Сущность и содержание туризма. Планирование в туризме

-           установить отношения, а для  этого необходимо знать, как  принять клиента, завязать контакт,  внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется; 

-           удовлетворить потребность, что  означает понять или найти  побудительные мотивы клиента  к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса  клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику. 

Процесс продажи  тура включает: прием клиента и  установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление  возможных возражений, осуществление  продажи, документальное оформление тура. 

Важной особенностью организации обслуживания туров  является оказание услуг сопровождения, наиболее распространенными среди  которых являются услуги руководителя группы в групповых турах. Как  правило, в качестве руководителя группы направляются либо штатные работники туристического предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководителем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы — выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед поставщиками услуг. В ряде случаев эти функции выполняют представители туристской фирмы, находящиеся в стране назначения на время массового туристского сезона. 

Важным элементом  туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи — проводы». Обязательное присутствие  штатного сотрудника туристской компании при посадке туристов в автобус, в аэропорту или на железнодорожном вокзале как в момент отъезда группы, так и в момент ее возвращения, позволяет зачастую устранить или по крайней мере смягчить конфликтную ситуацию, повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. 

К основным характеристикам  качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной  услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям  определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала [3, c.40]. 

Таким образом, анализируя все вышесказанное, можно  сделать вывод, что практическая деятельность «РОСТИНГА» по формированию и внедрению на рынок туров  в значительной степени соответствует  теории туроперейтинга. Исключение составляет маркетинговая деятельность. 

Хотя ООО «РОСТИНГ» - одно из немногих туристических агентств, придающих огромное внимание развитию маркетинговой политики, на предприятии  отсутствует отдел маркетинга. Отсутствует  также должность специалиста  по маркетингу. Всеми вопросами, имеющими какое-либо отношение к данной области, занимается заместитель директора либо непосредственно директор. Т.к. маркетинговая деятельность не относится к их основным функциональным обязанностям, то, соответственно, работа по маркетингу проводится периодически, при возникновении необходимости. На данном предприятии отсутствует четкая и целенаправленная маркетинговая стратегия и действует по обстоятельствам. На мой взгляд, для более эффективной деятельности компании «РОСТИНГ», касающейся разработки тура и внедрения его на рынок, создание службы маркетинга стало бы значительным шагом к успеху предприятия не только в маркетинговой деятельности, но и в целом в туристической деятельности. 

Таким образом, взяв за основу деятельность туристической фирмы «РОСТИНГ», при разработке и внедрении на рынок тура необходим научно обоснованный подход и опора на точные данные маркетинговых исследований. Формирование и внедрение тура на рынок – сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристического рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах туроператора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки. 

4. Направления  совершенствования деятельности  туристского предприятия «РОСТИНГ»  по формированию и внедрению на рынок туров 

На сегодняшний  день в Республике Беларусь существует множество фирм, оказывающих туристические  услуги. И для того, чтобы успешно  функционировать, недостаточно просто оказывать полный спектр услуг. Прежде всего, необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность по разным направлениям, чтобы выделиться из всего этого множества туристических предприятий. 

Выделить себя из общей массы туристических  агентств можно, как минимум, двумя  способами. Во-первых, разработав новый, никем не предлагаемый ранее маршрут, что сделать достаточно сложно. Во-вторых, можно прибегнуть к такому мощному рычагу воздействия на сознание людей, как реклама или использовать различные маркетинговые ходы. И при грамотно разработанном плане можно достичь значительного эффекта. 

Поэтому для  поддержания успеха компании, необходимо постоянно искать новые пути совершенствования  деятельности туристического предприятия, особенно при формировании тура и  внедрении его на рынок. 

Как уже говорилось ранее, исследуемая в данной курсовой работе туристическая компания «РОСТИНГ» - один из ведущих туроператоров Беларуси. Данная туристическая компания завоевала доверие у широкого круга потребителей. Это непосредственно подтверждается фактами получения различных наград и дипломов. Кроме этого, «РОСТИНГ» постоянно получает награды и почетные дипломы за максимальный объем продаж (Болгария, Турция). 

Но, не смотря на налаженную работу в течение долгого  времени, а фирма существует с 1996 года, существуют некие недоработки, или, так сказать, проблемы, возникающие при работе. 

