Звіт по практиці в готель « Прем’єр Палас»

Служба сервісу приймає замовлення на ремонт, хімчистку, прання і прасування одягу; виклик таксі, ремонту годинників і взуття.  Через консьєржа можна замовити  білети до театру, опери,  на спортивні заходи.

 

Найбільша служба готелю – це housekeeping department ( служба покоївок) і прибиральниць.

Від того наскільки якісно будуть функціонувати ці групи буде залежатиме враження гостя від чистоти, порядку і затишку.

 

1.3.2. Номенклатура обслуговуючого персоналу

Завідувач поверху готелю

Забезпечує вчасну і якісну підготовку номерів і місць у номерах  до заселення. Наглядає за наявністю  на поверсі вільних номерів і місць, розміщенням громадян, яких направляє черговий адміністратор. Стежить, щоб мешканці, які виїжджають, вчасно звільняли номера. Здійснює контроль за економним і раціональним витрачанням електроенергії та води, безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації, а також за справність меблів, інвентарю, електричного та електронного обладнання, у разі виявлення несправностей вживає заходів щодо їх усунення. Забезпечує збереженість майна, обладнання та інвентарю на поверсі та в установленому порядку несе матеріальну відповідальність за нього. Контролює складання актів про забуті мешканцями речі, документи, гроші та передає їх у камеру схову або адміністратору. Керує роботою обслуговуючого персоналу на поверсі.

Покоївка

Здійснює щоденне, поточне і генеральне прибирання номерів і закріплених за нею приміщень загального користування згідно з прийнятою технологією. Змінює постільну білизну, рушники і туалетні речі щоденно, або за потребою гостя. У разі речей в номері чи на поверсі подає заявку черговому на поверсі або адміністратору для проведення ремонту відповідними спеціалістами. У разі виявлення зіпсованого мешканцями майна та обладнання готелю інформує про це завідувача поверхової служби.

 

1.3.3.Технологія та види прибиральних робіт . 

Види прибиральних  робіт:

1. поточне щоденне прибирання.
2. проміжне прибирання.
3. прибирання після виїзду гостя.
4. генеральне прибирання – проводиться за спеціальним графіком один раз на 10 днів.
5. прибирання номеру на броні – витирання пилу з меблів, перевірка якості  прибирання санвузлу, наявності наборів для ванної, технічний стан електричних приборів.

Підготовка покоївки до виконання прибиральних робіт. Перед  початком роботи  покоївка повинна:

1. одягнути  чисту випрасувану уніформу.
2. отримати від чергового на поверсі  список номерів, їх характеристика, на прибирання.
3. отримати ключ для воду до номеру.
4. перевірити всі матеріали, які будуть потрібні для виконання прибирання  і улаштування номеру ( миючі засоби, постільні набори, рекламні листівки, олівці, косметика для ванної, тощо).

Засоби механізації, інвентар , матеріали, які використовуються в  процесі прибирання:

1. засоби механізації – це візки покоївок, пилососи.
2. прибиральний інвентар – віники, щітки, пристосування для видалиння пилу з меблів.
3. візок покоївки – спеціальний засіб для механізації прибиральних робіт, який допомагає скоротити витрачання часу на роботу покоївки. бо на ньому перевозиться все, що потрібно. При прибиранні номеру візок знаходиться біля номеру, і не повинен заважати вільному проходу  по коридору.

 

Якщо гість номеру завжди находить в ньому, то прибирання проводиться  тільки з його дозволу. Якщо він  є в номері і хоче , щоб номер  прибрали – є спеціальна табличка « Please, clean-up my room» ( Прошу прибрати мою  кімнату), якщо не бажає  на той момент прибирання номеру і щоб його не турбували – є табличка «Do not disturb» ( Не турбувати). В такому  випадку  покоївка робить запис в журналі, що номер по бажанню гостя, не прибраний.

Прибирання  в номері, послідовність.

1. Зайти в номер, відкрити вікно, зібрати і винести сміття.
2. Скласти покривало.
3. Знати брудну білизну і винести.
4. Після цього в номер можна заносити чисту білизну.
5. В номері працює 2 покоївки: одна прибирає кімнату, а друга – санвузол.
6. В кімнаті спочатку змінюється білизна, застеляється ліжко згідно з стандартами готелю.
7. У покоївки є 3 види ганчірок для прибирання в номері : для дерева, пластмаси і металу; для дзеркал і стекла; для світильників, торшерів і бра.
8. Витирається пил зі всіх поверхонь.
9. Використовують пилосос для видалення сміття з ковреліну. В номері для людей з алергією поли додатково миються.
10. Провіряється наявність всього комплекту реклами в номері. Що треба – доставляється або замінюється.
11. Провіряють комплектацію шаф і столу.
12. В санвузлі  спочатку виноситься все сміття.
13. Забирається брудні полотенця.
14. Заливають спеціальні засоби в умивальник , в ванну, туалет і біде.
15. Стакани і фужери миються в першу чергу.
16. Чистять всі поверхні: стіни, підлогу.
17. Вимивають всі санвузли.
18. Натирають всі поверхні, щоб не було розводів, капель від води.
19. Начищають дзеркало і металеві поверхні.
20. Провіряють роботу.
21. Заносять свіжі полотенці для: лиця, ніг, банне, для бороди, для біде і махрове велике полотенце, кладеться махровий халат.
22. Змінюються всі гігієнічні засоби: шампуні, лосьйони, гелі для тіла, мило, сіль для ванни. Додатково кладеться шапочка для душа, шарики для ванної.
23. В вазочку біля дзеркалу ставиться квітки.
24. При потребі, якщо в номері щось вийшло із ладу – покоївка телефонує до диспетчера і замовляє майстра для заміни або ремонту. 

 

1.3.4. Вимоги до санітарії  до поверсі, до працівників.  Дезинфекція номерів.

До вимог до покоївок і прибиральниць  відноситься збереження і підтримання  чистоти на поверсі і в номерах. В певний період, який визначається  керівником на поверсі, прибираються коридори на поверхах, миються плінтуса і інші поверхні. При цьому використовуються дезинфекційні засоби, які виробляються готелем.

Вони  мають такі назви:

1. R3 – універсальний засіб для  витирання і відмивання плям  і забруднень з таких поверхонь, як: дерево, пластмаса, метал.

2. R5 – універсальний засіб для   дзеркал. 

3. D10- дезинфекційний засіб для  ванної, кахлю, туалету, біде. 

Для  прибирання  номеру покоївки використовують спеціальні ганчірки для  різних поверхонь, щітки, губки, мопи  для підлоги.

Вимоги до  особистої гігієни  покоївки:

1. Покоївка повинна мати чисту і випрасувану уніформу.
2. Макіяж повинен бути легкий, не яркий.
3. До уніформи одягається фартушок, бежеві колготи і білі туфлі не на каблуку.
4. Волосся повинно бути не довгим, або заколотим, чистим.
5. Зовнішній вигляд – охайний.

З гостями готелю повинна бути ввічлива, підтримати контакт очима, вітатись.

 

Вимоги до санітарії  та гігієни, миючі засоби та прибиральний інвентар.

До набору санітарно-гігієнічних засобів відноситься всі предмети індивідуального користування особистої гігієни, і їх перелік залежить від статусу готелю : туалетний папір, серветки паперові, рушники, мило ( рідке), мило тверде ( туалетне), шампунь, гель для душу, лосьйон для тіла, гель для волосся, шапочка для волосся. Також надається подорожній набір голок із нитками.

Санітарно-гігієнічні засоби надходять  до готелю систематично. Старшою покоївкою  вони розподіляються по поверхах. На кожному  поверсі покоївка веде облік кількості засобів. В готелі «Прем’єр – палас» вони замінюються кожний день і після виїзду гостя. Якщо вони не були використані – то зміна не здійснюється.

Самі санітарно-гігієнічні засоби зберігаються  в кімнаті для  покоївки. Вони повинні бути зі фірмовим знаком готелю і бажано видержані в одній кольоровій гаммі.

 

 

1.3.5.Ведення  документації на поверсі

Проіндексований перелік заголовків справ, створюваних у діяльності структурного підрозділу, систематизований у відповідному порядку із зазначенням строків зберігання справ називається номенклатурною справою.

Складаючи номенклатуру справ структурного підрозділу, слід враховувати всі  справи, які ведуться у підрозділі. Підготовлену номенклатуру справ підписує керівник відповідного структурного підрозділу. Номенклатура справ погоджується з Експертною комісією підприємства, Державним архівом м. Києва та затверджується головою правління.

 

1.3.6 .Організація та охорона праці обслуговуючого персоналу

Загальні положення

1. Покоївка належить до професійної  групи «Робітники».

2. Покоївки безпосередньо підпорядковуються  завідувачу поверхової служби.

