Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

Туристичне споживання має комплексний характер і є  специфічною формою споживання туристом продукції індустрії туризму. Туристичне споживання складається з комплексу  різних товарів та послуг, матеріальних і нематеріальних туристичних благ, що задовольняють мотиваційні потреби  туриста, а також потреби, пов'язані  з забезпеченням життєдіяльності  під час подорожування. Результатом  цього виду споживання є для споживача  також комплексне враження від відпочинку, оздоровлення та отримане задоволення, а для виробника турпродукту – прибуток. Туристичне споживання має виражений сезонний характер. Воно доповнює споживання в місці постійного проживання і в місці відпочинку, створюючи додатковий попит на певні товари та послуги, потрібні на час подорожування.

Різнорідність умов споживання об'єктивно обумовлює наївність  диференціальної туристичної ренти. Можна виділити «часову» ренту, що визначається різницею в тривалості туристичного сезону, та «територіальну» ренту, яка  залежить від умов залучення тієї чи іншої території до туристичного процесу. Величина територіальної ренти  залежить від атрактивності (навіть унікальності) ресурсів, транспортно-географічного положення території, рівня її соціально-економічного розвитку і визначається обсягом витрат, необхідних для створення оптимальних умов споживання. Обсяг туристичного споживання визначається сумою витрат туристів під час подорожування і залежить від платоспроможності туристів, ціни на послуги та товари, інтенсивності витрат. Витрати можна поділити на загальні (валові), що є всією сумою грошових витрат, здійснених під час подорожі, і «чисті», що відбивають перевищення витрат за період подорожування відносно витрат, які за цей же період могли бути здійснені вдома [9, c. 80].

Структура туристичного споживання відбиває частку витрат туриста на кожен вид товарів та послуг туристичного призначення в загальних витратах. Витрати можна структурувати  за місцем здійснення, за часом та видами. Витрати туриста, який активно подорожує, завжди перевищують витрати людини, що відпочиває вдома за той же період і це пов'язане зі збільшенням  потреб. Витрати, пов'язані з подорожуванням, можна поділити на три етапи: а) етап підготовки до подорожі, пов'язаний з  придбанням то варів та послуг у  постійному місці проживання, необхідних для здійснення подорожі (придбання  туру, спеціального спорядження або  товарів для літнього відпочинку тощо); б) етап подорожування, що включає  поточні витрати під час подорожування, що здійснюються переважно в місцях відпочинку (додаткові послуги, культурно-дозвіллєві заходи, сувеніри тощо); в) завершальний етап з витратами у постійному місці проживання, що пов'язані з завершенням відпочинку.

Тобто, період витрат не співпадає  з періодом подорожування: туристичне споживання починається до подорожі і завершується після повернення.

На обсяг витрат туриста  відносно витрат «нетуриста» за той же проміжок часу впливає такий фактор як «лабільність туриста» або здатність пристосуватися до умов і стилю життя в місці відпочинку. Туристські послуги і товари в міжнародному туризмі реалізуються відповідно до умов національного ринку за такими схемами: за цінами, що діють на внутрішньому ринку країни постійного проживання і відбивають національні умови ціноутворення на послуги та товари туристичного призначення; за цінами світового ринку, що відбивають суспільні витрати праці цього виду діяльності на міжнародному рівні; за роздрібними цінами країни тимчасового перебування.

Таким чином, ємність ринку  туристичних послуг є величиною, що відбиває рівень розвитку індустрії  туризму, умови створення і реалізації турпродукта. Ємність ринку пов'язана з кон'юнктурою і відбивається рівнем цін. Ціна на послуги та товари туристичного призначення на ринку є результатом збалансованості попиту/пропозиції за обсягами, номенклатурою та структурою. В стандартній структурі туристського споживання дві третини витрат припадають на основні послуги та сувенірні товари. Структура витрат залежна від терміну подорожі: чим менша тривалість подорожі, тим більше витрат припадає на транспорт.

І хоча частка цього регіону  в регіональній структурі туризму  зменшується, оскільки зростає інтерес  до Тихоокеанського регіону та Африки, Європа залишається лідером світового  туризму (Додаток 3).

Європейський та Американський  макрорегіони є і надалі залишаться найпривабливішими для туристів. У 2008 р. обсяги аквізицій до Європи становили 58%, а до Америки – 19% від загального обсягу міжнародного туризму, хоча у цих регіонах відмічається падіння темпів приросту, особливо у Європі та Північній Америці, в той час, як у Центральній та Південній Америці, навпаки, спостерігається значне зростання туристичних прибуттів, особливо в районі Карибського басейну. Високими темпами зростання міжнародного туризму характеризується Тихооокеансько-Східноазійський макрорегіон, на який припадає 16% загальносвітового потоку, що можна пояснити перебудовою внутрішнього ринку країн регіону, значними успіхами у розбудові національних індустрій туризму.

