Реферат 
 

       Курсовая  работа содержит 50 страниц пояснительной записки формата А4, 21 литературный источник, 4 приложения формата А4.

       ГОСТИНИЦА, ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ТУРИСТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТЬ, УРОВЕНЬ  ОБСЛУЖИВАНИЯ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА, ПОТРЕБИТЕЛЬ.

       Объект  исследования – гостиница «Версаль», деятельность которой направлена на оказание услуг населению г. Хабаровска.

       Целью курсовой работы является анализ состояния качества гостиничных услуг и рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Версаль».

       Курсовая  работа состоит из трех глав, каждая из которых содержит два пункта. В первой главе рассмотрены: система менеджмента качества и мировой рынок гостиничных услуг. Вторая глава содержит характеристику и анализ качества услуг на примере  гостиницы «Версаль». Третья глава содержит мероприятия и предложения по улучшению деятельности предприятия.

       Данная  курсовая работа может быть применена  как рекомендации для повышения  качества обслуживания и повышение  прибыльности в гостиницах и предприятиях гостиничной инфраструктуры.

 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение                                              5 

1. Теоретические основы системы менеджмента качества в сфере гостиничных услуг                            7                                          
1. Понятие системы менеджмента качества              7
2. Формы и методы оценки качества товаров и услуг   17

 

2 Анализ состояния качества гостиничных услуг на примере  гостиницы  «Версаль»                       28

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Версаль» 28                       

2.2 Анализ качества услуг на примере гостиницы «Версаль»                                            32 

3 Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы   «Версаль»                                36                                    

3.1 Внедрение пластиковых ключей и электронных замков36      

3.2 Расчет социально-экономического эффекта

от предлагаемых мероприятий                        38     

Заключение                                           42 

Список использованных источников                     45

Приложение А - Интервальная модель качества услуги   47

Приложение  Б - Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги                            48

Приложение В - Схема организационной

структуры управления гостиницей «Версаль»            49 

Приложение  Г - Карта профилей потребительской удовлетворенности                                    50

ВВЕДЕНИЕ 
 

       Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции  и организации в целом. Если ранее  главным показателем в конкуренции  товаров была цена, а затем уже  качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных  рынков.

       Повышение конкурентоспособности предприятий  России и стремление выхода на международные  рынки сопровождается повышением заинтересованности к внедрению систем менеджмента  качества (СМК) на базе международных  стандартов ISO серии 9000 : 2000. Особенностью этих стандартов является их универсальность и применимость. Внедрение СМК позволяет предприятиям получать тендерные преимущества, совершенствовать систему менеджмента, развивать атмосферу сотрудничества и оптимизировать производственные процессы /1/.

       Актуальность  данного исследования в области  анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг. Развитие рыночных отношений  вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования  управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

       Объектом  исследования является система менеджмента  качества гостиницы «Версаль».

       Предметом исследования является влияние системы  менеджмента качества на прибыльность предприятия.

       Целью курсовой работы является анализ состояния качества гостиничных услуг и рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Версаль».

     Задачи:

       - рассмотреть понятийный аппарат  системы менеджмента качества;

       - выявить влияние системы менеджмента  качества на деятельность гостиничных  предприятий;

       - выработать мероприятия по повышению  качества услуг и повышению прибыльности гостиничного предприятия на примере гостиницы «Версаль»;

• рассчитать социально-экономический эффект от предлагаемых мероприятий.

       Практическая  значимость работы заключается в  том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения  могут быть востребованы в практической деятельности предприятия. 
 
 
 
 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СистемЫ менеджмента качества в сфере гостиничных услуг 

     1.1 Понятие системы менеджмента качества 
 

       Качество  относится к разряду таких  понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление  лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в  который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

       Другое  затруднение при определении  понятия качества возникает по причине  слишком тесной связи понятий  «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают  услуги, имеющие определенную потребительскую  значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение  не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

       Качество, кроме того, часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и  форма представления).

       Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане /2/.

       По  словам А. Фейгенбаума, «качество –  это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни». В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество  есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так как  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет качество». Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина  «qualitas». Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества /3/.

       К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

       Во-первых, качество понимается как свойства и  характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее  чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные  номера на этажах с консьержем имеют  больше свойств и особенностей, чем  стандартные комнаты, и требуют  более высокой цены.

       Второй  тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество —  это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо  в ресторане, арендованный автомобиль.

       Функциональное  качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого  процесса потребители проходят множество  этапов в их взаимодействии со служащими  фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности  у клиента.

       Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено  потребителем перед покупкой, и часто  его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги /4/.

       Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей  перспективе никак не отразится  на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе  это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает  воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей  хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное  обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

       Многие  компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где  могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше  других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое  предложение, которое при необходимости  можно модифицировать или полностью  изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

• особенности, соответствующие потребностям клиента;
• отсутствие недостатков.

       К. Гронрус в своих исследованиях  утверждает, что качество – это  ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры  высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта  качества:

1. технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);
2. функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.