Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах

Для того, щоб дотримуватися  цих принципів, існує дипломатичний  протокол.

Дипломатичний протокол - це сукупність правил, традицій і умовностей, яких дотримуються в міжнародному спілкуванні.

Узвичаєні правила протоколу  є основою дипломатичної практики будь-якої країни, хоча в кожній із них  є і визначені особливості, обумовлені специфікою національних традицій, соціального  ладу. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм неприпустимо, тому що може завдати  шкоди гідності іншої держави  і викликати небажані політичні  наслідки.

Діловий протокол, як і дипломатичний, регламентує порядок зустрічей  і проводів делегацій, проведення бесід, переговорів і прийомів, ведення  ділового листування, підписання договорів  і угод і т.д.

Але у відмінності до дипломатичного, діловий протокол дотримується не так  строго. У сфері ділового спілкування  його правила можуть бути більш гнучкими. Проте, солідні комерційні структури  в міжнародному спілкуванні частіше  усього строго притримуються правил дипломатичного протоколу.

Широкий соціально – культурний і економічний обмін між різними  країнами і народами - розповсюджене  в останні роки часи явище.

На історичному досвіді  інтернаціонального і міжнаціонального спілкування досліджуються проблеми виникнення, становлення і розвитку міжнародних контактів і обмінів  у сфері туристських міграцій. І дуже важливе в зв’язку з  цим для фахівців сфери туризму, працівників гостинної галузі, знання особливостей етикету, національного  спілкування і поведінки.

Індустрією людського  спілкування називають сьогодні туризм. Вона допомагає усунути бар'єри  між людьми різних культур та національностей  і створює атмосферу миру та розуміння  між народами.

Туризм може забезпечити  позитивні зрушення у сфері економіки, культури та взаємопорозуміння між  народами, тим самим сприяючи розвиткові України. Адже найціннішими, на мій  погляд, є відносини, які виникають  на базі спілкування простих громадян.

Слід ще зауважити, що туризм - це індустрія сервісу.

Неможливо організувати підприємство індустрії гостинності, працювати  в ньому не володіючи теорією  і практикою міжкультурної комунікації.

Культура – це придбана, засвоєна поведінка. Кожна нація  має унікальний набір цінностей, традицій, звичаїв та інших елементів, із яких складається культура країни.

Культура заявляє про  себе різноманіттям способів, стилів одягу, мови, кухні, жестів, манер, тощо.

Володіння правилами етикету  усуває скутість, дозволяє не скривдити  ділового партнера недбалим словом або  дією, і водночас не упустити власну гідність і престиж фірми. Засвоєння  стереотипів поводження, запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним, і приємним.

В даний час українські підприємства й організації інтегруються в економічне, політичне і культурне  життя світу, розвиваються зв'язки з  діловими і політичними колами інших  регіонів планети. Спілкування з  представниками інших держав потребує особливої уваги до етикету, безперечного дотримання його спеціальних правил. Плідні, взаємовигідні відносини  між державами ґрунтуються на принципах поваги суверенітету; рівності; територіальної цілісності; невтручання  у внутрішні справи.

У зв`язку з формуванням  ринкових відносин стають актуальними  світські манери, правила ведення  бесіди, ділової розмови, сервірування столів, розміщення гостей за обіднім  столом.

Засвоєння правил ділового етикету дає можливість встановити хороший психологічний клімат ділового спілкування, зберігати власну гідність і поважати партнерів у найскладніших, конфліктних ситуаціях, - що робить бізнес і успішним і приємним і  впливає на престиж фірми.

Перефразовуючи відомий  вислів: «Театр починається з вішалки», можна сказати, що шлях до успіху в  діяльності будь – якого туристичного закладу в значній мірі починається  з вестибюлів готелів та ресторанів. Адже послуги, які отримують туристи  в цих закладах, не мають матеріального  відтворення. Їх не можна «запакувати  і забрати з собою». Ці послуги  залишаються у враженнях, спогадах.

По мірі розвитку людської цивілізації надання гостинних  послуг людям, що опинилися по тим  чи іншим причинам поза домівкою, перетворилося  в професію для мільйонів людей, стало індустрією. що охоплює готельно-ресторанний  бізнес.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває  специфічних рис, що дозволяє вважати  ресторанне господарство в готельно - туристичних центрах складовою  індустрії туризму. Його діяльність підкреслено зорієнтована на «гостя», якого слід розглядати як найвищу  цінність.

Службовці закладу повинні  відноситися до «гостей» так, як їм хотілося б, щоб відносилися до них, коли вони опиняться в положенні  «гостей». Всі організаційні рівні  підприємства повинні бути задіяні  в процес виявлення побажань гостей, знаходження способів не тільки задовольнити їх, але і випередити і запропонувати

·   Для цього необхідно: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів;

·   наймання, навчання і раціональне використання персоналу;

·   встановлення і підтримка встановлених стандартів якості;

Отже, задоволення потреб споживача - це шлях до встановлення взаєморозуміння  між людьми.

Створюючи в Україні індустрію  туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних  послуг реконструюють діючі, створюють  нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкурувати з  кращими ресторанами світу, які  завойовують авторитет і популярність.

На сьогодні в Україні, у Львові немало ресторанів такого рівня. Прикладом можуть слугувати  ресторани готельного комплексу  «Київська Русь», „Прем’єр - Палас” у Києві, „Супутник”, „Гранд - Готель”, „Дністер”, „Гранд - Резорт” та інші у Львові.

Розвиток міжнародного туризму  потребує від фахівців ресторанного господарства глибокого вивчення зарубіжного  досвіду щодо приготування їжі та обслуговування, а також національних особливостей харчування туристів. Одним  із шляхів вирішення цього завдання є включення до меню, поряд із українською кухнею, кращих страв  інших країн.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Однією з форм підприємств  ресторанного господарства, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті  страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

 

РОЗДІЛ 2. КУЛЬТУРА І ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА 

 

2.1 Сутність показників  культури обслуговування для  закладів ресторанного господарства

Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш  повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги  закладу харчування.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної  бази, різноманітний асортимент продукції  що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання  додаткових послуг відвідувачам, наукова  організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію  і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу,

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань  й ініціативи, що може бути досягнуто  продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою  її є по - справжньому глибока  всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді  вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.

Тому перша умова високої  культури обслуговування постійна наявність  необхідної продукції в широкому асортименті і високої якості.

Щоб виконати цю умову, працівники повинні знати попит клієнтів, вивчати всі його зміни, спостерігати за станом товарних запасів, своєчасно  подавати замовлення на продукцію, не допускаючи навіть найкороткочаснішої її відсутності, наявної на складах  постачальників. Для клієнта повинні  бути створені сприятливі умови для  задоволення його потреб.

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне  її призначення - інформація населення  про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію. Реклама  допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має  викладка продукції, добрий показ всього асортименту.

Велике значення має і  зовнішнє оформлення ресторану. Уміле  господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота –  такі найважливіші показники культури обслуговування.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення  обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування оцінюється за дев’ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка  їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень  столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов’язкового  переліку.

Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і  касирів дуже прості – вони повинні  добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись  до гостей, задовольняти їх прохання і  поважати їх претензії.

Якщо обслуговування проводиться  офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику  заслуговують офіціанти, які, окрім  вміння гарно сервірувати стіл і  подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції  на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в  меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі  обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим  і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І  в той же час офіціант не повинен  бути надоїдливим, розв’язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима  втрата моральних достоїнств людини.

Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового  залу, в посуді і т. д.

2.2 Сутність показників  якості обслуговування для різноманітних  типів закладів ресторанного  господарства

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і  характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів  діяльності закладів харчування.

До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.

Система показників якості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства

При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого  призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене  поняття, складовими якого є оптимальність  складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для  споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки  персоналу.