У Африканському макрорегіоні останні роки XX ст. позначені значними успіхами міжнародного туризму, зростанням популярності таких країн як Замбія, Зімбабве, Марокко. На Близькому Сході, який, незважаючи на складну політичну ситуація залишається туристично привабливим регіоном, особливо значними є темпи зростання туристичних потоків до Єгипту, частка якого в регіоні становить майже 26%, країн Перської затоки, Сирії. Південно-Азійський макрорегіон в цілому розвивається стабільно, але попит на послуги острівних країн зростає швидше завдяки проведенню ними активної туристичної політики на зовнішніх ринках. Антарктида дедалі більше притягує до себе туристів і, аби не опір ряду громадських організацій, які активно борються проти залучення цього регіону до туристичного процесу, тут можна було б спостерігати найбільші темпи зростання попиту, незважаючи на високі ціни.

Незважаючи на долання кризових явищ, Всесвітня туристична організація  прогнозує подальше зростання туристичного процесу до 2020 р. з щорічними темпами  у 4,1%. Враховуючи виявлені тенденції, прогнозується  перерозподіл туристичних потоків (Додаток 4.).

Таблиця 2.3. Прогноз обсягів міжнародних  туристичних потоків в розрізі  регіонів ВТО, млн. осіб

Європа та Америка й надалі збережуть  свої лідерські позиції, але темпи  зростання обсягів міжнародного туризму тут зменшаться і це позначиться  на перерозподілі світового туристичного процесу: частка Європи зменшиться до 46%, Америки – до 18%. Після 2010 р. Америка  поступиться другим місцем Тихоокеансько-Східноазійському макрорегіону, частка якого у світових туристичних переміщеннях зросте до 25%. Експерти ВТО прогнозують для цього і решти південних макрорегіонів підвищені темпи зростання обсягів туристичної діяльності перш за все за рахунок розбудови індустрії туризму. В той же час прогнозується зменшення темпів зростання подорожей на далекі відстані (3,8%) порівняно з внутрішніми континентальними (5,4%). Відповідно, їх свіввідношення в подальшому зміниться на користь останніх і становитиме 76:24 (2020 р.) проти 82:18 (1995 p.). Європейський і Американський макрорегіони концентрують основні внутрирегіональні потоки, зростає обсяг внутрішніх переміщень між країнами Тихоокеансько-Східноазійського макрорегіону. Туризм, що зародився й зростав у Європі, поступово поширюючись світом, і надалі залишиться серед населення країн регіону найпопулярнішою формою дозвілля. Європа, незважаючи на певне падіння темпів росту міжнародного туризму (6,1% у 2000 р. проти 7,4% середньосвітового приросту) і зменшення частки (за рахунок перерозподілу) у світовому туристичному потоці залишається світовим лідером туристичного руху, прийнявши у 2000 р. 403,3 млн. туристів. При цьому 86% з них – це туристи з європейських країн, 6,6% становлять туристи з Америки та 3,6% – з країн Азії. Як видно з таблиці 4.11, туристичний процес концентрується в країнах Західної та Південної Європи, які здатні задовольнити найрізноманітніший попит практично у всіх сегментах туристичного ринку.

Таблиця 2.4. Субрегіональна структура  Європейського туристичного процесу 2008 р.

Особливо високі темпи росту  характерні для Південно-Європейського (6,6% за період 1995–2000 pp.) та Східно-Середземноморського (5,2%) субрегіонів. Протягом 90-х років XX ст. значно зросла популярність країн Центральної та Східної Європи, хоча темпи зростання міжнародних туристичних потоків тут незначні (3,1%, що майже у 1,5 рази менше за середньоєвропейські). Але надходження від туризму зростають повільніше (2,8%) за обсяги туристичного потоку, що свідчить про порівняно невисокі ціни або недостатньо розвинуту індустрію туризму. Основна частка туристичних переміщень у цьому субрегіоні припадає на внутрішні регіональні (91%), а міжконтинентальні представлені потоками переважно з країн Азії (2,4%) та Америки (2,1%). Найбільша кількість іноземних туристів відвідує Росію (21,2), Польщу (17,4), Угорщину (15,6), Чехію (5,7 млн. осіб, 2000 p.). Серед країн, що є лідерами світового туризму, 3/5 припадає на європейські країни.

