Совершенствования деятельности гостиницы «Версаль»

     В номерах люкс, полулюкс и двухместных  – кондиционеры. Однокомнатные «семейные» и двухместные номера рассчитаны на проживание двух человек, в номере кабинет, одна двуспальная или две  отдельные кровати. Однокомнатный  одноместный номер – уютный, с  отличной кроватью и кабинетом. Номера полулюкс и люкс – двухместные  двухкомнатные, отлично обставленные, оборудованные кабинетами. В стоимость  проживания включен завтрак. Стоимость бронирования номера составляет 15% от стоимости номера.  
Ранний заезд (до расчетного часа 12:00) оплачивается дополнительно за половину суток.

     Услуги предоставляемые в гостинице «Версаль»:

• бизнес-центр круглосуточно (Интернет, ксерокс, факс, принтер);
• комната для переговоров;
• услуги туристического центра;
• заказ и доставка авиа- и ж/д билетов;
• охраняемая автостоянка;
• сауна;
• салон красоты, солярий, массаж;
• киоски на этажах;
• международная связь.

      Также предоставляются услуги прачечной-химчистки, медицинского центра, прокат автомобиля и заказ такси. К оплате принимаются кредитные карты.

       В кафе-баре отеля «Версаль», работающем круглосуточно, можно очень вкусно пообедать, встретиться с друзьями или деловыми партнерами. В меню кроме общих европейских блюд представлены множество закусок  и изысканных напитков.

       Организационная структура гостиницы представлена на Рисунке В.1 (Приложение В), определяется назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

       Служба  номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

       От  службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

       Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая  служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение  операций по учету оплачиваемого  рабочего времени и др.).

       Служба  безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

       Служба  питания включает в себя кафе, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

       Административная  служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

       Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи /17/. 
 

2.2 Анализ качества услуг на примере гостиницы «Версаль» 
 

       В настоящее время трех-звездные гостиницы востребованы больше всего. С одной стороны, они относительно недороги. С другой - могут удовлетворить основные потребности гостей. В открытии таких гостиниц есть еще один плюс - относительно небольшие инвестиции по сравнению, с пятью звездами /18/.

       С образования гостиницы  работа по созданию системы анализа качества  ведется силами самого предприятия. На основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиницы «Версаль». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы «Версаль»», также разработанной специалистами предприятия. Карта профилей потребительской удовлетворенности расположена на Рисунке Г.1 (Приложение Г).

       Согласно  Положению постоянный, ежедневный и  выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры  и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние  гостиниц,  назначенные приказом генерального директора. Количество проверенных  помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются  записью в «Журнале санитарного  состояния».

       Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги  своих проверок с оформлением  «накопительной ведомости», где указывается  количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора  с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

       Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность  контрольных проверок и систему  оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений  в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия  на работе обслуживающего персонала. При  оценке качества выполненных уборочных  работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже /19/.

       Замечания, оценивающиеся в один балл.

• легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.);
• неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.

       Замечания, оценивающиеся в два балла:

• грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка  стояков и т.д.;
• грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина;
• грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности;
• пыль на мягкой мебели;
• технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.

       Оценка  за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

       Главный недостаток разработанной системы  анализа качества уборки гостиницы «Версаль» заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.

       Так же важной частью современной системы  управления гостиницей является установка электронных замков с пластиковыми ключами, что не было предусмотрено при открытии гостиницы. В международной практике установка подобных замков является стандартом качества уже два десятка лет. Российские гостиницы пока заметно отстают от европейских – доля оборудованных электронными замками гостиниц в России составляет всего 10-15% от общего числа, но с каждым годом гостиниц, переходящих на электронные замки, становится все больше. Поэтому в следующей главе будут приведены рекомендации по внедрению пластиковых ключей и электронных замков в гостинице «Версаль».

3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы   «Версаль»                               

3.1 Внедрение пластиковых  ключей и электронных  замков  
 

       В зимнее и летнее время для владельцев гостиниц – горячий сезон. Круглый  год администрация сталкивается с большим количеством проблем:

• непрозрачность документооборота, счетов;
• длительное время обслуживания клиентов;
• злоупотребление со стороны персонала (заселение без чеков);
• отсутствие базы постоянных клиентов.

       Поэтому без помощи систем автоматизации  не обойтись. Шагая в ногу со временем, владельцы гостиницы должны понимать, что кроме борьбы с недобросовестностью  персонала автоматизация гостиницы  обеспечивает клиенту отличный своевременный  сервис в любой момент его пребывания и компания получает довольного постояльца сейчас, который будет лоялен и  в будущем.

       После внедрения владельцы гостиниц моментально  получают гарантированный эффект от работы системы:

• уменьшение времени обслуживания одного гостя до 2-3 минут;
• повышение рентабельности отеля на 20 % за счет увеличения точности учета времени проживания;
• упорядоченное управление ресурсами гостиницы;
• прозрачность деятельности различных служб гостиницы;
• возможность удалённого доступа к отчетности.

       Для гостиницы «Версаль» предлагается произвести внедрение пластиковых ключей и электронных замков. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате, в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице, и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

       Для понижения затрат на электроэнергию, понижения выбытия основных фондов, для повышения прибыльности предприятия  предлагается осуществить внедрение  пластиковых ключей фирмы SMARTEQ и  поставить электронные замки INHOVA DONNA MAGNETIC, его преимущества:

1. Простота установки и возможность установки почти на любые деревянные двери, в том числе, на те двери, где уже установлены другие механические или электронные замки.
2. Универсальность: замки являются универсальными и могут быть установлены как на левые, так и на правые двери. Более того, замки не отличаются в зависимости от того как открываются двери - наружу в коридор или вовнутрь в номер.
3. Замки могут быть установлены как на двери номерного фонда, так и на офисные помещения, лифты, зоны общего доступа.
4. Беспроводная установка. Питание замка осуществляется от стандартных батарей.
5. Батарейный блок находится с внешней стороны замка, что позволяет производить замену батареек без беспокойства гостей. Срок работы одного комплекта батареек - 3-4 года.
6. Когда замок закрыт, внешняя ручка свободно проворачивается, что делает невозможным силовое открытие и поломку элементов замка.
7. Возможна установка механического цилиндра для аварийного открывания двери (версия KEY OVERRIDE) /20/.