Совершенствования деятельности гостиницы «Версаль»

       Органолептическим методом оцениваются такие показатели, как силуэт изделия, внутренняя и внешняя отделка, структура, колористическое оформление, отделка ткани, трикотажных изделий, вкус, запах, цвет, структура, консистенция пищевых продуктов и   т. д.

       Экспертный  метод оценки находит в настоящее  время все более широкое применение. Это объясняется как сравнительной  простотой проведения оценки, так  и довольно большой ее универсальностью. Экспертный метод используется прежде всего там, где нет возможности  применить лабораторные  методы. В этой связи наибольшее распространение он получил, например, при оценке художественно-конструкторского уровня изделий.

       Смешанный  метод  оценки  используется в  том случае, когда отдельные группы свойств измеряются и оцениваются, например, лабораторным методом, а другая часть — органолептическим.

       По  форме выражения оценки могут  быть:  метрические, балльные и безразмерные (относительные).

       Метрические оценки подразумевают выражение  их результатов в существующих системах метрических единиц (кг.). Обычно метрические  оценки выставляются после применения лабораторного метода измерения.

       Балльные  оценки представляют собой способ выражения  результатов оценки в баллах. Этот способ выражения результатов оценки широко применяется при использовании органолептических и экспертных методов. Особенно широкое применение получила система балльных оценок при органолептическом анализе качества продукции. Разрабатываются принципы построения различных систем. В настоящее время применяют 5-, 10-, 20- и 100-балльные системы.

       Дифференцированная  оценка  разделяется  на оценку по единичному ведущему показателю; оценку по минимальному показателю (включая оценку по минимальному  «взвешенному» показателю); оценку по группе ведущих показателей (включая оценку по группе ведущих «взвешенных» показателей).  Простейшим  способом  дифференцированной оценки является широко применяемый в товароведении способ оценки качества изделий «по одному главному показателю». Типичным примером оценки качества изделий по ведущему показателю является сравнительная оценка электроламп одинаковой мощности, яркости, экономичности по времени горения. Бесспорно, этот способ оценки качества изделий является приблизительным, ибо он не учитывает множество свойств, характеризующих современный продукт труда. В то же время он может играть роль предварительного сита, позволяющего отсеять определенное количество изделий без тщательного анализа их качества. Например, с помощью такой оценки можно проводить предварительную работу для выяснения вопроса о том, следует ли проводить оценку эстетических свойств представленных изделий /11/.

       Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания –  это формирование в сознании гостя  чувственного образа различий между  ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

       Совершенно  ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

       Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

       Во-первых, владельцы и руководство гостиницы  доподлинно знают об ожиданиях каждого  конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы  в виде определенных для каждого  работника обязательных правил обслуживания.

       Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и  может работать по установленным  для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и так далее.

       К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» представлено на Рисунке Б.1 (Приложение Б) /12/.

       При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

       Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения  ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и  он дает качеству максимальную оценку, если:

• совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу  обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;
• в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

       Оценка  потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания /13/.

       Восприятие  и оценка качества обслуживания —  единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

       Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

       Типология элементов обслуживания Кедотта—Терджена дает возможность построить предельно  простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Типология  построена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем по отдельности каждого из элементов получаемого обслуживания, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания — критерий классификации в данной типологии — является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям /14/.

       Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов — 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов.

       Использование данной модели для структурирования функции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи /15/.

       Модель  восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества конкретного аддитивного элемента обслуживания, как и в модели качества на основе типологии Кедотта—Терджена, характеризуется силой и направлением эмоционального настроя гостя по поводу этого элемента и выражается положительным (позитивное восприятие — удовлетворение) или отрицательным (негативное восприятие — разочарование) числом. Назовем эту характеристику восприятием качества аддитивного элемента обслуживания (ВКЭ).

       Восприятие  качества совокупности  аддитивных элементов обслуживания выражается алгебраической (с учетом знака слагаемых) суммой: 

 ВКЭ₁ + ВКЭ₂ + ВКЭ₃ + … + ВКЭ_N         (1.1) 

       Восприятие  качества каждого отдельно взятого  мультипликативного элемента обслуживания может быть представлено в виде повышающего (≥1) или понижающего (≤1) коэффициента восприятия качества (КВ) соответствующей зависимой совокупности аддитивных элементов обслуживания.

       Восприятие  качества нескольких мультипликативных  элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

       Если, например, в составе заказанного  гостем обслуживания два мультипликативных  элемента имеют общую зависимую  группу из N аддитивных элементов, восприятие их качества выражается следующим образом: 

       (ВКЭ₁ + ВКЭ₂ + ВКЭ₃ + … + ВКЭ_N)∙КВ₁∙КВ₂   (1.2) 

       Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов — результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов /16/. 

2 Анализ состояния качества гостиничных услуг на примере  гостиницы  «Версаль»                         

2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Версаль»   
 

       Гостиница «Версаль» располагается по адресу: 680000, Россия, г. Хабаровск, Амурский бульвар, 46 А. Тел/факс   (4212) 65-92-22, 30-55-50, 65-92-90,

32-56-30.

       Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

     Четырехэтажная  гостиница «Версаль» довольно новая  – она начала свою работу в 2001г. –  но уже достаточно зарекомендовавшая  себя в как в Хабаровске, так  и далеко за его пределами.

Гостиница находится на пересечении центральных  транспортных магистралей. Это позволяет  быстро доехать от ж/д и автовокзалов (район Дворца культуры профсоюзов). Рядом находятся все основные достопримечательности города: центральная  площадь Ленина, детский парк, стадион  «Динамо», спортивно-развлекательный комплекс «Платинум арена», а также любимое место отдыха горожан и гостей города Пруды.

     В «Версале» 67 различных номеров –  все оформлены в теплых ненавязчивых тонах, обставлены современной удобной  мебелью и оборудованы в соответствии с международными стандартами.

     Номерной  фонд отеля: 4 двухкомнатных двухместных номера люкс; 12 двухкомнатных двухместных полулюксов; 4 двухместных однокомнатных номера; 46 однокомнатных одноместных номера, 1 однокомнатный семейный номер с двуспальной кроватью.

     В одноместных и двухместных номерах  санузел с душевой кабиной, в  люксах и полулюксах – с ванной. Во всех номерах: кабельное ТВ, холодильники, занавески-жалюзи, телефоны.