С моей точки  зрения, беспроблемной работы быть не может, тем более в сфере  обслуживания клиентов, где ситуация, условия и потребности могут  изменяться с завидной скоростью. И  при этом необходимо их решать и наводить порядок при возникших условиях без промедления, и при этом сохранять лояльность и держаться в рамках при любых обстоятельствах. 

На мой взгляд, совершенствование турфирмы по формированию и продвижению тура должно осуществляться проведением мероприятий по следующим направлениям: 

1)         Постоянная работа «РОСТИНГА»  со своими турагентами. 

Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений  текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке. 

Компании «РОСТИНГ»  необходимо проводить со своими турагентами  учебные семинары по изучению и оформлению сделок, страхованию. Для эффективного продвижения своего тура на рынок, большего объема сбыта продукта в начале или в конце туристического сезона для своих агентов следует организовывать больше поездок по маршрутам рекламируемых туров. 

2)         Подготовка, переподготовка и повышение  квалификации специалистов исследуемой  компании. 

Подготовка специалистов должна представлять собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия  достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в  полной мере должны соответствовать  производственно-коммерческим целям предприятия. Программы обучения должны быть составлены с учетом конкретных особенностей структуры персонала и актуальных задач развития каждого предприятия (или его подразделений, филиалов). 

Для более эффективного внедрения тура на рынок, торговому персоналу следует пройти подготовку по совершенствованию навыков продаж и делового общения с клиентами. Такую подготовку следует проводить в виде семинаров, приглашения консультантов, обмена опытом. 

3)         Обеспечение маркетинговой стратегии продвижения тура на туристический рынок. 

Данное направление  необходимо осуществлять путем разработки и реализации более действенных  рекламно-информационных и имиджевых  мероприятий по популяризации тура, издания каталогов, буклетов, путеводителей  и иной печатной продукции. Одним из недостатков «РОСТИНГА» является отсутствие в полной мере цветных, ярких, привлекающих внимание потенциального потребителя буклетов. В основном используются ксерокопии. 

Выводя новый  туристический продукт на рынок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей. В ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать именно данный продукт, а не услуги конкурентов. 

Для облегчения «запуска» нового туристического продукта целесообразно широко использовать рекламу для розничных агентов  и для публики. 

Относительно  недорогим средством, которое позволяет  создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, является использование так званых памяток для путешествия, представляющие собой конверты, в которых содержатся страховой полис на имя получателя, список различных практических советов, приглашение и программа. 

Очень жестоко  следует подходить к вопросу  отбора идей новых продуктов и  не допускать длительного продвижения  по этапам процесса разработки тех  услуг, появление которых нецелесообразно. 

4)         Внедрение системного информационного  комплекса в офис туристического предприятия и «отслеживание» последних достижений науки и техники. 

Достижения технического прогресса в области информационных технологий начала XXI века прочно завоевали  свои позиции в туристской индустрии, в корне изменив процедуру  формирования, продвижения и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг. 

Актуальность  направления состоит в том, что  информатизация, то есть проникновение  современных информационных компьютерных технологий в различные сферы  человеческой деятельности, на сегодняшний  день оказывается важнейшим фактором повышения эффективности технологических процессов разработки и реализации туристского продукта, важность которого еще не до конца осознана многими организациями, предприятиями и учреждениями белорусской индустрии туризма. Фирмы, которые осознают роль информационных ресурсов и компьютерных технологий в организации и ведении турбизнеса, которые осознают предоставляемые возможности этих компьютерных технологий, а затем внедрившие и использовавшие их в повседневной работе, не только смогут оптимизировать производство и реализацию своих продуктов, но и приобрести конкурентные преимущества, позволяющие им выжить в условиях кризиса. 

ООО «РОСТИНГ»  для организации своей работы использует программу «Мастер-Тур», которая предназначена для автоматизации  офисной деятельности компаний-туроператоров, занимающихся отправкой и приемом туристов. Этот факт указывает на то, что «РОСТИНГ» действительно преуспевающая компания. 

Использование компанией программы «Мастер-тур» - определенно плюс компании. Однако суть направления состоит в том, чтобы предприятие следило за новейшими достижениями, не отставало от современных тенденций. 

5)         Участие в международных специализированных  выставках и ярмарках. 

Данное направление  предусматривает возможность исследуемого предприятия одновременно распространить и получить широкий спектр экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости.