Туристские продажи – структурированный процесс

     В общем представлении туризм - это  удовольствие, активный или пассивный  отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально -в зависимости  от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной  степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют  некоторую общность в понимании  принципов желаемого отдыха и  принимают аналогичные решения  при выборе путешествия.

       Существует ряд факторов, оказывающих  влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать  при изучении спроса на турпродукт  и при формировании программ  обслуживания. Принято выделять  доминирующие и побочные факторы  туристской мотивации, обладающие  определенными возможностями усиливать  свое влияние на поведение  потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

      1. Возраст. Мотивация выбора путешествия  в значительной степени зависит  от возраста и самостоятельности  в принятии решения или возможности  влиять на его выбор:

      - дети до двух лет. Решений  самостоятельно не принимают,  но опосредованно оказывают большое  влияние на выбор родителями  вида отдыха;

     - дети дошкольного возраста (до  семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных  группах), решений самостоятельно  не принимают, но могут оказывать  давление на родителей или  лиц, их сопровождающих. Концепция  отдыха ориентирована на потребности  ребенка;

     - школьники (до 18 лет). В основном  финансово зависимы, обладают ограниченной  самостоятельностью, чаще всего  следуют на отдых в составе  групп, отличаются высокой любознательностью.  Ориентация на познавательный  и активный отдых;

     - молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило,  имеют достаточное образование,  высокую требовательность к удовлетворению  познавательных исходов, активному  отдыху, склонны к самостоятельности,  индивидуальному или самодеятельному  туризму, коммуникабельны, с ярко  выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе  концепции, до создания семьи  предпочитают посмотреть мир,  что учитывается турфирмами при  разработке турпродукта: для этой  категории туристов существует  много предложений и наибольшее  количество скидок;

     - туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны  необходимостью закрепления своего  положения в обществе, служебной  карьерой. На отдых выделяют мало  времени и средств, направляя  их в основном на укрепление  финансового положения семьи.  Исключение составляют туристы  из категории "новых русских", мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;

     - туристы 35-50 лет. Предпочитают  активный, менее познавательный, более  спокойный отдых, чаще без детей  и без партнера. Как правило,  обеспечены, знают цену деньгам  и развлечениям. Основной мотив  - за свои деньги получить отличный  отдых, адекватный вложенным средствам  и жизненному опыту;

     - туристы от 50 лет и старше. За  редким исключением, обладают  относительно слабыми физическими  возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические  ограничения. Предпочитают познавательный  отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный  с лечением. Основная мотивация  - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - "успеть  увидеть". Высокие требования  по внешним воздействиям.

      2. Образование. Этот фактор инициирует  позывы увидеть непосредственно  явления, достопримечательности,  культур но-зрелищные события.  Выделяют такие уровни образования:  начальное, среднее, среднее специальное,  высшее и др. Не исключение  туристы, у которых нет образования,  а есть только жизненный опыт.

       При комплектовании групп сотрудникам  турфирм желательно учитывать  уровень образования туристов, что  позволит выявлять общность интересов  при посещении культурных и  развлекательных центров, упростит  обслуживание и сопровождение  групп.

      3. Социальная принадлежность. Оказывает  существенное влияние на мотивацию  выбора отдыха. Выделяют следующие  социальные группы:

      - рабочие и служащие. Занятые  монотонной работой, они подвержены  стремлению к активному отдыху  и составляют значительный контингент  туристов. В развитых странах  имеют четко оговариваемый трудовым  договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;

     - учащиеся и студенты. В силу  своих возрастных и социальных  особенностей и характерных в  связи с этим стремлений к  расширению и подтверждению знаний  составляют подавляющую часть  групп познавательного туризма.  Испытывают большое влияние познавательных  исходов;

     - пенсионеры. В большинстве стран  имеют льготы и дотации, использование  которых в условиях ограничений  климатического характера позволяет  им совершать туристские поездки  в "средний" и "низкий" сезоны;

     - фермеры и работники подсобных  хозяйств. Из-за отсутствия четко  регулируемого отпуска или возможности  выделения времени на отдых  являются исключительно неблагоприятной  для туризма группой. В западных  странах фермеры составляют туристский  контингент в "средний" и  "низкий" сезоны, а также в  зимнее время. Активно участвуют  в рождественских и новогодних  тypax.

