Програма обслуговування туристів підприємства

     Для  поїздок у країни Середземномор'я,  де медичні послуги порівняно  недорогі, також буде достатньо  поліса з лімітом відповідальності  за медичними видатками 5 тис.  дол. США, з евакуації і репатріації— 10 тисяч. Для поїздок в інші  країни Європи потрібний поліс  із загальним лімітом відповідальності  не менше 30 тис. дол. США.  Посольства країн-учасниць Шенгенської  угоди вимагають від туристів  поліси з такою страховою сумою,  як один із обов'язкових документів  для одержання візи.

    Перелік  послуг розбивають на декілька  категорій. Часто додатково до  основних послуг до поліса  додають:

• візит третьої особи, якщо перебування в лікарні триватиме понад 10 днів;

• дострокове повернення у разі смерті найближчих родичів (чоловік, дружина, діти, батьки).

    Вартість  такої страховки зростає на 25—30 відсотків базової. Деякі компанії (наприклад, «Пан Укрейн») завжди  пропонують поліс тільки з  повним набором послуг, без розбивання  на категорії.

    Останнім  часом поширене страхування з  асистансом —послугою, яка доповнює  медичну допомогу (наприклад, доставка  потерпілого в лікувальну установу, розв'язання проблем щодо оплати  медичних послуг тощо). Тобто,  якщо стався страховий випадок,  вам потрібно лише зателефонувати  до диспетчерської служби асистанс-компанії (працює цілодобово).

    При страхуванні  без асистанса (що значно дешевше), у разі страхового випадку,  вам доведеться шукати медичну  допомогу самостійно і самостійно  оплачувати рахунки за лікування.  І тільки повернувшись в Україну,  ви отримаєте від страхової  компанії витрачену на лікування  суму (звичайно, ви мусите підтвердити  свої видатки, пред'явивши документи  медичних установ з печатями  і підписами).

    Іноді  через прикрі випадки або надзвичайні  обставини, що сталися з клієнтом  або членами його родини, виникає  потреба відмовитися від запланованої  раніше поїздки. Повернувши квитки, відмовившись від заброньованих  місць у готелі або повернувши  весь туристичний пакет, клієнт  зазнає збитків у вигляді тих  чи інших штрафних санкцій.  На жаль, туристична фірма не  завжди може повернути своєму  клієнту всю вартість туру, оскільки  несе фінансову відповідальність  перед своїми партнерами. Тому  при відмові від оплаченої  заздалегідь поїздки штрафні  санкції за договором, укладеним  між туристичною фірмою і самим  туристом, подаються винятково останньому. Їх розмір у певних випадках  може досягати 100 відсотків суми, зазначеної у договорі. Ось тут  і допоможе поліс зі страхування  видатків, пов'язаних з неможливістю  здійснити туристичну поїздку.

    Деякі  страхові компанії пропонують  своїм клієнтам додаткове страхування,  при якому страхові виплати  проводяться у випадку, якщо  застрахований відмовився від  поїздки за настання таких  страхових подій:

• хвороби, нещасного випадку або смерті застрахованої особи;

• хвороби, нещасного випадку або смерті близького родича (чоловіка, дружини, батька, матері, доньки, сина, брата, сестри) застрахованого;

• пожежі, пограбування квартири застрахованого, коли необхідна його присутність для розслідування справи;

• явки до суду для участі в засіданні, коли застрахований виступає як обвинувачуваний, потерпілий або цивільний відповідач.

    Страхова  сума й тарифи залежать від  рівня страхового покриття, країни  подорожі, терміну перебування, віку  застрахованої особи.

    Отже, у  багатьох випадках страхування  справді є не лише засобом  зменшення ризику настання певної  непередбачуваної події, а й  способом економії грошей.

    Можливості  страхування досить великі. Сьогодні  в Україні практично жоден  турист за кордон не виїжджає  без страхового поліса. У цивілізованих  країнах страхування — звичайна  норма життя. 

5. Оцінка безпеки  туристичних подорожей

      Природно, що під час здійснення подорожі турист зобов'язаний дотримувати не тільки законодавство країни перебування, поважати її звичаї, традиції, релігійні  вірування і соціальний пристрій, але і правила особистої безпеки.

