Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

ЗМІСТ

 

ВСТУП 3

РОЗДІЛ 1. Теоретико-методологічні основи дослідження туризму 5

1. Ринок туристичних послуг та його територіальна організація 5
2. Індустрія туризму – основа розвитку національного ринку туристичних послуг 8
3. Структура та типологія національних туристичних ринків 11

РОЗДІЛ 2.Аналіз функціонування туристичного ринку та ринку туристичних послуг 16

2.1.Аналіз кон'юнктури туристичного ринку та регіональних особливостей споживання туристичних послуг 16

2.2. Закономірності функціонування туристичного ринку 26

РОЗДІЛ 3. Удосконалення процесу виходу на туристичний ринок. 30

ВИСНОВКИ 33

СПИСОК ВИКОЛИСТОНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 35

ДОДАТКИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Туризм як форма задоволення  потреб людей у відпочинку має  великий вплив на життя світової спільноти. Надходження від міжнародного туризму нині є однією з найзначніших складових так званого невидимого експорту (invisible export). Розвиток туристських зв'язків є важливим засобом нормалізації міжнародного становища, зміцнення дружби між народами і поглиблення взаєморозуміння. Туризм став об'єктивною потребою сучасної цивілізації.

Актуальність теми. У  період переходу до ринкової економіки  міжнародний туризм є одним із перспективних напрямків зовнішньоекономічної діяльності країни і її регіонів.

Актуальність роботи полягає  в розробці теоретико-економічних підходів і методів, заснованих на визначенні потреб громадян в одержанні туристичних послуг, у першу чергу, на регіональному рівні, у рекомендаціях щодо використання нових організаційних форм і маркетингових напрямків у діяльності регіональних підприємств туристичної інфраструктури, що має сприяти підйому якості наданих послуг і удосконаленню рекреаційно-туристичної бази національного туризму як усередині регіону, так і в зовнішньоекономічній діяльності.

Аспекти класифікації туризму  досліджували різні вчені. Можна  виділити роботи А. Ліманського, Я. Ружковського, Д. Осипова, А.О. Александрової, О.В. Вавілової, М.Е. Немоляєвої, Л.Ф. Хадоркова, Г.А. Панирян та інших. Немоляєва М.Е. та Хадорков Л.Ф. свою монографію присвятили аналізу розвитку туризму у СРСР. Г.А. Панирян роз’яснює методику формування ціни на міжнародному туристичному ринку, описує фактори, що на неї впливають, а також висвітлює основи міжнародного туристичного бізнесу. Д. Осипов торкається питання нових концепцій розвитку туризму. А.О. Александрова, О.В. Вавилова висвітлюють, головним чином, теорія міжнародного туризму як галузі економіки.

Мета і задачі дослідження. Метою курсової роботи є розвиток теоретичних, методологічних і методичних положень ефективності туризму, а також  розробка практичних рекомендацій щодо удосконалення його системи, заснованої на використанні принципів і методів  маркетингу в регіональній економіці.

Для досягнення загальної  мети були поставлені та вирішені такі задачі:

визначено теоретико-методологічну  базу регіонального туризму і  розроблено рекомендації щодо її систематизації й удосконалення;

досліджено значення основних сегментів регіонального туристичного ринку і їхні організаційні форми;

проаналізовано економічні умови і законодавча база України  для формування нових видів регіонального  і міжнародного туризму на сучасному  етапі ринкових відносин;

розглянуто класифікацію туризму і її основні види;

розроблено методику формування управлінської структури в регіональному  туризмі з урахуванням загальнодержавної  економічної політики й інтересів  споживачів туристичних послуг.

Предметом дослідження  роботи є організаційно-економічні й управлінські форми регіонального  ринку туристичних послуг. Об'єктом  дослідження є регіональні підприємства системи туристичного бізнесу і  послуг.

Теоретична і методологічна  основа дослідження. Теоретичною і  методологічною основою проведеного  дослідження є вивчення регіональної природи туризму, наукові розробки зарубіжних і вітчизняних вчених у сфері туристичних послуг і  управління нею, що розкривають соціально-економічні функції туризму і його роль у  розвитку регіональної економіки.

 

Розділ 1. Теоретико-методологічні основи дослідження туризму

1.1 Ринок туристичних послуг та його територіальна організація

Туристичною послугою може вважатися тільки комплекс послуг з  задоволення різноманітних потреб туриста: у відпочинку, харчуванні, переміщенні та інших, які сприяють забезпеченню мети подорожі. Туристичні послуги за значенням в процесі  подорожування поділяються на основні, без яких неможливе подорожування (послуги розміщення, харчування, транспортного  та екскурсійного забезпечення тощо), додаткові, що сприяють комфортності подорожування (побутові, торгівельні, комунікативні, інформаційні, банківсько-фінансові, медичні, спортивно-оздоровчі, культурні тощо) та супутні, які підвищують ефективність та сприяють повній реалізації мети подорожі (виробництво та реалізація сувенірів  і туристичного спорядження, облаштування пляжей, оглядових майданчиків, реставрація пам'яток тощо) [11, c. 66].

