Технологія надання послуг харчування в готелях

Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: "У" – відбув після сніданку, "L" – після обіду, "D" – після вечері, специфічний код "ВВ" – відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував [5, c. 48-54].

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається  день гостей, і від його організації  багато в чому залежить, буде початок  дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:

- приміщення, в якому організується  сніданок, повинне бути чистим  і добре провітреним;

- незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;

- повинен бути забезпечений  безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний. Прийнятий на  європейському континенті вже багато десятиліть. Включає каву, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло.

2. Розширений (або сніданок континентальний  плюс). Отримав поширення в Європі  з середини 1960-х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки, блюдо з нарізаною шинкою, сиром чи ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою і розкладає її по тарілках. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.

3. Англійський. Вважається класичним  варіантом, оскільки включає в себе ранковий чай або каву, які доставляють в номер. Доповненням до напоїв служать: цукор, булочки, тости, вершкове масло, джем, мед, варення. Цей так званий короткий сніданок (short breakfast) за бажанням гостя може бути доповнений блюдами з яєць, рибними стравами, стравами зі злакових. В даному випадку він називається повним англійським сніданком (full english breakfast).

4. Американський. Передбачає в  якості додаткових продуктів  звичайну питну воду з кубиками  льоду, фруктові соки, свіжі фрукти  і ягоди, страви з злакових, порцію м'яса, пиріг і ін.

5. Сніданок із шампанським. Час подання цього сніданку – з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції – буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час подання 10.00 – 14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції – буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду [10, c. 114-118].

При організації сніданків, обіду  й вечері використовуються різні  методи обслуговування:

- обслуговування "а ля карт" – коли гості самостійно вибирають страви в меню (в карті), складаючи програму обіду.

- "а парт" – це метод обслуговування, при якому гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях. Клієнтам пропонується підготовлене меню на всі дні тижня. Щотижня перелік страв змінюється.

- "табльдот" – меню з єдиної комплексною ціною, в яку включено все: від закуски до десерту. Це дозволяє скоротити вибір відповідно до технологічних можливостей ресторану та встановити ефективний контроль за якістю.

- шведський стіл – це спосіб подачі їжі, при якому безліч страв виставляються поруч, і розбираються по тарілках самими гостями (наприклад, на фуршеті). У багатьох країнах подібний спосіб обслуговування називається «буфетним», але назва «шведський стіл» використовується в українській і декількох інших мовах.

- буфетне обслуговування – це особливий спосіб подачі страв. Замість стандартного набору страв (закуски, салатів, головних страв, десерту), які сервіруються на столі для гостя, в буфетнму обслуговуванні ці страви пропонуються одночасно на окремих столах або спеціальних буфетних стійках. Таким чином, гість отримує можливість для самообслуговування згідно своїм перевагам.

Розрізняють холодний буфет  і теплий буфет: холодний буфет передбачає подачу сиру, ковбас, риби, салатів, випічки, масла і різних десертів, теплий буфет - крім всіх вищеперелічених страв подаються супи, різні м'ясні і рибні страви, а також ряд гарнірів [17, c. 55-60].

Однією із важливих вимог  до готелів ділового значення, є  забезпечення можливості бенкетного обслуговування. Для цього необхідна наявність бенкетної зали із відповідними навичками. Бенкети можуть проводитися під час сніданку, обіду і вечері. Замовлення на підготовку приймає керівник (директор), метрдотель, а у ресторанах, де є стіл замовлень, - черговий адміністратор столу замовлень.

Бенкети поділяють на дві групи: з розміщенням і  без розміщення за столом. У першу  групу входять бекет за столом, бенкет-чай, у другу - бенкет-фуршет, бенкет - десерт, коктейль.

За участю персоналу  в обслуговуванні, їх поділяють на бенкети з повним або частковим обслуговуванням офіціантами. При повному обслуговуванні офіціантами усі страви і напої офіціанти подають гостям "в обнос"; при частковому певну їх кількість, головним чином, холодні страви і напої, заздалегідь виставляють на столи, гарячі страви і напої подають "в обнос" або ставлять на стіл.

За асортиментом страв  і напоїв бенкети поділяють на універсальні і спеціалізовані. До універсальних відносять бенкет за столом із повним або частковим  обслуговуванням офіціантами, до спеціалізованих - бенкет-фуршет, бенкет-буфет, бенкет-коктейль, бенкет-чай.

За бажанням замовника  організовують один вид бенкету  або сполучають декілька, тоді він  називається комбінованим або складним. [23, c. 248-254].

 

1.3. Управління службою громадського харчування у готелях

 

Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, який підпорядковується власнику або  виконавчому директору закладу  розміщення. Директор ресторану несе відповідальність за ефективність функціонування основних структурних ланок - ресторана, кафе, бару, кухні, кондитерського цеха, складських приміщень, йому підпорядковуються відповідальні за їхню роботу особи, санітарний лікар. Заступник директора здійснює управління процесом обслуговування у залі ресторана, йому підпорядковуються метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестра, буфетники.

