Управління персоналом в готельному підприємстві

  Нічний  аудитор починає роботу о 22:45 та свій робочий день о 7:15. Коли закінчено  всі оформлення, близько 1-ї години ночі, аудитор складає рахунки, які  не були врахування попередніми змінами, після чого підводить баланс за день (добу), враховуючи всі витрати та платежі.

  Консьєржі та консьєржки розміщуються за спеціальним  столиком у вестибюлі готелю або  на поверсі, якщо в даному готелі передбачено  такий вид обслуговування.

  Серед основних послуг, надання яких покладається на консьєржів:

• добування квитків на найпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави ( звичайно така послуга сплачується з 50% націнкою );
• замовлення столика в ресторані, навіть якщо вільних місць немає;
• поради про місцеві ресторани, атракціони, заклади розваг;
• окремі послуги клієнтам –VIP, іноді, навіть, здійснення покупок за замовленням;
• виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо.

  Більша  частина важкої фізичної праці виконується  прибиральниками. Вони наводять порядок  в місцях загального користування, натирають підлогу, чистять килими в коридорах та холах. Зазвичай, вони доставляють з кладової  на поверхи  важкі візки з постільною білизною. Крім того, вони допомагають покоївкам  проводити генеральне прибирання: пересувають  меблі, перевертають матраци тощо.

  Увесь персонал готелю працює в спеціальній  уніформі, положення про зовнішній  вигляд персоналу наведений у  додатку 2. 
 
 

2.3. Управління кадрами   готелю “Швейцарський” 

  Гордістю  будь-якого готелю персонал, здатний  говорити різними мовами і справляти  добре враження на гостя.

  Персонал  готелю Швейцарський – це професійна команда, яка працює для того, щоб нашу клієнти відчували себе оточеними увагою, підтримкою і розумінням. Привітний персонал готелю залюбки подбає про ваш максимальний комфорт. Широкий спектр послуг розраховано на     будь-яку категорію відвідувачів.

  Гості і співробітники готелю будують  свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Кожен гість може звернутися до працівника готелю зі своїми проблемами і турботами і отримати допомогу.

  У плані готелю можна виділити такі основні функції управління персоналом:

• прогнозування ситуації на ринку праці та у власному колективі для вжиття попереджувальних заходів;
• аналіз наявного кадрового потенціалу і планування його розвитку з урахуванням перспективи;
• мотивація персоналу, оцінка і навчання кадрів, сприяння адаптації працівників до нововведень, створення соціально комфортних умов у колективі, вирішення приватних питань психологічної сумісності працівників.

  Керівництво готелю Швейцарський приділяє більш пильну увагу планомірній підготовці і, особливо, перепідготовці кваліфікованих фахівців. Кваліфікаційні вимоги до менеджера готелю наведені у додатку 3. У готелі існують служби управління персоналом. Задачі цих служб полягають у реалізації кадрової політики та координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі.

  У готелі Швейцарський усі менеджери зосереджуються в рівній мірі на управлінні персоналом: це не тільки відповідальність відділ кадрів однак управління кадрами розглядає як економічні питання так і людські.

  У готелі управління персоналом базується на чотирьох головних принципах: люди є найважливішими активами організації і ними слід ефективно керувати; готель досягне більшого успіху, якщо політика трудових ресурсів тісно пов’язана з її стратегічними, практичними завданнями і цілями; культура готелю має значний вплив на здатність організації досягти успіху, і в цьому разі нею необхідно управляти; необхідно досягти зусилля для забезпечення того, що члени готелю готові взяти на себе зобов’язання і можуть адекватно реагувати на постійні зміни.

  Управління  персоналом є інтегроване до загальної  системи управління і стратегічного  планування. Служба персоналу визначає стратегічний напрямок своєї власної  роботи.

  У безпосередньому підпорядкуванні  заступника генерального директора  з персоналу перебувають керівники ( директори ) ключових служб і відділів. Директори і начальники відділів управляють роботою фахівців з компетенції, професійного навчання і розвитку.

  Управління  персоналом здійснюється за допомогою  різних прийомів, сучасних методів  роботи з кадрами для розкриття  потенційних можливостей людини, створення обстановки, що сприяє максимальній віддачі виконавця в процесі трудової діяльності. Основними завданнями, що стоять перед менеджерами готелю управління кадрами, є:

• розробка принципів роботи з кадрами готелю;
• удосконалення методів роботи з кадрами;
• організація діяльності служби з управління персоналу у готелі.

  Головними принципами роботи з кадрами у  готелі є: індивідуалізація, демократизація, інформатизація, системність, підбір працівників  з урахуванням їхньої психологічної  сумісності, урахування побажань працівників  при виборі форм і методів їхньої перепідготовки і підвищення кваліфікації.

  Вкладення в людські ресурси і кадрову  роботу стають для готелю довгостроковим фактором конкурентоздатності і  виживання готелю. Управління кадрами становить сукупність організаційних заходів, спрямованих на оптимальне формування колективу і повне використання здібностей у виробничому процесі.

  Для пошуку кандидатів у готелі використовується:

• просування по службі всередині готелю;
• переведення з відділу у відділ;
• за рекомендаціями працівників;
• випускники і студенти старших курсів коледжів і університетів туристичного профілю.

  У готелі досить висока оцінка і стимулювання персоналу. Врахування заслуг, подяка за виконану роботу; мотиваторами служать не лише різні премії, пам’ятні подарунки. Характер винагороди праці залежить від її кількості та якості, а також від задоволення побажань та надій самих працівників. Один з найбільш високих мотивів у готелі є просування по службі. Також керівництво готелю постійно удосконалює системи стимулів, яка повною мірою забезпечує інтереси працівників готелю.

