Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах

МІСТ 

 

ВСТУП

Розділ 1. Поняття про культуру поведінки та діловий етикет

Розділ 2. Культура і якість обслуговування на підприємствах ресторанного господарства

2.1 Сутність показників  культури обслуговування для  підприємств ресторанного господарства

2.2 Сутність показників  якості обслуговування для підприємств  ресторанного господарства

2.3 Управління якістю сервісних  послуг в готельно-ресторанному  бізнесі

Розділ 3. Вимоги до організації  обслуговування споживачів в ресторанах при готельно–туристичних комплексах

Розділ 4. Споживча оцінка культури обслуговування на підприємствах

Висновки

Список використаної літератури

Додатки

 

ВСТУП

Одним з заходів нашої  країни, направлених на підйом матеріального  і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення ресторанного господарства.

Ресторанне господарство України являє собою сукупність підприємств, об’єднаних за ознакою  продукції, що виробляється, сировини, що споживається, характеризується спільністю організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів. Ресторанне господарство відрізняється також  особливим професійним складом  кадрів.

Ресторанне господарство сьогодні – це галузь, що бурхливо розвивається під впливом багатьох факторів, а  саме:

– розвиток приватного сектору  виробництва в умовах ринку;

– поступове зростання  добробуту населення і в зв’язку  з цим підвищення попиту на продукцію  і послуги закладів харчування;

– визначення туризму як пріоритетного напрямку в економічному розвитку країни, а разом з цим  і розвитку ресторанного господарства, як складової інфраструктури туризму.

Кожен заклад повинен знайти свій ринковий сегмент і забезпечити  існування в умовах жорсткої конкуренції.

Одним із напрямів підвищення конкурентоздатності підприємств  харчування є високий і стабільний стан якості обслуговування споживачів.

В зв’язку з чим обрана тема курсової роботи вважається актуальною.

Мета курсової роботи

1.         Ознайомитись з теоретичними основами обслуговування в закладах харчування готельно–туристичних комплексів.

2.         Визначити показники культури обслуговування споживачів в закладах харчування.

3.         На основі результатів досліджень діяльності підприємства харчування визначити основні фактори, що впливають на культуру обслуговування і напрямки підвищення ефективності роботи підприємств.

Об’єкт дослідження: ресторан ВАТ ГТК «Супутник»;

Напрямок дослідження:

–          вивчаючи організацію діяльності перелічених закладів визначити вплив різних факторів на стан культури обслуговування в закладах ресторанного господарства;

–          визначити фактори від яких залежить і не залежить культура обслуговування споживачів;

–          зробити висновки і пропозиції щодо підвищення культури обслуговування в підприємствах масового харчування, а також ефективності роботи підприємств.

 

РОЗДІЛ 1. ПОНЯТТЯ ПРО КУЛЬТУРУ ПОВЕДІНКИ ТА ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ

Життя людини протікає в  його постійній взаємодії, спілкуванні  з іншими людьми. Для того, щоб  контакти не призводили до конфліктів, не порушували соціальної рівноваги, щоб  повсякденне спілкування було гармонічним, приємним і корисним, із древніх  часів вироблялися правила етикету.

Етикет - це встановлений порядок, сукупність правил, що регламентують  зовнішні прояви людських відношень.

Термін «етикет» з'явився в XVIII сторіччі. Але сукупність правил створювалися ще в Древньому Єгипті: біля 2350 р. до н.е. Тут була написана книга, що називалася «Інструкція з  поводження».

Великий мислитель Древнього  Китаю Конфуций (Кун-цзы) (551-479 р. до н.е.), фундатор самого впливового з древнекитайских  філософсько-релігійних течій - конфуціанства - відводив етикету (лі) особливу роль. Лі-етикет, на думку Конфуция, повинний був формувати гармонічні відношення між людьми, регулювати поводження людини в різних життєвих ситуаціях. Поняття «лі-етикет» дуже близько  до значення сучасного європейського  терміна «етикет». Лі-етикет, крім багато дечого іншого, - це норма поводження в сім'ї, правила відношень підлеглих  і володаря.

Як сформована і детально розроблена нормативна система, етикет виник в епоху середньовіччя, у середовищі феодалів. Лицарський стан виробив свій власний кодекс честі, моральні норми, ввів детально регламентований  правилами етикету спосіб життя. У лицарському стані існувала чітка ієрархія, приналежність до цього шляхетного стана потребував особливої уваги до всіляких ритуалів, символів, атрибутів. Деталі одягу, особливо головні убори, у точності відбивали  соціальний статус, ранг людини. Лицарі підтримували свій престиж дорогим одягом, рясно прикрашеним дорогоцінностями.