Кожна з основних послуг може виступати туристичним продуктом, що вирізняється стабільністю пропозиції, але тільки їх поєднання є туристичною  послугою. Туристичні послуги або  послуги, призначені для споживання подорожуючою частиною населення, в  процесі споживання доповнюються туристичними товарами спеціального та загального призначення. До товарів спеціального призначення належать сувеніри, поліграфічна продукція інформаційно-довідникового  характеру (картосхеми та плани, буклети, листівки, довідники, т.ін.), туристське спорядження та товари для відпочинку тощо.

Характерною ознакою туристичного ринку є переважання реалізації туристичних послуг над товарами (в приблизному співвідношенні 75–80% до 25–15%). За економічними заходами реалізація турпродукту подібна до реалізації товарів, але характер експортно-імпортних зв'язків, пов'язаних із рухом турпродукту, кардинально відрізняють ринок туристичних послуг від товарного ринку.

Реалізація турпродукту пов'язана з обов'язковим переміщенням споживача до місця споживання. Виїзд туристів за кордон (зарубіжний туризм) і споживання ними туристичного продукту іншої країни є пасивним туризмом і розглядається як імпорт, оскільки веде до падіння попиту на внутрішньому ринку. Навпаки, в'їзд туристів з інших країн (іноземний туризм) і споживання ними національного туристичного продукту є джерелом зростання національного прибутку, оскільки збільшує попит на внутрішньому ринку країни як на туристичні послуги, так і на послуги та товари, опосередковано пов'язані з туризмом (мультиплікаційний ефект).

Тому іноземний туризм розглядається як експорт послуг. Існує на ринку туристичних послуг і реекспорт турпродукту, який полягає в реалізації іноземним туристам на національному ринку турпослуг та товарів, споживання яких відбудеться в третій країні. Створюють турпродукт та реалізують його споживачам спеціалізовані підприємства, що виступають суб'єктами ринкової діяльності. Тобто, ринок туристичних послуг можна розглядати і як сферу функціонування спеціалізованих підприємств, що задовольняють специфічні потреби туриста.

Специфіка туристичної  послуги обумовлює комплексоутворюючий характер туристичної діяльності та забезпечує мультиплікаційний ефект, який дозволяє визначити зв'язки та міру інтегрованості туризму в національну та світогосподарську системи.

Структуроутворюючими одиницями  ринку є споживач та виробник туристичної  послуги, різноманітні зв'язки та відношення між якими формують, ринкові структури  попиту та пропозиції. Внутрішня організація  системи утримується динамічною рівновагою між попитом та пропозицією, збалансованою за структурними параметрами  в часі та просторі. Просторово-часові структури попиту/пропозиції є функціональними  територіальними утвореннями, які  характеризуються взаєморозміщенням, наявністю просторових зв'язків, виражених перш за все переміщенням туристів, і розвитком, фіксованим динамікою туристичного процесу. Туристичний процес розглядається як узагальнююча характеристика, яка відтворює взаємодію ринків споживача та виробника турпродукту і просторово-часову відповідність попиту/пропозиції в параметрах обсягу та структури споживання. Поняття «туристичний процес» дозволяє визначитись з часовим вектором ринкової системи та встановити об'єктивні параметри територіальної диференціації споживання.

Туризм проявляється як форма суспільного споживання специфічних  благ, послуг та товарів, що об'єктивно  розвинулась внаслідок соціологізації відтворювальної функції, утворивши  галузь діяльності зі створення цього  специфічного продукту та організації  його споживання, яка за кінцевим призначенням та характером діяльності належить до споживчих галузей господарства. Організація споживання основана на стійких зв'язках між споживачами  та виробниками і між виробниками  в процесі створення турпродукту та зафіксована в ринкових структурах.

Таким чином, туризму притаманний  «подовжений» цикл обслуговування, який стосується як часу обслуговування, так  і просторових зв'язків між  центрами концентрації попиту та центрами безпосереднього обслуговування.

