Технологія надання послуг харчування в готелях

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ВОЛИНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 

ІМЕНІ ЛЕСІ УКРАЇНКИ

 

 

Кафедра туризму  та готельного господарства

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕХНОЛОГІЯ  НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ 

 

 

Виконала студентка 27 групи

                                                                                 географічного факультету

                                                                             спеціальності «туризм»

                                                              Дмитрук К. В.

 

 

                                                                       Науковий керівник – 

                                                                                доктор географічних наук,

                                                                     професор Ільїн Л.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

ЛУЦЬК 2012

ЗМІСТ

 

ВСТУП…………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ З ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ

1.1. Організація та  технологія надання послуг харчування  в 

готелях………………………………………………………………………5

1.2. Методи, умови та  види організації надання послуг  харчування 

у готелях…………………………………………………………………….7

1.3. Управління службою  громадського харчування у готелях..............12

1.4. Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах……………………………………………………..........…...15

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛІ «ІРЕН»

2.1. Загальна характеристика  готелю «Ірен»……………………………19

2.2. Характеристика ресторану у  готельному комплексі «Ірен»………21

2.3. Аналіз матеріально-технічної бази торговельних приміщень ресторану у готельному комплексі «Ірен»..........................................................22

2.4. Аналіз процесу обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі «Ірен»……………………………………………….23

2.5. Організація і технологія надання послуг харчування у номерах готелю «Ірен»……………………………………………………………...29

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ  НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛІ «ІРЕН»…………………………………………….31

ВИСНОВКИ……………………………………………………………………...34

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………….36

ДОДАТКИ..............................................................................................................38

 

 

 

ВСТУП

Індустрія гостинності  – надзвичайно важлива складова сучасного світу, адже сфера послуг міцно підтримує свої позиції лідера в міжнародному поділі праці в усіх економічно розвинених країнах, а інші держави тримають чіткий курс на досягнення такого результату. В Україні розвиток готельної справи є пріорітетним завданням в зв’язку з цілим рядом чинників. Зокрема з бажанням інтеграції в європейський економічний простір, підвищенням репутації України, та підготовкою до проведення Євро 2012.

В умовах жорсткої конкуренції серед підприємств готельного бізнесу виникає необхідність постійного розвитку і вдосконалення кількості надаваних послуг, їх розмаїття та якості.

Організація харчування в готелях – дуже важлива складова в структурі послуг, що надають  заклади гостинності, адже вона забезпечує задоволення основних життєвонеобхідних  потреб людей і створює чи не найважливіше вражання про заклад в цілому. Отож дуже важливим є організація цих послуг на найвищому рівні.

Метою дослідження є аналіз технології надання ресторанних послуг у підприємстах готельного господарства на прикладі закладу харчування готельно-ресторанного комплексу «Ірен».

Досягнення поставленої  мети передбачає вирішення наступних завдань:

- розглянути організацію  та технологію надання послуг  харчування в готелях;

- визначити методи, форми  та види організації надання  послуг харчування у готелях;

- виявити особливості  технології надання послуг харчування  туристів в готельних закладах;

- дати характеристику  ресторану у готельному комплексі  «Ірен»;

- оцінити процес обслуговування  та технології надання послуг  харчування у готелі «Ірен»;

- проаналізувати організацію  й управління службою громадського  харчування в готелі «Ірен»;

- запропонувати шляхи вдосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі «Ірен».

Об'єктом дослідження є готельний комплекс «Ірен».

Предметом дослідження виступає організація та технологія надання послуг харчування в даному готелі.

Методи дослідження. У процесі дослідження використовувалися загальнонаукові методи аналізу, синтезу, абстракції, порівняння.

Структура - дана робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаних джерел.

У першому розділі  висвітлються теоретичні аспекти з  технології надання послуг харчування в готелях, а саме організація та технологія надання послуг харчування в готелях; методи, види та форми організації надання послуг харчування в готелях; особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах.

У другому розділі  дається загальна характеристика готелю, ресторану та лобі-бару у готельному комплексі «Ірен», процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі, а також організація й управління службою громадського харчування в даному готелі.

У третьому розділі пропонуються шляхи та способи вдосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі «Ірен».

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1.