      4. Менталитет. Определяется в основном  воздействием общества, в котором  человек проводит большую часть  своего времени, что, в свою  очередь, зависит от уровня  образования и занимаемого в  обществе положения. При выборе  вида отдыха этот фактор имеет  большое значение, особенно для  туристов старше 18 лет, в период  становления личности (с возрастом  растут компромиссность и приспособляемость). Тезис "бытие определяет сознание" очень актуален при изучении  принципов мотивации. Обычно во  время отдыха имеет место стремление  к восполнению недостающих эмоций  и ощущений.

      5. Конфессия. Влияние этого фактора  проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные  программы, например варьете,  стриптиз-шоу, казино. Представители  религиозных групп совершают  туры, которые отвечают их убеждениям  и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

      6. Доход. Играет в туризме существенную  роль. Турист выбирает уровень  туристского обслуживания и вид  путешествия исходя из их стоимости  и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют  избирательно. Люди с низким доходом  совершают наименьшее число туристских  поездок. Повышение жизненного  уровня меняет приоритеты. Доходность  различных категорий населения,  составляющих потенциальный контингент  туристов, влияет на формирование  планируемого отдыха.

      7. Семейное положение. Существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. Выделяют следующие группы семейной принадлежности:

      - дети и школьники. Способны  оказывать влияние на родителей  в выборе тех стран, где были  их школьные товарищи;

     - молодежь. Свободна от семьи и  поэтому имеет все предпосылки для активных путешествий.

     - супруги с детьми или лица, сопровождающие детей. Стремятся  обеспечить отдых ребенка. Относительно  ограничены в возможности выбора  вида отдыха и развлечений;

     - семейные пары. Как правило, располагают  достаточными средствами для  предпочтительного им вида отдыха, обладают преимуществом не подыскивать  себе партнера на период путешествия.  Реже выбирают познавательные  туры, чаще - пляжный отдых.

      8. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

      9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

       Исследования известной консультационной  фирмы "Horwath UK" подтвердили тенденцию  к сокращению, причем быстрыми  темпами, отпускного времени,  что в будущем может отразиться  на развитии международного туризма.  Судя по результатам исследований, продолжительность отпуска в  будущем может составлять три-четыре  дня, включая выходные, но они  будут предоставляться с большей  частотой. Люди будут отдавать  предпочтение проводить такие  отпуска в регионе, где они  проживают, в одном часовом  поясе.

       Исследования "Horwath UK" выявили  нового потребителя туристских  услуг - с более высоким уровнем  дохода, но с лимитированным временем. Это значит, что туристским организациям  предстоит разрабатывать новую  маркетинговую стратегию и создавать  новый турпродукт для потребителя,  который вправе требовать от  туристской индустрии предоставления  ему высокоэффективных методов  выбора и приобретения турпродукта  без отсрочки и ожидания.

      10. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе "Ski-extreme", как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта.

       Инвалиды и люди с физическими  недостатками могут составить  специфический сегмент потребительского  рынка, если средства и условия  их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии.

     Семьи, в которых есть люди с физическими  недостатками, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности  и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Например, в  Колорадо создан горнолыжный курорт со специальными программами для  слепых, калек и т. д. Туристская индустрия  предлагает специальные услуги для  данного сегмента потребительского рынка, в частности: некоторые авиакомпании - программы обслуживания, гостиницы - помещения, сконструированные с  учетом специфики данной категории  туристов.

       Существует ряд не явно выраженных  физических недостатков, которые  ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются  работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить,  что высокий процент людей  с физическими недостатками может  создать предпосылки для возникновения  экстренных ситуаций во время  путешествия.

      11. Численность туристской группы. Принято выделять следующие группы туристов:

      - индивидуальный тур или малая  группа (до 10 человек). Для туриста  этой группы предполагается наибольшая  степень учета его потребностей, высокая степень самостоятельности,  малая коммуникабельность и приспосабливаемость  к интересам группы. Туроператор  при составлении тура учитывает  все возможные пожелания туриста;