Програма обслуговування туристів підприємства

Міністерство освіти на науки України

Східноєвропейський  університет економіки та менеджменту

Кафедра туризму 

Звіт

про проходження  практики 

Студенткою: Довгополою С.О.

на підприємстві «АГП ЧП Горская»

за період з 23.06.200 до 20.07.2008р.

Звіт рекомендують до захисту

керівники практики

від кафедри: ст.викладач Тетеря Л.М

від підприємства: керівник Горська Г.Г 

Черкаси, 2008 

Зміст

Вступ…………………………………….................................................................3

1. Організаційно-управлінська  характеристика підприємства:….....…………..5

а) історія формування підприємства; …………………………….......….…....…5

б) управлінська структура;………………………….…….....................................8

в) ділові зв'язки підприємства та його конкурентоспроможність….......………8

2. Види маршрутів  і турів, що надаються підприємством:………….......……..9

а) за способом пересування;…………………………………...............................9

б) за тривалістю;…………………………………..................................................9

в) за місцем програми…………………………………….....................................9

3. Програма обслуговування  туристів підприємства:………………........……10

а) характеристика програмного  обслуговування;…………………….........…..10

б) характеристика процесу  харчування клієнтів;……………………........……10

в) характеристика видів  турів, що надаються підприємством……......……….11

4. Організація роботи  “АГП ЧП Горська”:………………………….......……....11

а) технологія, організація  туристичних подорожей;………………......……….11

б) туристична документація;………………………………….............................12

в) страхування…………………………………….................................................12

5. Оцінка безпеки  туристичних подорожей…….…………………….......…….17

6. Індивідуальне  завдання ................……………................................................26

Висновки…………………………………….........................................................30

Додатки 

Вступ 

      Успішна діяльність і динамічний розвиток кожної організації, незалежно від її форми  власності та галузевої приналежності  залежить від ефективної системи  менеджменту. Не являються винятком і підприємства туристичної галузі, яка є пріоритетною складовою  економіки Черкащини.

      Немає потреби доводити, що для ефективної роботи всієї організації надзвичайно  важливим є визначення та врахування усіх

факторів зовнішнього  і внутрішнього середовища її діяльності. З іншого боку, на діяльності фірми  великий вплив справляє наявна в  ній організаційна культура. Дослідження  цих двох факторів у їхньому взаємозв’язку  дозволяє прийняти такі управлінські рішення, які б сприяли підвищенню ефективності діяльності підприємства. Саме цю мету і переслідує виробнича  практика, що дозволяє використати  вже набуті теоретичні знання для  прийняття виважених рішень менеджеру  у всіх сферах діяльності організації.

      По  суті, ці завдання є взаємопов’язаними, і здійснення аналізу середовища сприяє кращому розумінню організаційної культури, яка існує на підприємстві і того національного компоненту, який в подальшому може стати конкурентною перевагою фірми. Тому моє проходження  практики, і, відповідно, мій звіт про  виробничу практику, складається  з умовних підрозділів:

    • організаційно-управлінська  характеристика підприємства;

    • види  маршрутів і турів, що надаються  підприємством;

    • програма  обслуговування турів підприємством;

    • організаційна  робота на підприємстві;

    • оцінка  безпеки подорожей.

      Така  побудова звіту дозволить виявити  конкурентні переваги турагенції (на які потрібно звернути особливу увагу  і розвинути) та її слабкі сторони (які  потребують виправлення та доопрацювання), проаналізувати наявний стан організаційної культури на підприємстві та дати певні  рекомендації щодо його покращення, виявити  характерні для України національні  особливості та можливості переваги у конкурентній боротьбі, що пов’язані  із ними і, в результаті, підвищити  ефективність діяльності фірми загалом. 

1.  Організаційно-управлінська  характеристика підприємства:

      а) історія формування підприємства

      Заснування  мережі відбулося в Росії, а вже  пізніше її діяльність розповсюдилась і на територію України.