    Інформація  про загрозу безпеки туристів  в країні перебування повинна  виходити від національної туристської  адміністрації, турагентів і туроператорів.

    Міжнародна  практика показує, що ряд держав  видає відповідні рекомендації  по відвідинах тих або інших  країн і регіонів світу. Так  Держдепартамент США регулярно  публікує список країн, в які  поїздки не рекомендуються, а  у ряді випадків і забороняються.  МЗС Німеччини в 1996 р. опублікувало  список 80 країн світу, куди німецьким  туристам не рекомендується їздити, і заборонило поїздки до Афганістану,  Анголи, Бурунді, Заїру, Лівію,  Руанду, Сомалі і Судан. По низці  інших країн дані відомості  про ступінь загрози туристам  і специфіці їх поведінки.

    В Україні  також приймаються відповідні  міри, видаються нормативні документи,  які направлені на забезпечення  безпеки туристів. Прийняті законодавчі  акти, якими на органи виконавчої  влади покладається обов’язок  інформувати турагентів, туроператорів  та туристів про загрозу безпеки,  в тому числі через державні  засоби масової інформації.

    Безпека  туризму і зменшення ризиків  при подорожах стосуються широкого  круга проблем, зокрема створення  спеціальної поліцейської служби  в цілях захисту відвідувачів  і місцевого населення, перевірки  безпеки туристських закладів  і наявності у них ліцензій  і сертифікатів, організації роботи  ліній зв'язку термінової допомоги, прийому скарг туристів, охорони  пам'ятників, навколишнього середовища, боротьби з наркотиками і проституцією.

      Міжнародний досвід по розробці заходів безпеки  туризму досліджується і узагальнюється Всесвітньою туристською організацією.

    Безпека  подорожей декларувалася в Хартії  туризму і Кодексі туриста  (VI сесія Генеральної асамблеї  ВТО, 1985 р.), Гаагською парламентською  конференцією з туризму (1989 р.). При Виконавчій Раді ВТО в  1994 р. створений Комітет за  якістю туристського обслуговування, який відповідає за питання  безпеки подорожей. У тому ж  році ВТО провела обстеження 73 країн світу, на тему «Безпека і захист мандрівників, туристів, туристських об'єктів». За ініціативою ВТО влітку 1995 р. в Эстерунді (Швеція) проведено I міжнародну конференцію з безпеки туризму і зменшення ризиків при подорожах. Виведення обстеження свідчать: у 71% країн об'єкти і визначні пам'ятки, що відвідуються туристами, забезпечуються охороною з боку спеціальної туристської поліції або служби безпеки. У більш ніж половині країн така служба є частиною державної або муніципальної поліції. У 21% країн є спеціальна туристська поліцейська служба, в половині країн ця служба допомагає туристам вирішувати їх проблеми, а в 40% країн поліція інформує відповідні консульства і туристів. Таким чином, на туристську поліцію покладаються також охорона пам'ятників культури, що оточує середовища, боротьба з наркотиками, надання інформації юристам і охорона місцевих етнічних груп. Проте лише в 9 країнах є закони, на підставі яких створена туристська поліція. Співробітники туристської поліції в 41% країн навчаються іноземним мовам, а в 26% проходять підготовку по спеціальних туристських дисциплінах. У 37% країн вони підтримують регулярний зв'язок з туристськими відомствами, фірмами і звичайною поліцією.

    При проектуванні  туру і туристичних послуг  слід уважно вивчити всі можливі  чинники ризику та їх джерела,  дослідити можливість і ймовірність  його виявлення на небезпечному  для людини рівні, схильність  людини до джерел небезпеки  і передбачити комплекс заходів  для захисту здоров’я і життя  туриста та його майна.

    Шкідливі  чинники (чинники ризику) у туризмі  можна класифікувати так:

• небезпека травмування;

• вплив довкілля;

• пожежонебезпека;

• біологічні впливи;

• психофізіологічні навантаження;

• небезпека випромінювань;

• хімічні впливи;

• етап перевезення;

• підвищена запиленість і загазованість;

• специфічні чинники ризику;

• інші чинники.