Навіть у бої ідеальний  лицар повинний був піклуватися  не стільки про перемогу, скільки  про власну честь. Він не мав права  завдавати удару супротивнику зі спини, убивати беззбройного; якщо супротивник  падав із коня, шляхетному лицарю належало також спішитися - щоб зрівняти шанси. Лицар зобов'язаний був бути чемним, піклуватися про слабких, виявляти щедрість. Витонченою ввічливістю, вишуканістю  відрізнялося його відношення до жінки. Водночас, із людьми, що не належали до лицарського стана, він був пихатим, грубим і жорстким.

Особливо складними і  суворими були правила поводження при  дворі монарха. Самий термін «етикет» виник після того, як на однім  із чудових, вишуканих прийомів у  французького короля Людовика XIV гості  одержали картки (етикетки), де були перераховані правила поводження.

Порушення вимог придворного  етикету розцінювався як злочин. От, наприклад, випадок, що якось відбувся в Іспанії в часи царювання  Пилипа ІІ. Королева впала з коня, її нога застрягла в підпрузі, а  кінь нісся, волочачи за собою її величність. Все це відбувалося під стінами  палацу, на очах у короля, що знаходився на балконі, і багатьох придворних, що були надворі, проте не вирішувалися допомогти королеві, оскільки ніхто  з них не мав прав доторкнутися до ноги її величності. Зрештою двоє придворних, що насмілилися звільнити  королеву, негайно підхопилися на коні і умчалися геть, врятовуючись від гніву Пилипа П.

Поступово лицарство втрачало своє значення, але незважаючи на те, що багато дворян були куди бідніші  заможних городян, знання і дотримання правил етикету, яким володів вищий  стан, еліта товариства, піднімало  їх над простолюдинами. Етикет став настільки складною, деталізованою  системою, що виник цілий ряд професій, представники яких забезпечували виконання  її вимог: церемоніймейстери відповідали  за дотримання етикету при дворі, численні гувернери і вчителя  навчали дворянських паростків (і  дітей багатих городян) вишуканим  манерам і іншим необхідним премудростям.

Видавалися також відповідні посібники з питань політесу, такі як, наприклад, «Галатео, або Книга  гарних манер» (Італія, 1558 р.): «Кожний  повинен вдягатися у відповідності (у згоді. ) із своїм віком і  положенням у товаристві. Якщо цього  не робити, то можна зауважити на собі презирливі погляди навколишніх  людей; утримуйтеся, наскільки можливо, робити звуки, що ображають людські  почуття, скреготнею зубів або плямканням. За столом ніколи не втирайте брудні пальці об скатертину, щоб не псувати апетит іншим. Хлібом їх також, не варто втирати; людина не повинна хвастатися своїм  походженням, багатством, знатністю, а  також і своїм розумом; ви не повинні, розмовляти ні занадто повільно, розтягуючи слова, ні занадто швидко, ковтаючи їх. Говорити потрібно спокійно, із гідністю, так; щоб вас розуміли; людина... повинна  усе робити красиво, вишукано, бути люб'язною».

С розвитком буржуазних відносин, роль етикету декілька змінилася. Мислителі-раціоналісти розглядали його як інструмент, покликаний отримувати бурхливі емоції, прояви сильного хвилювання, небажані в товаристві. Для вихованої людини стала обов'язковою  «елегантна незворушність», що і високо цінується англійцями. «Слова «тримай  себе в руках» - воістину можна назвати  їхньою першою заповіддю. Чим краще  людина уміє володіти собою, тим, на їхній  погляд, він достойніша. У радості  й у горі, при успіху і невдачі  він повинен зберігати «жорстку верхню губу», тобто залишатися незворушним  хоча б зовнішньо, а ще краще якщо і внутрішньо. З дитячого років  в англичанине виховують спроможність до самоконтролю. Його привчають спокійно зносити холод і голод, переборювати біль і страх, приборкувати симпатії й уподобання. Йому вселяють, що людина повинна бути капітаном власної  душі».

