Туристские продажи – структурированный процесс

     - группа более 30 человек. Слабоуправляема,  с существенными отличиями в  требованиях к организации отдыха. Для группы численностью более  30 человек требуются более разнообразные  возможности выбора туристских  услуг по их содержанию и  уровню цен.

       Участие в групповом туре характеризуется  следующими мотивационными исходами:

      - подавление индивидуальных требований  в целях приспо собления к  общим интересам;

      - подавление негативных моментов (незнание языка, географии, культуры  и обычаев посещаемой страны, страх потеряться, подвергнуться  нападению, остаться без поддержки  и др.) при посещении незнакомого  места;

     - возможность обрести новых знакомых  и друзей;

     - наличие компаньона во время  путешествия.

      12. Географическое направление. Мотив выбора географического направления может быть неопределенным и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назна чения. На выбор географического направления в значительной степени влияет подготовленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Решение относительно путешествия концентрируется вокруг выбора места туристского назначения. Выбор определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей. Географическое направление может привлекать: месторасположением (природные или искусственные факторы, культурные элементы и пр.), событием (фестиваль, спортивные игры и др.), возможностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т. п.

      13. Сезонность. Туристские ресурсы в силу их географического положения и климатических особенностей обладают сезонной привлекательностью. Никто не поедет в Индию в период муссонных дожей. В туристской практике годовой цикл принято делить на сезоны, способствующие или, наоборот, препятствующие отдыху в конкретной местности в определенный период времени. Выделяют сезоны:

      - "высокий" - период, наиболее благоприятный  для отдыха в конкретной местности  в определенное время;

     - "средний" - период, когда отдых  возможен, но при менее комфортных  условиях, чем в "высокий"  сезон;

     - "низкий" - относительно неблагоприятный  период для отдыха в конкретном  месте в определенное время.

       Турист предпочитает посещать  курорт именно в "высокий"  сезон, и в мире всегда можно  найти место с наиболее благоприятными  условиями для отдыха в определенное  время. 

      14. Активность. Туризм предполагает пассивный и активный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки, эмоциональной встряски и т. д., На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность.

       При выборе сегмента потребительского  рынка следует четко разграничивать  виды отдыха, для каждого из  них находить своего потребителя,  более точно и полно учитывать  его потребности и уровень  развлечения. Для участия в  туре высокой категории сложности  следует вводить ограничения  по возрасту и медицинским  показаниям, согласовывая их предварительно  с врачом и требуя от туриста  рекомендацию или разрешение  на участие в туре.

       Таким образом, туристские мотивы  как существенный элемент спроса  являются объектом целого ряда  влияний, которые могут быть  не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как  на объем, так и на формы  спроса и выбора туристского  продукта и услуг. Одни из  этих влияний могут быть доминирующими,  другие - побочными, однако все  они обладают определенной возможностью усиливать свое воздействие на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.

     Знание  и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к  услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить  правильную линию его обслуживания в офисе. Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Презентация туристского  продукта и его  продажа клиенту 

     Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар  лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие  психологию восприятия. Для повышения  эффективности торговли целесообразно  проявлять изобретательность, рисуя  клиенту картину тех благ и  выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или  подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность  презентации. Для этого рекомендуется  использовать различные рекламные  материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.).Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять  несколько ключевых аргументов, с  помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

     Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентации на первое место  стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.Экономия средств. Есть туристы, которые не любят  экономить во время отдыха, но при  выборе места пребывания и сравнении  цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

     Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых  новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда  не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками  тех новых туров, о которых  только что промелькнула реклама  по телевидению или в журналах.Комфортность. Это не только основа и необходимое  условие полноценного отдыха, но и  действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип  аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты  рациональные и практичные, с аналитическим  складом ума. Хотя в той или  иной степени данный аргумент полезно  применять для всех потенциальных  потребителей туристских услуг.

     Престижность  тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством  поддержания определенного социального  положения. Если мы хотим сыграть  на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого  тура, его редкость и эксклюзивность.

     Популярность  тура. В основе данного аргумента  лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные  решения - это тяжелая работа, которая  не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии  повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т.п. Поэтому  люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что  менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время  заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».7.Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

     Существуют  различные методы презентации туристского  продукта. Многими из них опытные  менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается  их прелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие  результаты, то это очень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как преподносить туристский продукт  клиенту. Все его методы настолько  органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без  специального анализа их совершенно не видно. А начав анализировать  презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить  ту коллекцию, которая известна в  среде специалистов в этой сфере. Однако такие менеджеры сегодня  скорее исключение, чем правило. Стремительно развивающаяся отрасль туристского  бизнеса вовлекает все больше и больше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания туристов. Их единственным методом  становится метод проб и ошибок. Все это часто оборачивается  пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этой плачевной ситуации, молодым менеджерам желательно знать  и использовать на практике методы презентации туристского продукта.

     Сталкиваются  ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно выбывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

     Существуют  причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно  редко. Эти причины можно назвать  барьерами к путешествию. Для  большей части населения барьерами  к путешествию являются:

      1. Стоимость турпродукта. Потребитель  действует в условиях ограниченности  денежной массы и при составлении  бюджета вынужден прежде всего  учитывать другие статьи расхода  (например, предметы первой необходимости). Суждение, что путешествие является  слишком дорогим удовольствием,  можно рассматривать как интерпретацию  мнения о бесполезности туризма.  Но при этом стоимость туристской  поездки является для туриста  объективной и принципиальной  причиной того, чтобы оставаться  дома.

     2. Дефицит времени. Многие люди  не могут оставить работу (дела) ради путешествия.

     3. Ограничения по здоровью. Плохое  здоровье или физические недостатки  не позволяют человеку покинуть  свой дом, заставляют отказаться  от путешествия.

     4. Жизненный цикл семьи. Родители  малолетних детей не путешествуют  часто из-за семейных обязанностей  или возможных неудобств, связанных  с переездом. Одинокий человек  (вдовец), как правило, не путешествует  из-за отсутствия в поездке  попутчика.

     5. Дефицит интереса. Незаинтересованность, как и незнание тех видов  туристской деятельности и туристских  направлений, которые могут принести  необходимую удовлетворенность  от поездки, часто являются  серьезным барьером к путешествию.

     6. Страх и безопасность. Туристская  поездка предполагает столкновение  с "новым", что часто пугает  туриста. Войны, беспорядки, негативные  публикации в средствах массовой  информации о конкретной местности  сеют в душе потенциального  туриста страх и предубеждение  относительно конкретного туристского  направления. Серьезным барьером, не только сдерживающим, но и  дискредитирующим туризм, является  терроризм.