Туризм и отельное дело

3) формирование условий для восстановления сил посетителей;

4) выполнение заявленной оферты (обещанных условий) в единстве с нормативными требованиями.

В практике это раскрывается как предлагаемая забота о посетителях, об их физическом и моральном самочувствии. Такие организационные принципы встречаются и действуют в  гостиницах Черноморского побережья  в Болгарии. Знаменитые комплексы  «Солнечный берег» и «Золотые пески» - это система действующих правил, где с первой минуты развивается  обустройство в единстве с формированием  положительных эмоциональных впечатлений. Прибывая на этажи, посетитель сразу  обозревает чарующую панораму побережья, яркую песчаную территорию, заполненную  отдыхающими людьми. Обозревание  природного ландшафта в единстве с голубизной моря действует обворожительно, люди забывают, что им необходимо занять номер. Вежливый голос горничной  заставляет посетителей прервать созерцание очаровательного зрелища и занять номер. После такого впечатления  аксессуары номера перестают играть какую-либо роль. Поселение происходит оперативно. Смена дорожной одежды на купальные костюмы происходит также быстро. Встреча с морем  обещает гостеприимство. Номер в  гостинице становится сопутствующим  местом духовно-телесного оздоровления.

Реализация гостиничной  организации укрепляет систему  философии бизнеса. Внедрение продуктивной активности стимулирует систему  сервисных отношений.

Здесь нормативные требования дополняются функциональными действиями обслуживающего персонала. Функциональная направленность в системе сервиса - это инициатива, самостоятельность  и изобретательность. В этих устремлениях решаются вопросы социально-культурного  характера, где раскрывается эффективность  обслуживания. Это предполагает исключения экономии на человеке труда, исключая всевозможные совмещения, увеличение нормативов по обслуживанию, добавление «чужих» территорий. Перегруз работников, обслуживающих гостиницы, оборачивается  их усталостью, потерей внимания к  посетителям, увеличением безответственности. Сохранение работоспособности обслуживающего персонала особое место занижает в гостиницах Прибалтики, Болгарии, Кипра. Эффективность труда достигают  в отдельных гостиницах России. Например, гостиница в Таганроге привлекает аккуратностью, которая достигается  четкой организацией труда. В качестве стимула развития качественной организации  проживания, например, в Болгарии, внедрена система полезности. Алгоритм этой системы определяется формулой: К = N : R, где N - система мер по улучшению  условий проживания, R - реальные условия  данного гостиничного комплекса, К - коэффициент полезности.

Насколько оправдан данный организационный принцип говорят  многолетние выставочные стенды и книги отзывов. На стендах помещены сувениры как символ благодарности  за организацию обслуживания от людей  разных широт и континентов. Книги  отзывов наполнены адресными  благодарностями портье, горничным, администрации за достижение уюта, комфортности. В книге имеются  благодарности от кубинцев, китайцев, японцев, англичан.

Сервисные отношения как  неотъемлемые аспекты в развитии гостиничных комплексов отражают активность человеческого участия, внутреннюю мобильность персонала, достижение продуктивной активности. Реализация элементов сервисных отношений  предусматривает: преодоление деления  площадей на важно-эксплутационные (обозреваемые) и теневые, менее используемые в  практике гостиницы (подсобные помещения, отдаленные углы коридоров, чердачные  помещения, складские комнаты). Отставание теневых комнат от своевременной  уборки грозит возникновению патогенных механизмов (+ запах пыли, возникновение  насекомых).

Повышение коэффициента полезности, зависимого от реального состояния  дел, предусматривает:

- стимулы к снижению утомляемости обслуживающего персонала;

- действие критерия в оценке достижения комфортности;

- сохранение эмоциональной равновесимости (внешняя ак-. куратность, предупредительность в отношениях с клиентами).

Исходя из этого, субъекты сервисных отношений не останавливаются  на достигнутом. Уходя от привычных  моторных действий в обустройстве номеров, они расширяют самостоятельность, преодолевая изменения бюрократического вмешательства.

Как и всякий субъект производства, служащие гостиничного комплекса осваивают  принципы эргономики (законы работы, обслуживающего труда), в которой функционируют  закономерности по раскрытию чистоты  и порядка.

Порядок в эргономике - это  система действий, направленных на достижение ожидаемого результата. В  гостинице ожидаемый результат - устойчивое самочувствие клиентов, в  котором преобладают: внимание к  просьбам клиента; доступность услуг, оправдывающих разумные финансовые затраты; яркость впечатлений от места пребывания, ускоряющее влияние  гостиничных услуг для восстановления духовно-физических сил.

Чистота в системе эргономики поддерживает мажорную жизнедеятельность, приумножая фактор оздоровления и безопасности. Реализацию данного показателя предусматривает: свежий воздух, безотказная работа санитарно-гигиенического оборудования, исправная мебель, аромат свежести постельного белья. Как известно, 40% нашего здоровья обеспечивается устойчивой средой обитания, исключающей паразитарность биологизированных видов.

