Туристские продажи – структурированный процесс

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО  «Тульский государственный университет»

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства» 
 

Курсовая  работа по дисциплине

«Технология продаж туристических услуг»

на тему:

«Туристские продажи – структурированный процесс» 

Разработал:

ст-т гр. 930371 _____________________________________К. Б. Балабанова 
 

Проверил:

              _____________________________________________А. С. Малафий 

 

                     

Тула, 2011

     Содержание 

     Введение……………………………………………………………………3

     1. Процесс продажи турпродукта  клиенту ………………………………4

     2. Прием и выявление потребностей  туристов……………………….....7

     3. Презентация туристского продукта  и его продажа клиенту……..…19

     Заключение  ……………………………………………………………....27

     Список  использованных источников…………………………………..29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Реализацией туристического продукта, подготовленного  туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это  агентство самостоятельным или  представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации  работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме  или сети оно не относилось. Профессия  турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как  следствие расцвета индустриального  общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после  изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают  предоставляют туроператоры.

     Основными принципами организации работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная  на частного клиента реклама; наличие  доступной телефонной связи (оптимальный  вариант многоканальный номер с  достаточным количеством линий), а также электронной почты; наличие  высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные  офисы продаж; квалифицированный  персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.

     Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В зависимости  от размеров агентства (или агентской  сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные  параметры могут меняться. Но в  целом при эффективной работе агентства основные принципы остаются неизменными.

     Целью написания курсовой работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

     1. Процесс продажи  турпродукта клиенту 

     Процесс продажи турпродукта клиенту  включает:

     - прием клиента в офисе и  установление с ним контакта;

     - определение потребностей и мотивирующих  факторов клиента в выборе  определенного типа отдыха;

     - подбор и предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информирование покупателя о  специфике выбранной страны.

     Обслуживание  клиента не ограничивается лишь процессом  продажи турпродукта. На уровень  обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид  и многое другое. При этом взаимоотношения  персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

     Не  менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный  турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также  готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных  желаний.

     Обслуживание  клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать  и задавать ненавязчивые вопросы  о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие  впечатления от него получить. В  процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности  клиента, что позволит ему подобрать  наиболее подходящий для данного  человека тур. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит.

     Аналогично  не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента  наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова  придется повторять уже проделанную  работу. Если по какой-либо причине  клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно  чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в  которой он собирается отдохнуть.

     Есть  определенный тип клиентов, которые  всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным  человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться  на позитивный разговор. Такое общение  непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

     Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что  клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся  к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.

     Есть  еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту  заведомо ложную или непроверенную  информацию, приукрашивать то, что  на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах  нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.

     Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения  и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После  окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста  о путешествии. Все недочеты в  работе турфирмы и ее персонала постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Прием и выявление  потребностей туристов 

     Под обслуживанием понимается система  трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему  предусмотренные блага и удобства.У  менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед  другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это  отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту  нужно срочно вылететь в Стокгольм  на три дня, чтобы подписать одну-две  деловые бумаги и повидаться с  тремя скучными личностями, он все  равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой  или возможность забежать в любимый  бутик, свидание со старым приятелем  или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему  возможность ощутить комфорт  от обслуживания. Будущий турист, в  отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

     На  сегодняшний день в отечественном  туристском бизнесе основным видом  конкуренции становится не цена и  ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

     Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень  платежеспособности клиента, чтобы  решить, стоит ли на него тратить  время. Такое отношение к людям  не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой  шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур. Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

     На  уровень обслуживания клиентов при  покупке тура влияют следующие факторы: наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

     - метод продажи; квалификация персонала;

     - возможность формирования туруслуг по желанию клиента; соблюдение установленных правил продажи;

     - степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; внешний вид сотрудников, доброжелательность.

     Причем  немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал - все это  в совокупности располагает потенциальных  клиентов и оказывает влияние  на конкурентоспособность реализуемых  товаров. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

     Обслуживание  туриста в офисе начинается с  приема, установления контакта и выявления  его потребностей. При этом сотрудник  турфирмы всегда должен помнить, что  туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста  будет не сам туристский продукт  и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что  является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется  установить психологический контакт с клиентом. Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

     От  чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует  обращать внимание, когда хотим лучше  узнать, какой именно туристский продукт  нужен клиенту? Ответ можно найти у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов» .

     Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации :