Звіт по практиці в готель « Прем’єр Палас»

Розрахунок за сервіс в готелі буває  готівковий і безготівковий. На території  готелю діють послуги банку і  конвертації валюти. Безготівковий  вид оплати – через кредитні картки VISA, MasterCard, тощо.

Оплата за додаткові послуги  в готелі ( прання, хімчистка, міні-бар) входить автоматично до основного  розрахунку за перебування.

 

1.4.4.Автоматизація функції вестибюльної  групи приміщень.

Будь-який готель - це єдиний організм, злагоджене функціонування якого вимагає комплексної автоматизації. Програми, які дозволяють координувати бізнес-процеси готелю, називаються автоматизованими системами управління (АСУ) або PMS (Property Management System). Основою PMS-Системи є автоматизація процесів бронювання номерів, прийому й розміщення гостей, розрахунків з ними, а також контроль за станом номерного фонду. Багато представлених на ринку програмних продуктів в області автоматизації готельного бізнесу добре зарекомендували себе на практиці, постійно вдосконалюються й обновляються фірмами-розроблювачами відповідно до потреб користувачів. У багатьох програмних продуктах на етапі їхньої інсталяції здійснюється настроювання параметрів на потреби конкретного готелю. Крім того, фірми-розроблювачі здійснюють супровід своїх програмних продуктів і навчання користувачів, як правило, на їхніх робочих місцях у режимі реального функціонування системи. Все це сприяє широкому впровадженню типових програмних продуктів в області готельного бізнесу. Серед закордонних інформаційних готельних систем найбільш відомою є система Fidelio, а також Opera. Отже, введення в готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

 

1.4.5. Технологія  гостинності. 

Гостинність – це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в і здатність почувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства ресторану, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома. Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів. Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант "збройний" знаннями про кожне блюдо, включене в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей – це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі. Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання . Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і блюд французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях    Можна сказати, що гостинність – це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.

 

2. Технологія ресторанних  послуг.

2.1 Загальна характеристика.

Ресторан – це дзеркало суспільства, в якому проявляється все, що є в нашому  житті. Ресторани  розповідають про життя держави, про етикет, про настрій людей, їх культуру. Цінується в ресторанній  справі кухня, що ідентифікує звичаї і традиції народу. Система харчування складається з сукупності певних ознак культури етносу – набір харчових продуктів, способів їх приготування, асортимент обрядових страв, режим харчування, харчові обмеження і заборони, етикет за столом.

На територія готелю «Прем’єр-Палас» дія ресторан для гостей готелю, а також для гостей і мешканців міста, ресторан «Теракота». Він знаходиться на 8 поверсі готелю і представляє собою вишуканий стиль, гармонію кольорів і найкращий сервіс. Через скляний дах і вікна відкривається неповторний вид на Київ.

В ресторані працює на одній зміні  близько 70 чоловік. Персонал ресторану  складається з офіціантів, менеджера  зали, барменів, персоналу, що працює на кухні.

Сервіс: шведська лінія, ресторан.

 

2.2. Функціонально –  технологічна структура  закладу  ресторанного господарства.

«Теракота» функціонує цілодобову, до останнього гостя в залі. Шведська лінія розпочинається о 7 ранку і до 11ранку включно.

В ресторані подають страви європейську, українську кухні. А для гурманів пропонують середземноморську кухню .

В основу сніданку в ресторані «Теракота» входе тип континентального : джем, булочки, канапе, кава, чай, сік, яєчня, м’ясна нарізка.

Ланчів також два види : звичайний  і бізнес.

Додатково, якщо в ресторані є  сім'я, пропонується дитяче меню. Меню яскравого кольору, оформлено невеликою книжечкою.

Вечірнє меню a la carte menu. Коли гість приходе до ресторану, через хвилину підходе офіціант і пропонує оператив – сік, вино, вода. А також невеличке канапе.

Потім приймає замовлення. В ресторані все робиться зі свіжих продуктів, тому кожну страву готовлять не менше 20-40 хвилин. Його одноосібно готовить шеф-повар ресторану, який має досвід роботи в відомих світових ресторанах.