ТЕОРЕТИЧНІ  АСПЕКТИ З ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ  ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ

 

1.1. Організація  та технологія надання послуг  харчування в готелях

Гостинність – одне з фундаментальних понять цивілізації – вже давно у розвинутих країнах перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства [21, c. 148].

Ресторани при готелях з’явилися раніше, ніж самостійні. Однак слово «готель» тут не зовсім доречно, адже сучасні готелі пішли від постоялих дворів, при яких обов'язково була яка-небудь харчевня. Готелі ж продовжили цю традицію, розуміючи, що тим, хто там зупиняється, потрібно десь харчуватися [9, c. 29].

Сучасний готель немислимий без  ресторану, адже у вартість проживання зазвичай включений сніданок. Ресторани  в готелях працюють як для постояльців, так і для людей, що тут не проживають і у більшості випадків, це найдорожчі ресторани в місті. Як правило вранці, приблизно з 6 до 10, такі ресторани працюють винятково для внутрішнього користування. У цей час працює лінія роздачі, рідше – гостям пропонується меню сніданку «a la cartе». Якщо ресторан хоче продовжувати в цей час працювати для сторонніх відвідувачів, йому необхідно мати окреме приміщення для харчування постояльців, закрите для сторонніх [21, c. 183].

Багато ресторанів при готелях  відіграють другорядну роль, у тому числі й у структурі прибутку (основний заробіток – проживання, потім у порядку зменшення – ресторани й бари, конференц-зали, сауни, фітнес-центри, spa). Найчастіше ресторан при готелі взагалі практично не відвідується протягом дня, але при цьому використовується для проведення велиих банкетів і фуршетів.

Для того, щоб ресторан при готелі не був суто закладом внутрішнього користування необхідно, щоб у нього був окремий вхід, окреме ім'я й окрема рекламна кампанія. Якщо ресторан не брендується окремо від готелю, він і сприйматися буде як частина готельних послуг. Якщо при цьому ресторан не має окремого входу, імовірність відвідування його клієнтами, що не проживають в готелі становить приблизно 10%. Якщо врахувати всі ці закономірності, кількість відвідувачів, що не є постояльцями, різко зростає, аж до 70% від загальної аудиторії [15, c. 201-202].

Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної  культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта  повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання [11, c. 107-109].

При проведенні спеціальних заходів  обслуговування завжди починають з  почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним  столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя [18, c. 278].

Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування є докладне знання спеціальних правил пропозиції та відпускання різних страв і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхнього подавання.

Холодні закуски сприяють збудженню  апетиту, тому вони повинні мати привабливий  зовнішній вигляд [14, c. 190].

Розрізняють два види сервіровки: попередню і виконавчу.

Попередню сервіровку столу виконують у процесі підготовки залу ресторану до обслуговування. Вона включає мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при виконанні замовлення.

Виконавчу сервіровку столу роблять  з заздалегідь відомим меню замовлення, звичайно при обслуговуванні банкетів та інших заходів.

Основні правила сервіровки столів не сталі. Кожен офіціант, керуючись  ними, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати  свій варіант розміщення столових приладів і посуду. Однак він повинен  бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей [20, c. 98-101].

 

1.2. Методи, умови  та види організації надання  послуг харчування у готелях

 

При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) – full board (FB);

2) напівпансіон, тобто дворазове  харчування (сніданок плюс обід  чи вечеря) – half board (HB);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування – bed and breakfast (BB).

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) – all inclusive (усе включено у вартість) [16, c. 76-79].

Залежно від того, чи входить  вартість харчування разом з розміщенням  у готельний тариф, розрізняють  дві основні системи обслуговування:

- за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний  тариф, обумовлений на основі  вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;

- за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить  вартість триразового харчування. Виділяють також модифікований американський план (modified american plan, МАР) і континентальний план (continental plan), при якому туристи можуть вибрати номер у комплексі відповідно з дворазовим і одноразовим харчуванням.

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення поточних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні "коди харчування". Наприклад, код "У" означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. "L" – прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; "D" – тільки вечеря; "R" – у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код "SL" (sleep – ночівля) – клієнт прибув пізно ввечері, – який, власне кажучи, рівносильний коду "R".