      Відкриття першого офісу в м. Москва відноситься  до 22 червня 1998 року, на Україні цей  бренд представлений в особі  ТОВ „Мережа Магазинів Горящих  путівок” з червня 2003 року. На сьогоднішній день в Україні під брендом  „Мережа Магазинів Горящих путівок” працює більше 40 агентств, що роблять  якісні та доступні туристичні продукти ближчими до туристів в усіх регіонах нашої країни. Постійне розширення географії Мережі свідчить про популярність концепції, оскільки територіальна  доступність та гнучка цінова політика робить послуги агентств Мережі максимально  привабливими для туристів.

      „Мережа Магазинів Горящих путівок” формується за принципом сервісного франчайзингу. Сервісний франчайзинг є перспективною  технологією ведення бізнесу. Основна  направленість сервісного франчайзингу – високий рівень обслуговування споживачів. Завдяки спільній політиці, яка проводиться франчайзером та франчайзі, споживачу швидко стає відомо, яка кількість та якість послуг йому може бути гарантована в певний проміжок часу на підприємствах певної торгівельної марки. Така обізнаність зберігає час  споживача, який би він витратив на пошук та задоволення своїх вимог, а очікувана якість обслуговування здійснює, крім всього іншого, позитивний емоційний вплив, що підвищує імовірність  повторних звернень до будь-якого  із франчайзі.

      Дійсно, потенційний турист, який звернувся  в будь-який із офісів „Мережі Магазинів  Горящих путівок” отримує єдині, низькі ціни, якість обслуговування та якість туристичного продукту, сформованого туроператором. При оцінці якості розглядається  не лише якість самого продукту (відпочинку), але й процес взаємодії (якість обслуговування) менеджера по туризму з потенційним  туристом, та якщо підвищувати якість продукту (відпочинку) агент може лише за рахунок того чи іншого туристичного оператора, то на якість роботи менеджера  можна впливати безпосередньо при  роботі.

      Туристичній фірмі, яка має намір приєднатися  до Мережі, необхідно, перш за все, визначитися  з місцезнаходженням. Потенційний  учасник Мережі має пересвідчитися у відсутності на обраній території  офісів „Мережі Магазинів Горящих  путівок” з метою уникнення порушення  прав інших учасників Мережі.

      Також туристичній фірмі необхідно  мати повний комплект документів, який включає в себе:

Свідоцтво про державну реєстрацію суб’єкта господарювання;

Довідку органів  статистики про внесення до Єдиного  державного реєстру підприємств  та організацій України;

Свідоцтво про статус платника податків;

Ліцензію на здійснення туроператорської або турагентської  діяльності.

      При наявності всіх вищевказаних документів, між ТОВ „Мережа Магазинів  Горящих путівок” та туристичною  фірмою укладається договір комерційної  концесії (франчайзингу). Також учаснику видається Сертифікат, який підтверджує  право власника Сертифікату на використання в своїй підприємницькій діяльності товарного знаку „Мережа Магазинів  Горящих путівок”.

      Всі туристичні агентства, які входять  у склад мережі зобов’язані дотримуватись  правил по розробці фірмового стилю, логотипу, реклами, гасла, зразків ділових  документів та поділяти філософію ранчайзера.

      Фірмовий  стиль являє собою композицію товарного знаку, логотипу, пояснюючих написів, фірмового гасла, фірмового  поліграфічного стилю. Необхідно використовувати  фірмовий стиль таким чином, щоб  не вводити в оману споживача, тобто використовувати той самий  набір кольорів, шрифтів тощо. Застосування фірмового стилю є обов’язковою умовою для франчайзі. Правильне  використання фірмового стилю призводить до асоціації у споживача з  франчайзером, що і дає свій позитивний ефект.

