1.2. Оснащение номеров

Гостиница "Гайот" - это 48 уютных и просторных номеров, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы "Гайот" оформлены в теплых пастельных тонах, каждый оснащен в соответствии с мировыми стандартами. Во всех номерах гостиницы "Гайот" испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

Одноместный

Общее количество номеров - 8. Однокомнатный номер, площадью ~15 кв.м.

Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой.

В номере: полутораспальная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

Двухместный

Общее количество номеров - 34. Однокомнатный номер, площадью ~17 кв.м. Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой. В номере: большая двухместная кровать или две стандартные кровати, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды.

Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

Люкс

Общее количество номеров - 2. Однокомнатный номер, площадью ~19 кв.м.

Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой.

В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна, фен.

VIP-люкс

Общее количество номеров - 2. Двухкомнатный номер (гостиная и спальня), площадью ~33 кв.м. Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

Президентский люкс

Общее количество номеров - 2. Трёхкомнатный номер (две гостиные и спальня) с кухней, площадью ~78 кв.м.Номер состоит из двух объединенных номеров категорий: однокомнатного номера категории Люкс и двухкомнатного VIP-люкса с общей кухней. Номер оборудован испанской мебелью натурального дерева и сантехникой. В номере: большая двухместная кровать, две тумбы, диван, два кресла, сервант, обеденный стол, 4 стула, шкаф, телевизор, телефон, шкаф для одежды. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате: туалет, раковина и ванна-джакузи, душевая кабина и фен.

Имеется дополнительный санузел.

Все комнаты оснащены следующим оборудованием и предоставляют следующие услуги:

· Беспроводной доступ в Интернет через спутниковую связь (все номера и территории для гостей)

· Кондиционер, регулируемый на вентиляцию и обогрев комнаты

· Халат и тапочки

· Фен

· Ванна или душевая кабина

· Набор для ванны

· Ортопедические кровати

· Холодильник в номере (только в апартаментах)

· Минибар

· Независимое оповещение о пожаре

· Противопожарные датчики

· Телефон в номере - выход в город

· Программы кабельного телевидения

1.3 Услуги гостиницы

В гостинице предлагается широкий перечень услуг:

· конференц-зал: просторное помещение рассчитано на 30-35 человек. (проведения деловых встреч, переговоров, тренингов и семинаров);

· Лобби-бар и ресторан: «Гайот»;

· бизнес-центр (Интернет, ксерокопирование, сканирование, доставка корреспонденции с узла связи; заказ авиа- и железнодорожные билеты);

· служба консьерж (организация трансферов, заказ ж/д и авиа билетов, организация туров и экскурсий)

· клуб здоровья (русская парная с прорубью, турецкая баня, американская инфракрасная баня, японская бочка «Офуро», гидромассажный бассейн);

· представительский лимузин

· прачечная и химчистка;

· медпункт.

Гостиница «Гайот» оснащена системами безопасности: система видеонаблюдения и пожарная сигнализация.

1.4 Организационная структура гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и др. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице:

· Отдел обслуживания

· Служба управления персоналом

· Отдел маркетинга и рекламы

· Бухгалтерия

· Инженерная служба

· Отдел пищевого комплекса

Если говорить об организационной структуре гостиницы «Гайот», то она выглядит следующим образом - (см. Приложение 2).

Генеральный директор

Ему подчиняются все службы. Управляющий ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля.

Отдел обслуживания включает в себя:

Служба приема и размещения (Front Office)

За работу Службы приема и размещения отвечает Руководитель службы приема и размещения. Служба приема и размещения является главным связующим звеном между гостем и персоналом различных отделов гостиницы. При непосредственном участии персонала службы приема и размещения все гости проходят регистрацию в гостинице и размещаются по номерам, производится оплата услуг гостиницы, передается корреспонденция для гостей. Гости обращаются в службу приема и размещения, чтобы получить информацию об услугах гостиницы и о городе. Служба приема и размещения является контактным лицом, если посетители и гости пытаются связаться с кем-нибудь на территории гостиницы. Если гости пользуются услугой OTS (One Touch Service), звонок попадает в Службу приема и размещения. Эта услуга дает возможность гостям заказать звонок, который их разбудит в необходимое для них время, поможет осуществить связь с необходимым абонентом, предоставит возможность сделать заказ питания в номер (Room service) и передаст сообщение для гостя.

Персонал Службы приема и размещения выполняет следующие функции:

· OTS (One Touch Service)

· Бизнес центр (услуги по набору текстов, услуги перевода, пользование компьютером и доступ в Интернет, Отправление и получение факсов, копирование документов)

· Печать Интернет - версий газет и доставка газет для гостей;

· Помощь разносчиков багажа;

· Предоставление транспортных услуг;

· Работа с гостями (Guest relations)

· Размещение багажа в камере хранения;

· Размещение и выезд гостей (осуществление предоплаты и оплаты за услуги гостиницы);

· Размещения ценных вещей гостя в сейфе службы;

Служба номерного фонда

Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг.

Уборка номеров гостей начинается с 8:00 утра и продолжается до 16:00. Время начала уборки каждой комнаты зависит от времени выезда гостя или, когда гость покидает гостиницу в течение дня.

Служба безопасности

· Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

· Повседневная безопасность гостевых комнат

· Контроль ключей

· Предотвращение краж, контроль за замками

· Контроль доступа в здание гостиницы

· Система сигнализации тревоги

· Контроль территории

· Наружное освещение

· Система наблюдения с помощью телемониторов

· Сейфы

· Сбор и хранение информации

Отдел продаж и маркетинга (Sales&Marketing)

Отдел продаж и маркетинга работает под руководством Директора по продажам и маркетингу.

Отдел продаж и маркетинга выполняет работу по рекламе гостиницы и ее услуг и направляет свои основные усилия на привлечение индивидуальных гостей, туристических и бизнес групп и конференций.

Проводя активную работу, Отдел продаж и маркетинга создает позитивное отношение среди постоянных и потенциальных клиентов о гостинице и ее услугах, отражающих ценности компании и имидж бренда в целом.

Совместно с отделом бронирования, Отдел продаж и маркетинга осуществляет процесс ценообразования на услуги гостиницы, который происходит на основе знаний о тенденциях развития рынка, потенциала компаний, размещающих гостей и корпоративном представлении о целях и направлениях развития гостиницы.

Также в обязанности Отдела продаж входит осуществление контроля за рекламной печатной продукцией, которую выпускает гостиница

Отдел бронирования (Reservations)

Руководство отделом бронирования осуществляет Менеджер по бронированию и управлению доходами.

Одной из основных задач Менеджера по бронированию и управлению доходами является развитие структуры и порядка, необходимых для эффективного управления планируемым и получаемым доходом, а также максимизация дохода в зависимости от активности рынка.