Порядок, обеспечивающий безопасность и сохранение сил, становится основой  социального настроения. В нем  отражается реализация программы функционирующего гостинично-турист-ского комплекса  с возрастающими возможностями  по обеспечению комфорта людям. Устойчивость социально-психологических впечатлений  исключают негативные оценки. А если такие проявляются, то они расширяют  почву для конфликта. В связи  с этим отрицательные оценки обслуживания могут нанести непоправимый ущерб  в конкуренции, вызвать волну  возмущения о несоответствии финансовых затрат уровню услуг.

Источником подобных ситуаций, как правило, являются организационные  расчеты. Здесь существенную роль играет случайно подобранный персонал, отсутствие стимулов в эффективной работе, экономия на человеческом труде, в котором  нет сопутствующих предметов  для эффективности исполнения обязанностей: отсутствия моющих средств; нет своевременного ремонта; перегруженность персонала  всевозможными совмещениями; нет  формирований традиций в организации  обслуживания; поверхностная санитарно-гигиеническая  обработка номеров. Слабая воспитательная работа по совершенствованию ответственности, где не используется система софтикации (превращение нематериальных средств  в реализацию обязательного обустройства). Развитие софтикации в гостиничном  хозяйстве помогает обеспечить обширный организационно-технологический комплекс мер, предусматривающий: формирование ценности обслуживающего труда как  фактора восстановления и сохранения здоровья людей; проведение своевременной  ротации в обслуживающем труде (спасать людей от привычных действий, снижающих ответственность исполнителей за порученное дело); вознаграждение «за  труд» добавляется «отношением  к делу».

Управленцам обслуживающего труда следует помнить о законе энергетической эффективности, в котором  функционирует установка на достижение повышенного эмоционального состояния  посетителей. Последствия такого уровня в обслуживании трансформируется в  повторные посещения. Данный закон, раскрывая сервисную систему  действия, исключает завышенную стоимость  без достаточной организационно-материальной подкрепленности. В нем заложено формирование высокого имиджа гостиничного комплекса. Через такое переплетение устремлений организаторов и  исполнителей обслуживающего труда, как  показывает практика, гостиничное хозяйство  г. Анапы в период весеннее-летнего  сезона наполняется во многом за счет посетителей неоднократного пребывания. Такие клиенты быстро адаптируются, во многом облегчая труд обслуживающего персонала, расширяя его ответственность  перед посетителями.

Основные выводы: сервисная  деятельность с использованием продуктивной активности, софтикации позволяют в  рамках гостиничного комплекса достичь  демистикации, адаптации. Сервисные  элементы способствуют превращению  посетителей отеля в клиентов с повышенным эмоциональным состояниям, готовым в любое время вернуться  сюда обратно, получая ожидаемый  результат.

Управление гостиницей - совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного  развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное  применение компонентов индустрии  гостиничного хозяйства, которая имеет  собственную социально-организационную  структуру и требует оперативных  действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства - это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими  действиями по решению основной задачи являются:

- совершенствование обустройства номерного фонда;

- оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;

- достижение эффективной аэрации (температурно-влажно-го) режима;

- внедрение электронно-магнитных приборов;

- обновление санитарно-технических средств;

- формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

- обустройство прилегающей территории.

Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказались от кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали  магнитные, электронно-автоматические системы, внедренные в санитарно-гигиеническое  оборудование (автоматическое отключение, отключение электрического света, включение  кондиционеров, пуск воды из смесителей).

Исходя из задач, определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определяется «Правилами предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации», утвержденными  постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт  определяет назначение гостиниц как  временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от места прописки. Реализация названного документа обретает объемную комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс становления клиентурного порядка. Проживание людей в гостинице  превращает их в клиента. Службы гостиницы  выступают как организаторы услуг (агенты, потребители - клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает систему  взаимоотношений - «агент - клиент», в  которой создается специфическая  структура гостиничного социально-культурного  пространства. Агент использует систему  организационных мер, достигает  эффективности собственного дела, используя:

- обслуживание номерного фонда;

- бесперебойное питание в кафе, в ресторане;

- действие коммерческих служб по увеличению прибыли;

- совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности:

- привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;

- корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицин-ско-санитарное обслуживание;

- продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии.

Действие агента по развитию организационных мер предусматривает  создание клиентурного порядка, который  необходимо рассматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль структурных подразделений, обладающих специфическим созидательным потенциалом  и собственной профессиональной этикой. Каждый из них вбирает организационные  действия и раскрывает определенную целесообразность.

Административная служба.

Данное подразделение  формирует управленческий стиль, она  контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается  качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает  необходимые условия для совершенствования  тура, если гостиница включена в  систему действия гостинично-ту-ристского  комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов.

Главная функциональная ответственность  административной службы - это использование  и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются  управленческие функции (ежедневное организационное  обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.