    Різні  несприятливі чинники мають різну  ймовірність настання та інтенсивність  впливу і важкість наслідків.

    Розглянемо  деякі з них.

    1. Небезпека  травмування

    Небезпека  травмування може виникнути в  результаті переміщення механізмів  і предметів, тіл, складного  рельєфу місцевості, зсуви гарських  порід (каменепадів, селів, лавин), несприятливих ергономічних характеристик  туристського спорядження й інвентарю,  що спричинюють травми (незручне взуття – потертості шкірних покривів у туристів тощо),небезпечних атмосферних та інших природних явищ.

    Небезпеку  травмування можна знизити завдяки:

    - захисним пристроям й огородженням рухомих механізмів, предметів небезпечних ділянок території (підйомників, канатних доріг, ділянок осипів у горах, біля водоймищ, гірськолижних трас тощо);

      -використанню  засобів індивідуального захисту  (страхувальний мотузок, обов’язок  при перетинанні складних ділянок  туристського маршруту, головних  шоломів, льодорубів, «карабінів»  та іншого страху вального  спорядження);

      -дотриманню  ергономічних вимог до туристського  спорядження й інвентарю;

      -дотриманню  вимог будівельних норм, правил  до житлових і громадських  будинків, вимог відповідних нормативних  документів до технічного стану  транспортних засобів, що використовуються  для перевезень туристів (екскурсійних  автобусів плавзасобів тощо);

- попереджувальному інформуванню туристів про чинники ризику і заходи із запобігання травм. Туристи мають знати, як уникнути можливих травм, яких заходів вжити і що зробити у разі отримання травми.

      2. Вплив довкілля

    Вплив  довкілля зумовлений підвищенням  або зниженням температури, вологістю  і рухом повітряних мас, опадами  в зоні обслуговування туристів, різкими перепадами барометричного  тиску.

    Показники  мікроклімату в приміщеннях, де  обслуговуються туристів, а також  у транспортних засобах мусять  відповідати встановленим санітарно-гігієнічним  нормам.

Шкідливим впливам  цих чинників ризику можна запобігти  завдяки:

—  вибору сприятливої пори року, часу доби для проведення туристського заходу;

—  раціональному проектуванню траси туристського маршруту;

—  проектуванню погодних умов району;

—  спорудженню на трасах туристських маршрутів укриттів від негоди;

—  оснащенню приміщень і транспортних засобів кондиціонерами, засобами дезодорації повітря, опалення, автоматичного контролю і сигналізації;

—  забезпеченню відповідного екіпірування туристів, включаючи засоби індивідуального захисту;

—  своєчасному інформуванню про реальні й прогнозовані умови на маршруті (кліматичні, перепади висот на маршрутах).

    Особливо  небезпечні чинники виявляються  при переміщенні в інший часовий  пояс та кліматичні умови, що  різко відрізняються від звичних.  Оскільки туристична подорож  короткочасна, то організм людини не завжди може швидко пристосуватися до зміни цих умов. Турист не висипається і погано почуває себе при невідповідності місцевого часу, погано сприймає інформацію на екскурсіях, існує навіть такий вислів — «червоне око». Потрапляючи у спекотний клімат, людина піддається підвищеному тепловому впливу. Якщо, наприклад, в Ізраїлі влітку не споживати достатню кількість води (до 5 літрів на день), то може настати зневоднення організму, яке матиме серйозні наслідки для здоров'я туриста. Тому програма туру завжди має бути старанно відпрацьована з урахуванням фізичного стану туриста, не бути зайво напруженою, щоб люди мали час на адаптацію до місцевих умов і відпочинку.

    3. Пожежна  безпека

    Туристам  слід точно дотримуватися вимог  нормативних документів пожежної  безпеки (Правил пожежної безпеки), засобів розміщення, щоб не потрапити  туристів від вплив чинників  ризику цієї групи.

    4. Біологічні  чинники

    Біологічні  чинники (патогенні мікроорганізми  і продукти їхньої життєдіяльності,  мікроорганізми, а також отруйні  рослини, плазуни, комахи і  тварини, що є переносниками  інфекційних захворювань, викликають  опіки, алергійні та інші токсичні  реакції).