Технологія надання послуг харчування в готелях

Обслуговують гостей у ресторані «Ірен» офіціанти, бармени, адміністратори, що пройшли спеціальну підготовку. Персонал в досконалості володіє технікою обслуговування відвідувачів. Обслуговуючий персонал одягнений у фірмовий одяг і взуття єдиного зразка.

Обслуговування відвідувачів ресторану в готельному комплексі  «Ірен» офіціантом складається з  прийому замовлення, отримання готових  страв і напоїв, подачі страв та напоїв та розрахунку з відвідувачами.

При зустрічі офіціант вітається з відвідувачами відповідно до часу відвідування. Подає меню в розкритому вигляді і допомагає зробити замовлення і рекомендує страви і напої до них. Виконуючи замовлення офіціант дотримується загальних правил техніки обслуговування і строго дотримується прийнятої послідовності подачі холодних і гарячих закусок, різноманітних страв і напоїв.

Перш за все офіціант всі замовлені страви й напої  приносить в зал на таці, несучи її на лівій руці, і при необхідності притримує правою. Носіння таці на лівій руці обумовлено тим, що офіціант підходить до гостя ліворуч. Тацю з стравами офіціант не піднімає вище плеча (виключення може бути зроблено лише в підсобному приміщенні). Страви і напої встановлюється на тацю тільки в один ряд; більш важкі предмети повинні перебувати ближче до офіціанта, а найвищі - в центрі піддона. Буфетна і кухонна продукція приноситься роздільно. Офіціант подає страви на тарілках, а також ставить чисті тарілки з правого боку відвідувача, що сидить за столом, правою рукою. При подачі склянки води, сигарет, сірників, рахунку (на тарілці або маленькому підносі) підходить з лівого боку. Прибирає використаний посуд з лівого боку. Весь час при обслуговуванні на столі підтримується чистота і порядок:

- використаний посуд, чарки, келихи своєчасно прибираються;

- крихти змітаються  щіткою в совок;

- плями на скатертині  застилають серветкою;

- особливо ретельно  стежать за чистотою приладів, змінюючи їх після кожної страви.

Установлена певна послідовність  подачі напоїв, закусок, страв.

Спочатку офіціант ставить на стіл отримані на барі мінеральну або фруктову воду, хліб, закуски, вина, а потім подає гарячі страви. Працює ритмічно, даючи собі відпочинок під час пауз в обслуговуванні.

Після подачі десерту  офіціант дізнається у відвідувача, не потрібно йому ще щось додатково. Якщо гість відповідає «ні», то офіціант підготовлює рахунок і за проханням гостя подає його з лівої сторони. При обслуговуванні групи відвідувачів рахунок подається замовнику. Після оплати відвідувачем рахунку офіціант допомагає жінкам, літнім людям і дітям вийти з-за столу і проводжає гостей з тієї ж чемністю і увагою, з якими він їх зустрічав.

В ресторані готельного комплексу «Ірен» практикують різні  форми організації банкетів та прийомів і в залежності від цього можуть бути використані різні методи обслуговування.

Підготовча робота до проведення банкету складається  з приймання замовлення, підготовки до проведення банкету, обслуговування.

Банкет за столом з  частковим обслуговуванням офіціантами  носить неофіційний характер. Звичайно подібний банкет організуються на честь якого-небудь свята.

Розміщення гостей за столом звичайно довільне, але для  почесних гостей і улаштовувачів  банкету виділяються місця в  центрі столу, а при організації  банкету на велику кількість учасників  з декількома столами – окремий центральний стіл. При проведенні рестораном банкету можуть організовуватися розважальні програми, шоу-програми і т.п. В момент проголошення тостів обслуговування офіціантами припиняється.

При проведенні великих  банкетів за бажанням замовника може бути найнятий тамада, що «веде» стіл протягом усього вечора. Звичайно після прийому холодних закусок робиться перерва на 20 - 30 хвилин. Потім банкет продовжується.

Банкет з повним обслуговуванням  офіціантами – це вид банкету, коли всі учасники урочисто сидять за красиво сервірованим столом, на який не ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їх подання здійснюють офіціанти "в обнесення".