2.2. Закономірності функціонування туристичного ринку

Закономірності є формою прояву фундаментальних законів, що відтворюють необхідні, стійкі, суттєві  взаємозв'язки, які визначають розвиток та функціонування реальних об'єктів  та явищ. [11; с. 5]. Існує й протилежна думка про закономірність як категорію, «яка виражає сукупну дію багатьох спеціальних законів» [14, с. 11]. Визначення закономірностей є результатом  теоретичного узагальнення всієї множини  емпіричних даних з особливостей функціонування суспільно-географічного  об'єкту.

Географічні об'єкти зазвичай складні, підпорядковані дії природничих  та суспільних законів. Для суспільно-географічних об'єктів природничі закони проявляються в дуже трансформованому вигляді  через дію окремих чинників розвитку чи обмеження природокористування (наявність природних ресурсів, їх якість, обсяги, можливість використання при даному рівні розвитку продуктивних сил і т.д.). Природно-ресурсна складова турпродукту, тобто використання природно-рекреаційних умов та ресурсів в туризмі, обумовлює необхідність урахування дії природничих законів геосфери (єдності та цілісності геосфери, ритмічності, зональності).

Туризм є явищем суспільного  життя, яке виникло на певному  етапі розвитку людської цивілізації, детерміноване рівнем соціально-економічного розвитку країн та умовами життя  населення. Туризм, як суспільний феномен, підвладний дії суспільних законів: закону вартості, закону неухильного  росту продуктивності суспільної праці, закону суспільного поділу праці, закону постійного зростання людських потреб та іншим. Зокрема, закон зростання  потреб населення спричинив появу  туризму як суспільного явища, що виникло на певному етапі розвитку людства.

Цей закон, реалізований в  обсягах та структурі туристичного споживання, є основою динамічності та диверсифікації туристичного ринку, територіальної диференціації споживання туристичних послуг. Закон суспільного поділу праці лежить в самій основі виокремлення туристичної діяльності як галузі послуг, що в подальшому знайшло відображення в ускладненні внутригалузевої структури та зв'язків, у формуванні міжгалузевого комплексу індустрії туризму, який став основою функціонування ринку виробника. Закон економії часу є основою ефективної організації виробництва товарів та послуг у цій галузі, проявляючись не тільки в зростанні продуктивності праці, айв економії часу, грошей та зусиль на отримання послуги завдяки оптимізації територіальної організації туристичної галузі, раціональній організації виробництва послуг та їх споживання.

Закономірності функціонування туризму як об'єкту суспільно-географічного  дослідження є частковими проявами дії фундаментальних економічних  законів, а геопросторові форми його організації – суспільно-географічних законів і закономірностей. Теоретико-методологічним підґрунтям є системно-процесуальний підхід, який передбачає виявлення властивостей, структури, стійких взаємодій та взаємовідношень між компонентами та елементами ринку туристичних послуг як суспільно-географічної системи, які, створюючи синергетичний ефект, стимулюють його просторово-часовий розвиток. Вихідними положеннями є: а) поняття про туристичний процес як безперервний розвиток споживання туристичних послуг, забезпечений відповідним розвитком міжгалузевого господарського комплексу індустрії туризму; б) розуміння туристичного процесу як геопросторового явища, властивості якого проявляються в функціонуванні ринку туристичних послуг; в) специфіка формування та функціонування туристичного ринку.

Масштабність туризму  як суспільного явища, а саме прискорений  розвиток в часі та поширення по території (з орієнтацією на наявні туристсько-рекреаційні природні та культурно-історичні ресурси, особливо на перших етапах розвитку), комплексність, обумовлена функціональною єдністю складових, глобальність, спрямована на «всеохоплення» світу, при одначасній конкретності, основаній на неповторності, унікальності регіонів за сполученням умов та чинників розвитку туризму, – дозволяє визначити його сутність як туристичний процес з властивою йому хронологічною структурою, яка відтворює послідовну зміну станів та стадій розвитку, та хорологічною структурою, яка відтворює характер взаємодії явища з геоторією (територія, акваторія) в певних формах геопросторових структур. Соціально-економічною сутністю туристичного процесу є формування потреби у змістовному проведенні вільного часу в подорожі і задоволення цієї потреби через формування певного виду діяльності з надання послуг та виробництва товарів спеціального призначення.

Туристичний попит підвладний коливанням, які обумовлюють сезонний характер туристичної діяльності. Ці коливання проявляються як в часі, так і в просторі, впливаючи  на характер туристичного процесу: його ритміку, напрямки руху, величину потоків  та інші параметри. Коливання попиту в часі задають ритмічність туристичному процесу протягом певних відрізків  часу (тижня, року, формуючи «гарячі» та «мертві» сезони). Коливання попиту в просторі відбивають туристичну привабливість  окремих видів, форм, районів відповідно до моди та кон'юнктури, формуючи географію  туристичних потоків.