Прагматичні, розважливі буржуа поступово відкинули ті елементи середньовічного етикету, що були несумісні  з діловими, комерційними відношеннями. Так, наприклад, кодекс честі дворянина  зобов'язував сплачувати тільки карткові борги (“борги честі”). На всі інші можна було не звертати уваги. У Новий  час, коли навіть багато дворян стали  активно займатися комерцією, питанням честі стала своєчасна сплата будь-яких боргів, так само, як і необхідність рахуватися з навколишніми, із їхніми інтересами і смаками. Етикет Нового часу, що складає основу сучасного  етикету, з'єднав у собі «купецьку  солідність із лицарською честю». Не тільки на Заході, але й у наших краях, дотримання правил гарного тону стало  необхідним для досягнення і ділового, і особистого успіху.

Величезне значення надавалось зовнішньому вигляду і світським  манерам. Ідеал світської людини визначався французьким вираженням соmте il faut («як треба», «як повинно  бути»). Бути «комільфо» означало віртуозно  виконувати усі вимоги етикету, цілком відповідати правилам гарного тону в зовнішньому вигляді, манері вдягатися  і спілкуватися.

Л.Н. Толстой вустами одного з героїв трилогії «Дитинство», «Отроцтво», «Юність» яскраво висловив прагнення  дворянської молоді наслідувати  етикету: «Соmmе il faut було для мене не тільки важливою заслугою, прекрасною якістю, досконалістю, що я бажав  досягти, але це було необхідною умовою життя, без якого не могло бути ні щастя, ні слави, нічого гарного на світі... Я не шанував би ні знаменитого  артиста, ні вченого, ні благодійника роду людського, якби він не був соmmе il fаut».

Вкрай витончені правила  поводження, звичайно, могли процвітати тільки на основі матеріального добробуту, точніше, багатства і розкоші. Аристократи  і нувориші, не обтяжені турботами  про хліб насущний, піклувалися про  зовнішній лиск, виставляючи напоказ  свою привітність.

Що таке етикет і протокол?

Доведені до абсурду манери паризького і лондонського вищого світу  збільшували прірву між заможними  прошарками товариства і незаможними. Ненависть експлуатованої більшості  до меншості, що експлуатує, події 1917 року і перших післяреволюційних років  призвели до так названого етикетного нігілізму. За ліквідацією дворянства і буржуазії як соціальних груп пішло викорінювання норм етикету, що прийняло форми не менш несуразні, ніж багато вимог цього етикету. Так, наприклад, у 20-е роки рукостискання оголосили переносником інфекції, а дівчата вважали себе ображеними, якщо їм подавали пальто.

Поступово, у міру загасання  непримиренної класової боротьби і  підвищення матеріального добробуту  наших людей, класичні норми етикету  стали повертатися в життя.

У останні роки, у зв'язку з формуванням ринкових відносин, а виходить, і появою знову класу  багатих, стають актуальними світські манери, тонкощі ведення бесіди, сервіровки, правил розміщення за обіднім  столом і в автомобілях і т.д. Але не тільки в цьому справа.

Етикет вільний від  застарілих формальностей, не ускладнює, а спрощує і робить приємніше  повсякденне життя. Його правила  засновані на таких моральних  категоріях як ввічливість, тактовність, коректність, порядність. Таким чином, засвоєння правил етикету сприяє розвитку почуття такту (вміння, говорити і діяти з урахуванням індивідуальних психологічних особливостей і настрою  інших людей), привчає зберігати  власну гідність і шанувати навколишніх  навіть у складних, конфліктних ситуаціях.

Невід'ємною складовою  етикету є порядність. Етикет допомагає  людині утримуватися від непорядних вчинків - таких як дрібне шахрайство або злодійство, обмова, кляузництво.

Володіння правилами етикету  усуває скутість, дозволяє не скривдити  ділового партнера недбалим словом або  дією, і водночас не упустити власну гідність і престиж фірми. Засвоєння  стереотипів поводження, запропонованих етикетом, дає можливість встановити сприятливий психологічний клімат ділового спілкування, що робить бізнес і успішним, і приємним.

В даний час українські підприємства й організації інтегруються в економічне, політичне і культурне  життя Європи, розвиваються зв'язки з діловими і політичними колами інших регіонів планети. Спілкування  з представниками інших держав потребує особливої уваги до етикету, безперечного дотримання його спеціальних правил. Плідні, взаємовигідні відносини  між державами ґрунтуються на принципах поваги суверенітету; рівності; територіальної цілісності; невтручання  у внутрішні справи.