 

Завдання покоївки:

1. Створити в готелі атмосферу гостинності.
2. Своєчасно та якісно виконує всі види прибирання номерів, службових та допоміжних приміщень, відповідно до технології та інструкції «Про порядок та послідовність виконання робіт по прибиранню номерів».
3. Щоденно отримує від старшої покоївки зведення, де вказано: номер кімнат, категорія номера, вид прибирання.
4. Щоденно отримує необхідну для прибирання та комплектації номерів кількість комплектів білизни, рушників, санітарно-гігієнічних засобів, рекламних матеріалів, аксесуарів.
5. Своєчасно інформує старшу покоївку про наявність індивідуального прання, відповідно до технології індивідуального прання білизни, а також про наявність ресторанного посуду згідно технології обліку приборів, посуду, скла.
6. Під час прибирання дотримуватися санітарних норм та правил.
7. Своєчасно здає прибрані номери старшій покоївці для їх оперативного виставлення у продаж та отримувати від неї подальші завдання.
8. Після закінчення денної або нічної зміни: залишає обладнання та миючі засоби у відповідному санітарному стані у спеціальному відведених місцях. Здає старшій покоївці-оператору «Контрольний лист прибирання номерів готелю» та передає всю оперативну інформацію про ще не вирішені питання на поверсі.
9. В разі знайдення забутих гостями речей у номері, негайно сповіщає про це свого безпосереднього керівника, службу розміщення. Разом з представниками служби безпеки складає акт про знайдені речі та передає їх до камери схову.
10. В разі виникнення зіпсованих сантехнічних приладів, електрообладнання, течії води при поточному прибиранні терміново дає заявку в диспетчерський пункт, робить в журналі відповідний запис. Контролює виконання заявки.
11. В разі виникнення загрози безпеці гостей або нештатних ситуацій, негайно сповіщає про це службу безпеки готелю.
12. При виявленні нестачі або пошкодження майна готелю терміново оповіщає про це свого безпосереднього керівника.
13. Знає принцип роботи засобів пожежегасіння і шляхів евакуації у разі виникнення нештатних ситуацій.
14. Своєчасно проходить медичний огляд.
15. Дотримуватися вимог охорони праці, техніки безпеки, протипожежної безпеки, правил виробничої санітарії та особистої гігієни.
16. Виконує правила внутрішнього трудового розпорядку.

 

1.3.7. Матеріальні цінності на поверсі, їх облік та збереження

Кожна покоївка несе бригадну майнову  відповідальність. На кожну матеріальну  цінність видається  документ, в  якому зазначається:

• назва;
• кількість, марка;
• інвентаризація номер;
• номенклатура;
• початкова вартість;
• дата введення в експлуатацію.

 

1.4. Технологічний  цикл виробництва готельних послуг.

Таким чином, в готелі надаються  матеріальні і нематеріальні  послуги. До матеріальних послуг відноситься  номерний фонд готелю – номери безпосередньо. Чистий номер, свіжа білизна, комфорт і максимальний затишок. А нематеріальні послуги надаються в вестибюльній частині готелю. І починається цей процес з моменту появи гостя в готелі : зустріч, посмішка, високоякісний сервіс і гостинність.

 

 

 

1.4.1. Технологічний цикл бронювання.

Бронювання  – це процес замовлення вибраного номеру для використання його в обумовлений період. Тобто, номер можна замовити  за 2 дні, а можна і за місяць. Таким чином клієнт буде впевнений, що в потрібний час у нього буде номер в готелі.

В готелі «Прем’єр- палас» номер можна  забронювати, подзвонивши в службу бронювання, а також через офіціальний  сайт готелю, що дозволяє це зробити  скоріше.    

 

1.4.2. Технологічний  цикл реєстрації документів.

Гість, перед тим як заселитись до номеру, проходе реєстрацію в готелі. Зазвичай, це представлення паспорту  менеджеру  і заповнення карти реєстрації , в якій зазначаються особисті данні клієнта: прізвище, ім’я і по батькові , звідкіля приїзд, мета поїздки. Після цього, їде процес підбору кімнати по бажанням гостя і оплата за проживання (готівковий чи безготівковий).

Після улагодження всіх питань, викликається посильний, який допомагає гостю  з багажем і в кімнаті розповідає про функціонування приладів, розташування відділів і служб готелю, перевіряє стан кімнати і пропонує додаткові послуги за бажанням гостя.

 

1.4.3. Технологічний цикл розміщення і розрахунку.

Гостя готелю в першу чергу приймає  менеджер за стійкою, який його реєструє в готелі. Після вирішення питань з реєстрацією, іде вибір номеру. Номерний фонд готелю надає широкий вибір. Спочатку номери діляться  на категорію для тих хто палить і не палить. Потім за станом здоров’я: номер для людей з алергіями  - там нема покриття кав реліном, тільки ламінат. Номер для інвалідів. Також для них є спеціальний ліфт для комфортного пересування по поверхах.