 

 

 

 

 

1.2 Індустрія туризму – основа розвитку національного ринку туристичних послуг

Формування національного  туристичного ринку є наслідком  складної взаємодії внутрішніх і  зовнішніх соціально-економічних  процесів, які спричинюють потребу  в туризмі і формують попит  на туристичні послуги. Саме ці процеси  зумовлюють різні моделі формування національного туристичного ринку. На основі аналізу ринкових процесів в сфері туризму можна виділи принаймні дві основні такі моделі: 1) модель саморозвитку та 2) привнесену модель. За першою схемою національний ринок туристичних послуг є наслідком  загального соціально-економічного розвитку і формування потреби населення  в туризмі як в формі проведення дозвілля в подорожі. Попит на туристичні послуги формується як в країні (на послуги внутрішнього та міжнародного зарубіжного туризму), так і за її межами (послуги міжнародного іноземного туризму), а задовольняється він  пропозицією, яку створюють і  реалізують суб'єкти національного  туристичного ринку. За другою схемою національний ринок туристичних  послуг формується під переважним впливом  попиту зовнішніх ринків і задля  його задоволення створюється сфера  діяльності, рівень розвитку якої відповідний  попиту та можливостям національної економіки при недостатньо вираженому внутрішньому попиті [8, c. 80].

Тобто, формування національного  ринку туристичних послуг може відбуватися  під дією як внутрішніх, так і  зовнішніх потреб. Стабільність національного  ринку гарантується перш за все потребами  внутрішніми, тобто потребами населення  країни в відпочинку і змістовному  проведенні дозвілля в подорожі. Обсяг  цих потреб, їх структура, ритміка  визначаються сукупною дією об'єктивних умов та суб'єктивних чинників, які  саме й характеризують умови та стиль  життя населення. Наявність мотивації  залежить не тільки від демографічних  характеристик споживача, зокрема  рівня освіти та рівня життя, Що впливають на поінформованість і формують попит, а й від можливостей національного ринку країни не тільки задовольнити цей попит, а й сприяти виникненню мотивації, формувати та підтримувати її. Задоволення туристичних потреб, які створюються на зовнішніх ринках, також залежить від стабільності національного туристичного ринку, від його здатності створювати різноманітний туристичний продукт, стимулюючи попит. Таким чином, національний туристичний ринок створюється внутрішнім та зовнішнім попитом і внутрішньою пропозицією, просторово-часова збалансованість між якими забезпечується національною індустрією туризму.

Індустрія туризму –  це міжгалузевий господарський комплекс, який спеціалізується на створенні  турпродукту, здатного задовольняти специфічні потреби населення в проведенні дозвілля в подорожі шляхом виробництва та реалізації товарів і послуг туристичного призначення.

Комплекс з суспільно-географічної точки зору є відкритою поліструктурною системою з переважанням тісноти внутрішніх зв'язків. Міжгалузевий комплекс індустрії туризму вирізняється складністю внутрішньої структури, ієрархією цілей функціонування компонентів і елементів, різноманітністю зовнішніх та багаторівневістю внутрішніх комплексоутворюючих зв'язків, стадійністю споживання та організації обслуговування.

Елементами індустрії  туризму є підприємства та установи, мета функціонування яких полягає в  задоволенні певних туристичних  потреб (мотиваційних, змістовних, комфортності тощо). Специфіка туристичної послуги  обумовлює наявність значної  кількості елементів, їх ієрархічність  відповідно до обсягів діяльності, забезпечення виробничими потужностями і рівня розвитку матеріально-технічної  бази, а виробничо-технологічні, інформаційні, організаційно-управлінські, фінансово-економічні зв'язки об'єднують зазначені елементи в галузі, що виступають структурними компонентами індустрії туризму. Таким чином, внутрикомплексні вертикальні зв'язки лежать в основі виділення функціонально-компонентної (галузевої) структури індустрії туризму [4, c. 34].

Внутрикомплексні горизонтальні зв'язки, наявні між підприємствами різних галузей, причетних до організації туристичного споживання відповідно стадійності процесу обслуговування, дозволяють виділити в межах індустрії туризму Функціонально-стадійні підсистеми, представлені сполученнями різнорідних функціонально-галузевих елементів, що виконують однорідні функції в сфері туризму. Відносно споживчо-ресурсної орієнтації їх можна розташувати наступним чином:

І – організаційно-інституційна;

II – фукціонально-господарська;

III – територіально-господарська  підсистеми (Додаток 1)

Організаційно-управлінські функції з координації державної  політики в сфері туристичного бізнесу  задля сприяння розвиткові внутрішнього туризму та участі в світовому  туристичному процесі шляхом нормативно-правового  та фінансово-економічного регулювання.

Національний туристичний ринок  формується та функціонує в правовому  та економічному полі держави і саме на цьому рівні найяскравіше проявляється дієвість державної туристичної  політики. Сутність державної туристичної  політики полягає в стимулюванні потреб населення в послугах туризму, в протекціоналізмі туристичній діяльності в сфері малого і середнього бізнесу шляхом створення правових основ та нормативної бази, сприятливого фінансового механізму, проведення фінансово-економічного регулювання, спрямованого на розвиток ринкових структур і пожвавлення ринкової діяльності суб'єктів туристичного ринку, спрощення туристичних формальностей, цілеспрямованої підготовки кадрів та проведення науково-дослідної роботи в цій сфері.