Посада директора служби харчування у готелях є однією з найбільш відповідальних. Окрім  високої якості пропонованих гастрономічних послуг, безпеки життя і здоров'я  гостей, комплекс підприємств харчування повинен забезпечувати високий  рівень гостинності.

У структурі персоналу служби громадського харчування виділяється категорія адміністративно-господарського, виробничого, торгово-обслуговуючого персоналу. Кількість персоналу в окремих категоріях працівників залежить від структури та обладнання підприємства, категорії, обсягів діяльності і кваліфікації працівників [19, c. 284-287].

Організаційно-функціональна  структура служби громадського харчування у готелях відображена на рис.1.

Рис.1. Організаційно-функціональна  структура служби громадського харчування в готелях.

Посада шеф-кухар відіграє одну з головних функцій у презентації  закладу харчування у готелях. У  виробничій ланці ресторанного господарства він наділений всією повнотою влади. У невеликих і середніх готелях часто виконує функції директора ресторанного господарства, що зумовлено тенденціями скорочення персоналу та оптимізації розмірів гастрономічної служби з огляду на економію фінансових ресурсів.

Заступник директора з виробництва і постачання гастрономічної служби виконує головну роль в організації та управлінні виробничим процесом у службі. Ця посада типова для готелів із рестораном місткістю понад 100 осіб. У малих та середніх готелях функції заступника директора з виробництва і постачання виконує шеф-кухар.

Заступник директора  з обслуговування організовує і  здійснює управління роботою у торговому  залі ресторану. Основна функція  керівника ресторану полягає  у забезпеченні гостинного прийому, надання гастрономічних послуг, створення ефективного відпочинку з розвагами, затишку і комфорту, безпеки перебування. Посада заступника директора з обслуговування характерна для всіх середніх і великих готелів з закладами ресторанного господарства.

Метрдотель координує роботу у торговій частині ресторану. Він уповноважений втручатись у роботу кухні у випадку недотримання якісних і кількісних характеристик страв та напоїв, є заступником директора з обслуговування в період його відсутності. У ресторанних комплексах значних розмірів може працювати 2 - 3 метрдотелі [23, 183-185].

У випадку відсутності  метрдотеля на робочому місці, його обов'язки (окрім функцій заступника директора  з обслуговування) виконує старший  офіціант. Старший офіціант координує  роботу декількох офіціантів, контролює дотримання процедури передачі офіціантами отриманого посуду і столової білизни, організовує обслуговування. Окрім цього, старший офіціант виконує функції аналогічні офіціанта.

Старший офіціант (офіціант) несе матеріальну відповідальність за дотримання оформлення чека згідно вимог за надані гостям послуги та за доручене йому майно. Офіціант повинен виконувати обов'язки у форменному одязі і носити ідентифікатор із зазначенням логотипа готелю та імені офіціанта. Одяг повинен бути у бездоганному стані - чистим, попрасованим, без пошкоджень

У торгових залах закладу  харчування використовується індивідуальний метод обслуговування, при якому  всі функції від прийому замовлення до розрахунку з відвідувачами виконує  один офіціант. Офіціант одночасно  може обслуговувати 3-4 столи. Офіціанти працюють за двоступеневим двозмінним графіком, який дозволяє у період найбільшого напливу відвідувачів забезпечити обслуговування більшою кількістю офіціантів.

Посада офіціанта у  торговому залі гастрономічного  підприємства є основною у забезпеченні безпосереднього обслуговування гостей. Від культури обслуговування гостей, чіткості і швидкості виконання функцій, толерантного ставлення до гостей в значній мірі залежить презентабельність та ефективність роботи гастрономічного закладу [21, c. 264-270].

Бармен здійснює загальний контроль та несе відповідальність за функціонування бару. Він повинен забезпечити постачання в бар витратних ресурсів у необхідній кількості і асортименті, забезпечити належне їхнє зберігання. Бармен відповідальний за дотримання у барі і його підсобних приміщеннях чистоти, естетично привабливого вигляду, належного візуального сприйняття товарів та визначення економічно доцільного рівня цін.

Приготування коктейлів, окремих його компонентів, гарніру  здійснює особисто бармен. Бармен готує кавові, чайові, цитрусові сиропи, окремі види соків (апельсиновий, лимонний), з гарнірів - вишня в сиропі, лимонні або апельсинові підвіски, фрукти на шпажках, що надають естетично привабливого вигляду напоям, як закуски для напоїв, додаткової його ароматизації. Продукти складнішого приготування - бутерброди, кондитерські вироби, салати та інші, бармен отримує з ресторану або кафе [16, 153-158].

 

1.4. Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах

 

Обслуговування номерів  у готельному комплексі одне з  найбільш складних в організації  функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для  вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

Послуга з харчування у номерах – необхідний сегмент діяльності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимізації цього напрямку діяльності пов'язується з культурою обслуговування. Менеджер повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу з метою уникнення значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов'язаних з їхнім приготуванням [14, c. 163].

Важливим фактором у  реалізації очікуваного попиту на послуги  з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна повинна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. [22, c. 117].

Для обслуговування в  готельних номерах використовується спеціальний столовий посуд і прибори.

При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно  врахувати і зафіксувати такі дані:

1)   номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід чи вечерю;