Офіціант протягом усього банкету зайнятий безпосередньо  обслуговуванням його учасників. Кваліфікована  робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкета. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без поспіху. Варто пам'ятати, що жодне прохання гостей не повинно залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.

Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їхньою злагодженою спільною роботою. В ресторані готельного комплексу «Ірен» офіціанти працюють дуже злагоджено, координуючи свої дії.

Одержавши на роздачі  страви, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються біля столів, кожен по своєму номеру по секторам, що вони обслуговують. Офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Усі закуски, страви подаються гостям з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Після подачі страв, що прийнято їсти руками, не користаючись приладами, гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки.

Забирають посуд офіціанти  тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть  разом ніж і вилку на тарілку. По неписаному міжнародному порядку  це означає, що дану страву вони вже  їсти не будуть. У цьому випадку офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої – лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правою ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.

Перед подачею десерту  кожен офіціант забирає зі столу  непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери.

Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і  сервірують столи для подачі кави. По закінченню банкета офіціанти  усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і прибирають зал.

Необхідна умова гарної організації банкета – безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без голосних питань.

Високий рівень ресторану  визначається дотриманням всіх правил обслуговування офіціантами. В ресторані готельного комплексу «Ірен» обслуговування знаходиться на високому рівні і відповідає класу закладу.

Концепція кухні – найсвіжіші українські продукти, подані через мистецтво шеф-кухаря. В ресторані готельного комплексу «Ірен» віддають перевагу українській кухні, проте вона не є визначальною у меню. Значну частину меню складає європейська кухня. Клієнти з гідністю оцінять запропоноване меню, адже воно здатне задовільнити потреби навіть самих вимогливих гурманів.

У ресторані «Ірен» використовують два види розрахунків – готівковий і безготівковий (переказ грошей на рахунок ресторану). Як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти. Для розрахунків за допомогою пластикових карт у ресторані є спеціальне устаткування: електронний термінал.

У ресторані працює 13 працівників. Вони працюють за комбінованим графіком виходу на роботу, що передбачає поєднання різних видів графіків. Робота в ресторані в цілому будується по двохбригадному графіку, але з врахуванням технологічного процесу приготування страв і завантаженості торгівельного залу деякі працівники виходять на роботу по стрічковому графіку.

 

2.5. Організація і технологія надання послуг харчування у номерах готелю «Ірен»

 

В готельному комплексі  «Ірен» надається послуга харчування в номерах.

При обслуговуванні мешканців  в номерах замовлення на подачу страви в номер приймає адміністратор готелю, який в книзі попередніх замовлень фіксує в який номер, в який час, на скільки осіб, які страви та напої слід доставити. Адміністратор готелю передає замовлення офіціанту і шеф-кухарю, які підготовляють усе необхідне для виконання замовлення.

Черговий офіціант перед  початком роботи уточнює кількість  переданих раніше замовлень, номери, з яких вони надійшли та час їх виконання. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, неохідний для виповнення замовлень.

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу страви подаються на підносі. Якщо передбачається обід (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовують офіціантський візок.

Замовлення на обслуговування у номері, що не поступили заздалегідь, передаються проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості можуть попросити працівника ресторану прийти для складання замовлення в номер. Якщо замовлення поступають у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі обліку адміністратор чи інший член бригади офіціантав зали.

У готельних номерах  не має обідніх столів, тому можна  сервірувати журнальний столик. Севірують  стіл так, як і в залі ресторану, але  використовують меншу кількість  скляного посуду.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх в номери у посуді з кришками чи накриває при переносі льняними серветками.

Коли замовлення гостей виконані офіціант відносить їх в номер, в який він повинен завчасно постукати та ввійти при отриманні дозволу проживаючого.

Ввійшовши в номер  з замовленням на підносі, офіціант ставить його на тумбочці.

Використаний посуд  та посуд, що звільнився прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення. Для прибирання посуду в присутності мешканця номера офіціант має отримати в нього дозвіл.

Room-service в ресторані «Ірен» працює з 10 до 23 год.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3.

ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ  НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛІ «ІРЕН»

 

Діяльність щодо надання послуг харчування у ресторані готелю «Ірен» організована на досить високому рівні, але для кращого обслуговування споживачів слід внести деякі корективи.

Люди, що не проживають в  готелі, майже не відвідують цей ресторан, оскільки він не брендується окремо від готелю і сприймається як частина готельних послуг. Ресторан при готелі «Ірен» взагалі не робить ставку на харчування людей, що тут не проживають. Його робота будується на обслуговуванні постояльців і проведенні банкетів. При наявній економічній ситуації для ресторану «Ірен» доцільним було б приваблювати в заклад не тільки клієнтів готелю, а й «людей з вулиці». На протязі місяця ресторан обслуговує близько 4-5 бенкетів, номери в готелі заповнені не завжди, тому часто бувають дні, коли заклад пустує. Розширення сегмету ринку ресторану, його робота на масового споживача, значно підвищить прибутки закладу. Для цього насамперед слід провести маркетингові дослідження ринку, моніториг зовнішнього і внутрішнього сердовища, рекламну кампанію щодо позиціонування ресторану окремо від готелю, а не як частину готельних послуг.

Сьогодні в місті  Луцьку існує велика кількість підприємств  ресторанного господарства, однак мало хто з них реалізує продукцію  в повному обсязі свого виробництва і у відповідній якості, тому для ресторану «Ірен» буде раціональним надавати повний спектр своїх послуг та намагатися впроваджувати нові послуги. Наприклад, привабити велику кількість клієнтів змогло б створення на основі ресторану своєрідного караоке-бару, який би працював в вечірній час. Закладів такого спрямування в місті мало, тому прибутки внаслідок значного збільшення попиту виправдали би витрати на технічне обладнання та шумоізоляцію.

Також, в готелі не досить досконало організоване обслуговування мешканців у номері. Їжу в номер можна замовити лише з 10 до 23 год., власне як і поїсти в самому залі ресторану. Проте великий відсоток клієнтів виїжджає з номера до 10 ранку, не маючи змоги поснідати, деякі клієнти бажають вечеряти після 23 години. В такому випадку ресторан «Ірен» не може задовольнити їхніх потреб. Звичайно, в готелі на 7 номерів, до того ж які не завжди заповнені, цілодобова робота ресторану не доцільна, тому для зручності клієнтів пропонується організація чергової служби для обслуговування постояльців в номерах та комплектація додаткового простішого меню легкого приготування.

У вечірні години під час проведення бенкетів у ресторані «Ірен» дуже багато відвідувачів. Тому офіціанти не встигають приймати замовлення і обслуговувати клієнтів в номерах, в самому ж ресторані постояльці взагалі не мають змоги поїсти. В багатьох випадках така ситуація викликає незадоволення, подекуди обурення клієнтів. Задля уникнення таких неприємних ситуацій пропонується одного офіціанта залучати вийнятково до надання послуг харчування в номерах. У випадку, коли шеф-кухар зайнятий приготуванням страв для бенкету і не взмозі виконати замовлення постояльців, вибачившись, запропонувати їм страви додаткового простішого меню, про яке вже була мова вище.

Також адміністрації ресторану готельного комплексу «Ірен» необхідно попрацювати із меню закладу. Не всіх споживачів влаштовує асортимент страв. Основний прибуток ресторан готельного комплексу «Ірен» отримує від проведення бенкетів, отже і страви в меню розраховані в основному на масові замовлення. Вибір страв для клієнтів готелю не задовільняє потреб у потрібному обсязі. Можна запропонувати провести спеціальне анкетування серед гостей закладу, у якому необхідно було б відповісти на питання, які страви вони хотіли б бачити в меню.

Окремим недоліком ресторану  можна вважати не правильне оформлення меню, у ньому усі страви переплутані  між собою. Необхідно зробити  правильну черговість страв. Також  необхідно зробити окрему колонку  для фірмових страв, це одразу б вплинуло на збільшення продажу фірмових страв. Споживач, який вперше завітав до ресторану готельного комплексу обов’язково скуштував би фірмову страву, а так він може просто не помітити її серед інших страв.