Після страви в ресторані пропонується  деджетив – міцні напої . Вони знаходяться в сигарній кімнаті. Вона не великого розміру, видержана в теплих тонах. Має два столика з зручними кріслами і диван, плазмовий телевізор. Особливість кімнати – зберігання сигар. Є спеціальна шафа, з дерева, де при певній температурі і вологості зберігаються сигари. А також настоянки.

 

2.3. Технологічний процес  перед закупівельних процедур, технологічна  документація.

Перед закупівельний процес є важливим в ресторанній справі. І тому список продуктів, які будуть використовуватись, старанно відбираються. Перед початком закупівлі складається список самим шеф-поваром.

Якщо ж розмова іде за птицю, м'ясо чи рибу, тоді  готель заключає з поставщиками договори. Це можуть бути прямі поставщики – виробники, або посередники – магазини. Саме головне, щоб отримати сертифікат якості виробленого продукту , ветеринарне свідоцтво ( на м'ясо, молоко, йогурт, яйця).

2.4.Технологічний процес  вироблення кулінарної продукції

За характером організації виробництва  розрізняють підприємства з повним або неповним технологічним процесом. На підприємствах з повним технологічним процесом обробку продуктів починають з прийому сировини та закінчують реалізацією готової продукції. На підприємствах з неповним технологічним процесом завдяки централізованому постачанню напівфабрикатів відбувається лише їх до готування та реалізація.

Кулінарна готовність страви - це стан кулінарного виробу або страви, якому притаманні заздалегідь задані органолептичні, структурно-механічні, фізико-хімічні, мікробіологічні показники, що роблять його придатним до вживання.

Страва - це кулінарний виріб або харчовий продукт в натуральному вигляді, готовий до вживання, оформлений для подачі.

Уніфікація технології виробництва  кулінарної продукції здійснюється за вибором наступних елементів:

1. Вибір предмету праці 

2. Вибір засобу праці 

3. Вибір способів дії на предмет  праці 

4. Вибір операційних систем 

 

Процес виробництва кулінарної продукції умовно поділяють на дві  основні стадії - механічну та теплову  обробку продуктів. В результаті механічної обробки сировини отримують напівфабрикати, які використовують для приготування страв та кулінарних виробів. Теплова кулінарна обробка - доведення до готовності отриманих при механічній обробці напівфабрикатів до готовності шляхом обробки тепловою енергією. Механічна та теплова обробка продуктів складається з механічних, гідромеханічних, теплових, біохімічних та хімічних процесів.

 Цех - відокремлена в адміністративному відношенні первинна виробнича частка підприємства. Перевагою цехової структури є те, що всі працівники в результаті виконання окремих операцій технологічного процесу мають можливість спеціалізуватися та безперервно підвищувати свою кваліфікацію.

Заготівельні цехи - в них проводять механічну обробку продуктів та виготовлення напівфабрикатів. Заготівельні цехи поділяються на: - м'ясний цех - овочевий цех - рибний цех - кулінарний цех - кондитерський цех

Доготівельні цехи - в них виробляють готову кулінарну продукцію з напівфабрикатів, приготованих в заготівельних цехах.

а. гарячий - призначений для централізованого виробництва готових страв, напівфабрикатів високого ступеня готовності, включаючи готові охолоджені страви і кулінарні вироби з напівфабрикатів..

б. холодний - призначений для випуску різноманітного асортименту виробів: бутербродів, холодних супів і напоїв. Холодні страви і закуски готують за мірою їх реалізації, але всі напівфабрикати потрібно приготувати заздалегідь.

 

Технологічна карта - технологічний стандарт на страву . При відсутності такого стандарту страву не мають права включати до плану-меню, відповідно до меню. В ресторані використовується 2 методики розробки та оформлення технологічних карт:

1. Технологічні карти розробляють  за спеціальним зразком на  страви за збірником рецептур. В таких картках повинно  бути вказано № рецептури вказаної страви, асортимент продуктів, норми закладки - брутто і нетто, вимоги до сировини, вихід напівфабрикату та вихід готової страви, технологія приготування, вимоги до готового кулінарного виробу за органолептичними показниками..

Технологічні карти на фірмові  страви. Розробляє кухар 6 розряду, автор  страви, обов'язково в таких картах вказують мікробіологічні та фізико-хімічні показники. Такі показники визначаються лабораторними дослідженнями в санітарно-технологічних лабораторіях, санітарно-епідеміологічних станціях. Такі карти затверджуються директором за погодженням з головним лікарем санітарно-епідеміологічної станції.

 

2.5. Технологічний процес сервісного обслуговування.

 

Технологія сервісного обслуговування - це сукупність операцій, що виконується персоналом при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації та споживання кулінарної продукції власного виробництва та закупних товарів, що може супроводжуватись дозвіллям. Особливістю цього процесу є: - виявляється головний елемент процесу - гість. - врахування психології гостя, виявлення бажань гостя. - технологія дії персоналу здійснюється на очах у гостя, тобто оцінка якості дії відбувається миттєво, що не дає права на похибку дії. - технологія сервісного обслуговування повинна моделюватися, враховувати аспекти передбачливості.

Структура технології сервісного обслуговування:

1. Технологія пропозиції.

2. Технологія продажу.

3. Технологія обслуговування.

 

Послідовність проведення технології пропозиції:

1. Санітарно-гігієнічна підготовка

2. Підготовка персоналу 

3. Планувальні технологічні рішення 

4. Підготовка предметів сервування 

5. Технологія сервування Показники  процесу обслуговування визначені національним стандартом ДСТУ 4281.20-04

 

Вимоги до обслуговуючого персоналу:

1. Здатність працювати в сфері,  знання іноземних мов, швидка  реакція на поведінку гостя,  манери ввічливості, дипломатичний  підхід, аспекти гостинності.

2. Професійно-технологічні вимоги: спеціальна професійна освіта, сформована  потреба професійного вдосконалення,  володіння іноземною мовою, дотримання  санітарно-гігієнічних норм, дотримання  технологічних норм.

3. Передумови успіху: вміння працювати  в команді, сформованість потреби надати послугу іншій людині, уміння правильно реагувати на напружені ситуації, готовність прийти на допомогу іншому, дотримання вимог корпоративної культури.

Перед початком зміни кожен офіціант повинен дізнатися, яка робоча секція йому відведена. Певна кількість столів, які обслуговуватиме офіціант, називається - робоча позиція.

Під час своєї зміни офіціант відповідає за цю площу, тобто:

- обслуговує гостей, що сидять  там;

- підтримує чистоту і порядок  на позиції;

- підтримує розміщення столів і крісел відповідно до плану.

На ваше прохання їжа може подаватися по-російськи, по-французьки, та по-англійськи. В першому випадку, всі замовлені страви виставляються на стіл з приборами для розкладки, і відвідувач сам накладає собі стільки, скільки бажає.

Технологія подачі блюд по-англійськи полягає в тому, що офіціант завозить страви на візку і пропонує їх гостям. Після того як відвідувач вибрав блюдо, офіціант бере його тарілку накладає страву і подає її на стіл.

При французькому способі подачі блюд, страви пропонуються в рознос. Офіціант підходить до гостя з правого боку, пропонує блюдо, і тільки якщо гість хоче його їсти, офіціант подає його на стіл з правого боку від гостя. Слід пам’ятати, що страви подаються з правої сторони, а рахунок і меню з лівої.

Технологія  прибирання. Після кожного прийому їжі, офіціанти збирають брудний посуд і відносять його до посудомийки, цукорниці і спеції, попільнички та вази складають на верх дроверу, потирають, доповнюють і складають в дровер. Також слід пам’ятати те, що попільниця прибирається зі столу після кожної випаленої сигарети. Потрібно накрити її зверху чистою попільничкою, перенести брудну до себе на тацю чи візок, і поставити чисту на стіл. Якщо відвідувач просить прибрати зі столу, то офіціант повинен прибирати тарілки та прибори виключно з  лівого боку.