Управління персоналом в готельному підприємстві

  Зазвичай  управління службою полягає в  керівництві персоналом, відстежуванні стану обладнання та постачання необхідних засобів дотримання чистоти і порядку, контроль прибирання гостьових кімнат та приміщень загального користування. Ефективна модель реалізації цих завдань полягає в поділі готелю на сектори (поверхи, прольоти тощо) та розробці графіку прибирання з призначенням відповідальних покоївок та прибиральників в кожному конкретному випадку.

  На  плані поверху кожен номер  відповідно позначається. Відсутність  позначень свідчить про те, що кімната  вільна. Примітка типу RO – room occupied означає, що кімната зайнята. Якщо гість виїжджає, номер позначається V – on vacated (скоро звільниться), а якщо гість збирається продовжити своє перебування, то ТР – tray prolonged ( перебування продовжується ). Кімнати, які не можна заселяти позначаються, зазвичай, як ER – emergency repair ( аварійний стан ), а ті, де збираються поселити “ дуже важливу персону ” – VIP, при цьому вказується, які спеціальні приготування необхідні.

  При розрахунках необхідної кількості  покоївок на день виходять із загальної  кількості зайнятих в цей день кімнат. При цьому номери типу люкс та апартаменти рахуються за дві кімнати. Середньою нормою прибирання вважається 17 кімнат на день. Таким чином, визначити необхідну кількість персоналу не важко. Вважаючи на нерівномірність завантаженості готелів у відповідності до сезонних коливань, не дивно, що саме цю службу визначає велика кількість персоналу з неповним робочим тижнем і сезонною зайнятістю. В залежності від типу готелю кожна з покоївок прибирає від 16 до 20 кімнат на день, які поєднуються в сектори. В старих готелях прибирання займає більше часу.

  Все частіше готелі організовують роботу власної пральні. Тут можуть бути також відділи хімчистки. Деякі, особливо малі та старі готелі, замість власної пральної служби укладають партнерські угоди з відповідними  закладами. Укладаючи контракт із спеціалізованими пральним закладом, готель має потреби виділяти окреме приміщення, дбати про технічне забезпечення.

  Роль  головного каштеляна в корпоративних і незалежних готелях може відрізнятися, наприклад, при закупці меблів та обладнання. Великий незалежний готель цілком покладається на досвід та знання головного каштеляна, в той час як в готельному ланцюгу цим займається корпоративний агент, якому допомагає дизайнер.

  Головний  каштелян відповідає за ведення значної  кількості документації. Він не тільки складає графіки роботи і оцінює працю персоналу. На нього покладається відповідальність за збереження та належний стан меблів в гостьових кімнатах, холах та залах. В багатьох готелях  зв’язки між адміністративно-господарською  та експлуатаційними службами здійснюється через комп’ютерну мережу. Оскільки для гостей готелю важлива не тільки чистота і порядок, але й те, щоб все в кімнаті функціонувало  нормально, завданням служби покоївок є не тільки прибирання та заміна білизни, миючих засобів тощо, але й відстежування  стану обладнання, повідомлення експлуатаційних  служб про необхідність ремонту  або заміни окремих елементів. Ще однією турботою головного каштеляна є запобігання нещасних випадків. Ціни страхових полісів останнім часом стрімко зростають, і підприємствам все складніше забезпечувати безпеку як своїх службовців, так і гостей. Необхідно розбиратися окремо з кожним конкретним випадком. Деякі працівники, діставши поранення вдома, можуть заявити, що отримали травму на виробництві та вимагати відповідного відшкодування. Буває, що й гості, впавши в холі, звинувачують в цьому готель. Певною мірою в таких випадках у пригоді стан відповідний журнал прибирання приміщень, який свідчить про те, що адміністрація робить все можливе для забезпечення безпеки гостей.

  Головний  каштелян повинен робити все від  нього залежне, щоб не допускати  випадків крадіжок. Необхідні тверда політика і заходи запобігання прикрих  випадків, які реалізуються разом із службою безпеки підприємства готельного господарства.

  Служба  безпеки відповідає за дотримання порядку  і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель може доручити виконання  цих обов’язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію. Службі безпеки доводиться мати справу з різними питаннями:

• розробка процедур реагування на надзвичайні випадки;
• повсякденний контроль гостьових кімнат та сейфів;
• контроль ключів та замків, запобігання крадіжок;
• контроль за доступом в готель та прилеглою територією;
• контроль системи спостереження та сигналізації;
• контроль за зовнішнім освітленням;
• збір та обробка інформації.

  Служба  безпеки зобов’язана адекватно  реагувати на надзвичайні ситуації. Більшість злочинців в готелях  здійснюється між шостою годиною  вечора та третьою годиною ночі, коли менше службовців знаходиться  на своїх робочих місцях на поверхах. Тому служба безпеки повинна мати чітко розроблені процедури реагування на кожну ситуацію.

  Найсерйознішою  залишається проблема ключів від  гостьових кімнатах. Зазвичай, в  офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів. Час від часу необхідно проводити  їх вибіркову перевірку. Важливо мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть та здають ключ. В деяких готелях в посвідчені кожного із працівників робиться спеціальна примітка щодо того, які ключі він ( чи вона ) мають право під розписку.

  З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Пластиковий ключ кодується головним адміністратором і видається гостю. Код діє тільки на час проживання в номері гостя і з його від’їздом  стає недійсним. Звичайно, це значний крок вперед у порівнянні зі звичайними металевими ключами, які можуть легко потрапити до чужих рук.

  Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають  зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі  переміщення у вестибюлі, біля столу  касира, на поверхах. Такі приховані  камери спостереження дозволяють стежити  за всіма подіями в коридорах  та холах.

  Для зменшення крадіжок в багатьох готелях  крім головного сейфу, в якому  гості можуть зберігати особливо цінні речі, встановлено сейфи  в кожній гостьовій кімнаті.

  Відчуття  та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з’ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежується за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування та управління. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Управління персоналом  в готелі. 

  Зміна економічної і політичної систем України в 90-ті роки одночасно надали великі можливості і містять серйозні загрози для існування кожної особистості, вносять значний рівень невизначеності в життя практично  кожної людини.

  Управління  персоналом в такій ситуації набуває  особливого значення, оскільки дозволяє реалізувати, узагальнити широкий  спектр питань адаптації індивіда до зовнішніх умов, врахування особистісного  фактора при побудові системи  управління персоналом.

  Формування  систем управління персоналом передбачає, насамперед, побудову “ дерева цілей ”, причому цілей працівників і цілей адміністрації, забезпечення їхньої найменшої суперечливості, виявлення ролі і місця управління персоналом у забезпеченні головних цілей готелю.

  Цілями  управління персоналом готелю є:

• підвищення конкурентоздатності готелю;
• підвищення ефективності виробництва і праці, зокрема, досягнення максимального прибутку;
• забезпечення високої соціальної ефективності функціонування колективу.

  Успішне виконання поставлених цілей  вимагає вирішення таких задач, як:

• забезпечення потреби готелю в робочій силі в необхідних обсягах і необхідної кваліфікації;
• досягнення обґрунтованого співвідношення між структурою готелю і структурою трудового потенціалу;
• повне та ефективне використання потенціалу працівника та колективу готелю в цілому;
• забезпечення умов для високопродуктивної праці, високого рівня її організованості, мотивації, самодисципліни, вироблення в працівника звички до взаємодії і співробітництва;
• закріплення працівника в готелі, формування стабільного колективу як умови окупності коштів, що витрачаються на робочу силу ( залучення, розвиток персоналу );
• забезпечення реалізації бажань, потреб і інтересів працівників у відношенні до змісту праці, посадового просування тощо;
• балансування інтересів готелю та інтересів працівників, економічної та соціальної ефективності;
• підвищення ефективності управління персоналом, досягнення цілей управління при скороченні витрат на робочу силу.[3]

  У процесі розвитку підприємство рано чи пізно зштовхнеться з проблемою  зниження контролю за тою чи іншою  ділянкою роботи, зниженням активності працівників і, відповідно, усієї  фірми в цілому, що безпосередньо  впливає на внутрішній дух організації, відбивається на іміджі фірми і на економічних результатах діяльності.