  Керівництво готелю піклується про підвищення компетентності тих, ким він керує. Майже кожен працівник готелю має значний потенціал для особистого і професійного зростання. Завдяки піклуванню керівництва робота з персоналом дозволяє готелю одержати такі результати як:

• зростання зацікавленості і віддачі працівника;
• більш високі результати роботи;
• поява кандидатів на висування;
• постійне підвищення стандартів;
• створення сприятливого середовища для особистого зростання;
• уміння консультуватись;
• здатність діставати уроки з досвіду роботи.

  Керівництво готелю в якомусь сенсі є за сумісництвом і викладачем, що постійно розвиває персонал готелю.

  Утримати  хороших працівників керівництву  готелю вдається за допомогою різних факторів, окрім зарплати і матеріальних благ до них відносяться:

• можливість просування по службі;
• цікава робота;
• підвищення відповідальності працівника;
• хороші умови роботи;
• почуття усвідомлення себе частиною цілого;
• висока оцінка необхідності виконуваної працівником роботи;
• безпека роботи;
• хороші програми навчання;
• персоналізована лояльність готелю до працівника;
• хороший колектив;
• географічне місце розташування;
• зручне місце роботи;
• допомога у вирішенні особистих проблем.

  Для досягнення успіху на ринку готель має у своєму розпорядженні стабільний персонал. 
 

  ІІІ розділ. Шляхи покращення управління персоналом готелю “Швейцарський”. 

  3.1. Впровадження тренінг-програм у роботу готелю “Швейцарський” 

  У сучасних умовах будь-які навички  і знання швидко старіють, тому ключову роль в управлінні персоналом відіграють фахове навчання і розвиток. 
На провідних підприємствах навчання і розвиток персоналу є комплексним безперервним процесом залучення нових працівників. 
Навчання персоналу передусім потрібне в тих випадках, коли: працівник приходить на підприємство; працівника призначають на нову посаду або доручають йому нову роботу; у працівника не вистачає навичок для виконання своєї роботи, а також коли відбуваються серйозні зміни в економіці підприємства, у зовнішньому середовищі.

  Процес  навчання працівників готелю повинен  іти постійно. Безперервність процесу  навчання досягається плануванням  навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен  відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити  екзамени зі спеціальних дисциплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

  Функції навчально-тренінгового центру полягають  у реалізації програми з підвищення кваліфікації, перепідготовки і стажування фахівців та обслуговуючого персоналу; навчанні усередині готелю постійних  та нових працівників методам  управління якістю; створенні здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в готелі тощо.

  Тренінг-програми, за якими повинне відбуватися навчання персоналу готелю Швейцарський:

• тренінг-програми для керівників готелю, менеджерів з персоналу і працівників кадрових служб (спрямовані на стратегічне управління конкурентоздатністю готелю, що пов'язана зі стратегічним плануванням, аналізом місії, цілями і пріоритетами готелю);
• тренінг-програми, які спрямовані на процесну концепцію управління готелем ( в яких розглядаються методи аналізу та оптимізації бізнес-процесів готелю; основна увага приділяється технологіям удосконалення, реінжинірингу та автоматизації бізнес-процесів; розглядаються практичні приклади, а також застосування даних технологій при калькуляції собівартості, впровадженні систем бюджетування);
• тренінг-програми, в яких приділяється увага проектам удосконалення розвитку діяльності готелю, а також технологіям побудови ефективної проектної команди і управління змінами при впровадженні результатів проектування. Основним завданням даних тренінгів є: розвиток творчого потенціалу службовців готелю, розвиток професійної рефлексії, оволодіння ефективними способами і методами роботи;
• тренінг-програми з системи управління персоналом (новітні методи проведення управлінських процедур при створенні систем атестації і моніторингу і тестування при підборі працівника до колективу, методики проведення кадрового аудиту з проактивними психологічними методиками в діагностиці персоналу і механізми колективної та організаційної мотивації);
• тренінг-програми, в яких розглядаються принципи антикризового управління (проведення діагностики стану та оцінки перспектив готелю, розробки стратегії виходу з кризи і шляхів санації готелю);
• тренінг-програми, в яких розглядаються сучасні психотехнології в кадровій роботі (системи діагностики персоналу, пов'язані із застосуванням методів оцінки людського капіталу, системи точної психологічної діагностики для побудови мотиваційних карт і моделювання);
• тренінг-програми, які розглядають ряд методик, що надають можливість ідентифікувати всі елементи механізму, що управляє поведінкою людини, а саме: мотиви, ціннісні орієнтації і воля особистості, психологічне розвантаження з метою запобігання психічному перенапруженню, психологічна корекція зривів, адаптація і поновлення працездатності працівників;
• тренінг-програми для керівників і фахівців відділів маркетингу, реклами, PR (управління маркетингом готелю, кількісний опис ринку через поведінку споживачів, концепція 4Р, сегментація ринку для визначення споживчих переваг при виборі способу позиціювання, медіапланування, створення унікальної пропозиції засобами реклами і PR, ефективне управління комунікаціями; складання бюджету комунікацій);
• тренінг-програми, що розглядають управління відносинами з клієнтом, способи залучення нових і утримання старих клієнтів, методи підтримки контактів з клієнтами і високої лояльності до клієнтів тощо;
• тренінг-програми з організації і проведення нестандартних виставок і презентацій;