      Колір та шрифт надпису суворо регламентовані. Колір напису або червоний на білому фоні, або жовтий, але обов’язково  на червоному кольорі, який переважає  на тому чи іншому макеті. Також обов’язково  використовуються інші впізнавальні елементи (пароплав, літак, пальма, посилання  на сайт). В основному використовуються наступні кольори: червоний, жовтий, білий. В будь-якій печатній рекламній об’яві переважає червоний колір.

      Обов’язковими є правила по дотриманню рекламної  діяльності. В якості зовнішньої реклами  використовуються: плакати, щити, таблички на дверях офісу, франчайзинговий Сертифікат. В кожному із офісів Мережі повинен  бути в наявності франчайзинговий  Сертифікат. Сертифікат виготовляється франчайзером та передається франчайзі  після підписання договору комерційної  концесії.

      Одним із видів реклами, яка використовується в „Мережі Магазинів Горящих  путівок” є розповсюдження рекламних  буклетів/листівок. Буклет може містити  інформацію як про всі офіси Мережі, так і про один офіс.

      Франчайзер  повинен піклуватися про підтримку  загальнонаціональної, корпоративної  реклами. Незначну частину витрат, пов’язаних з цією рекламою, франчайзер розподіляє між франчайзі. Така реклама слугує для просування торговельної марки  на загальнонаціональному рівні, а  для того, щоб ця реклама була ефективною для кожного із учасників  Мережі (локально), франчайзі повинні  рекламуватися на місцевому рівні, максимально використовуючи фірмовий стиль.

      Зразки  ділових документів. У кожного  офіса „Мережі Магазинів Горящих  путівок” є бланк заявки бронювання, який містить фірмовий логотип. Бронювання на даному бланку дозволяє отримувати додаткову, підвищену комісію у  певних туристичних операторів. При  діловому листуванні також використовується бланк з логотипом фірми. В Мережі використовується єдина форма туристичного ваучеру та договору на туристичне обслуговування.

      Філософія фірми – це певний набір цінностей, який виробляється в процесі роботи компанії, взаємодії її з контрагентами, що при тривалому існуванні компанії перетворюються в традиції. Таким  чином, всі учасники Мережі повинні  зрозуміти філософію, яка склалася та прийняти ті принципи, які існують  у франчайзера.

      б) управлінська структура

      Я проходила виробничу практику в  туристичній агенції «АГП ЧП Горська», яка розташована за адресою: м. Черкаси, вул. Піонерська, 10.

Тел./факс: (80472) 45-45-45

Тел.: (80472) 330-300; 330-000

Email: gorskaya@2upost.com

Ліцензія: АВ 349105 від 06.07.2007

      За  формою власності – це приватне підприємство, власником якого являється  директор Горська Галина Георгіївна. Підприємство здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства  України. Воно несе відповідальність за своїми зобов’язаннями в межах належного  йому майна, має право укладати угоди, набувати майнові та особисті немайнові  права, нести обов’язки.

           в) зв’язки підприємства, конкурентоспроможність

            Дане агентство має зв’язки  з такими провідними тур-операторами  як: Tyrtess, Teztur, Annex, Lik-tyr, Coral, Karya, Pegas…

      Фірма володіє великою базою країн  світу, надає послуги по страхуванню, оренді автомобілів, охороні, виготовленню віз, і пропонує активну програму відпочинку. Також організовує корпоративні заходи і Новий Рік в різних країнах світу. Для свого колективу  дає змогу поїздки для оздоровлення та відпочинку і бізнес-поїздки. Це зустрічі, спілкування в неформальній обстановці, знайомства з новими технологіями, інвесторами, постачальниками, покупцями, тобто такі ділові поїздки являються  самоокупним видом поїздки.

      Агентство пропонує своїм клієнтам: лікувальний  туризм, оздоровчий, спа, термальні  курорти, круїзи

      Для вибагливих туристів пропонуються віп-тури, віскі-тур, віп-програма для дайверів.