  Складовою частиною менеджменту готельного підприємства є управління персоналом організації. У кінцевому вигляді управління виробничо-господарською діяльністю туристичної організації зводиться до управління людьми. Менеджмент персоналу передбачає свідоме регулювання діяльності трудового колективу, а саме: форм його організації, характеру взаємовідносин між його членами, формування психологічного клімату, управління конфліктами, мотивації дій тощо.

  За  визначенням американського економіста Марвіна Шоу, група (колектив) – це дві і більше особи, які взаємодіють  одна з одною таким чином, що кожна  особа здійснює вплив на конкретних людей (працівників) та одночасно знаходиться  під впливом інших осіб. Отже, трудовий колектив виступає не тільки об’єктом, а одночасно і суб’єктом управління. Звідси випливає необхідність правильного розуміння процесу формування управлінських впливів і способів взаємодії людей у цьому процесі.

  Необхідність  узгодження між собою стратегії  управління персоналом і стратегії  підприємництва охоплює основні функції управління і містить у собі:

• підбор, наймання і формування персоналу для найкращого надання послуг;
• оцінку персоналу;
• найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;
• забезпечення гарантій соціальної відповідальності готелю перед кожним працівником.

  Функції управління персоналом тісно пов’язані  між собою й утворюють у  сукупності певну систему роботи з персоналом, де зміни, що відбуваються в складі кожної з функцій, викликають необхідність коригування всіх інших поєднаних функціональних завдань і обов’язків. Так, наприклад, широке поширення у світовій у світовій практиці контрактної форми наймання персоналу привело до помітної зміни функціональних обов’язків.

  За  таких умов наймання, природно, підвищується значення функціональних обов’язків, розширюється коло обов’язків у рамках функцій наймання, працевлаштування, матеріальної винагороди.

  У теорії управління персоналом звичайно виділяють вісім основних функцій:

• планування потреб;
• добір;
• наймання;
• розвиток;
• орієнтація;
• просування по службі;
• оцінка;
• винагорода.

  Система управління персоналом включає ряд  стадій: формування, використання, стабілізацію і власне управління.

  Стадія  формування персоналу покликана  вирішувати такі завдання:

• забезпечення оптимального ступеня завантаження працівників з метою повного використання їхнього трудового потенціалу і підвищення ефективності їхньої праці;
• оптимізацію структури працівників з різним функціональним змістом праці.[3]

  В основу вирішення таких завдань  можуть бути покладені основні принципи використання персоналу в організації:

• відповідність чисельності працівників обсягу виконаних робіт;
• узгодження працівника зі ступенем складності його трудових функцій;
• обумовленість структури персоналу готелю об’єктивними факторами надання послуг;
• максимальна ефективність використання робочого часу;
• створення умов для постійного підвищення кваліфікації і розширення профілю працівників з надання послуг.

  Управління  персоналом базується на таких вихідних положеннях:

1. необхідність тісного зв’язку планування персоналу зі стратегією розвитку готелю;
2. кількісна оцінка витрат на роботу з персоналом і їхнього впливу на економічні показники виробництва послуг.

  Управління  персоналом як функція управління покликана  поєднувати, координувати, взаємопов’язувати  та інтегрувати всі інші функції в єдине ціле.

  Забезпечення  гарантій зайнятості для персоналу  робить будь-який готель більш прибутковим  і конкурентоздатним, особливо якщо стратегія стабілізації складу працівників  використовується як засіб для підвищення гнучкості в управлінні персоналом, створення умов для тісної взаємодії персоналу і збереження найбільш кваліфікованого його складу.