Совершенствование предоставления услуги «room-service» на примере отеля

     Методы  изучения использования рабочего времени  могут классифицироваться по следующим  признакам: цели исследования, методу проведения наблюдения, количеству наблюдаемых  объектов, способу проведения наблюдения, форме фиксации данных наблюдений и  т.п. В соответствии с целью исследования выделяют такие методы, как фотография рабочего дня, хронометраж, фотохронометраж (фотоучет). Фотография рабочего дня служит для установления структуры его затрат на протяжении рабочего дня или его части. Ее проводит в целях: выявления недостатков в организации труда и производства, разработке мероприятий по устранению выявленных недостатков; выявления размеров и причин потерь и нерациональных затрат рабочего времени, разработке мероприятий по улучшению его использования; изучения и распространения передовых приемов и методов работы; установление норм обслуживания рабочих мест и оборудования, нормативов численности рабочих; получения исходных данных для разработки нормативов времени на подготовительно-заключительные действия, обслуживание рабочего места, регламентированные перерывы; выявления причин невыполнения норм времени или выработки отдельными исполнителями. Наблюдаемые объекты, способы проведения и обработки наблюдений различны. Наблюдаемым объектом могут быть работники, оборудование или производственный процесс. Применяются следующие виды фотографии использования времени работников: индивидуальная, групповая, фотография рабочего времени методом моментных наблюдений, самофотография.

     Хронометраж представляет собой метод наблюдения по изучению и анализу приемов  труда и определению длительности циклически повторяющихся элементов  операции. Его используют в целях  получения данных для проектирования норматив времени на элементы ручной и машинно-ручной работы; установления норм оперативного времени на рабочие  операции; проверки и уточнения норм времени, установленных аналитически-расчетным  способом; изучения и внедрения передовых  приемов и методов труда; проверки действующих норм и выявления  причин невыполнения норм отдельными исполнителями. Фотохронометраж (фотоучет) является разновидностью хронометража, применяется для одновременного определения структуры затрат рабочего времени и длительности отдельных  элементов производственной операции. Наблюдение преимущественно проводится за группой исполнителей. Для определения  затрат времени применяют два  основных метода проведения наблюдений: непосредственных замеров и моментных  наблюдений. Метод непосредственных замеров заключается в том, что  в процессе наблюдения фиксируются  все действия исполнителя и соответствующие  им затраты времени в той последовательности, в которой они происходят в  течение рабочего дня. Этот метод  позволяет наиболее полно изучить  процессы труда, так как, кроме сведений о затратах времени, он дает сведения о приемах труда, последовательности выполнении я отдельных элементов  работы. Преимущество этого метода состоит в том, что помимо средних  значений затрат времени и данных о работе исполнителя или оборудования, могут быть получены фактические  затраты по каждому элементу изучаемого в течение рабочего дня процесса. Недостатки метода заключаются в большой длительности и трудоемкости проведения наблюдения и обработки полученных данных, а также невозможности изучения одним наблюдателем процессов с участием большой группы рабочих или оборудования. Метод моментных наблюдений состоит в количественном учете наблюдаемых одноименных действий исполнителя и перерывов в работе без измерения их продолжительности².

     Регистрация результатов наблюдения проводится при последовательном обходе рабочих  мест. При этом в наблюдательном листе в определенный момент условными  знаками отмечаются наблюдаемые  действия без записи продолжительности  их выполнения и текущего времени. На основании зарегистрированных моментов определяются доля и абсолютные значения затрат времени за наблюдаемый период. Преимущества метода моментных наблюдений состоят в меньшей трудоемкости, простоте проведения наблюдений и обработки  полученных данных, в возможности  изучения одним наблюдателем затрат времени больших групп рабочих, в возможности прерывать процесс  наблюдения без снижения точности результатов. Недостатком метода является то, что  он позволяет получить только средние  значения затрат рабочего времени и  времени использования оборудования и не дает возможности установить изменения затрат на протяжении рабочего дня или смены, а также последовательность выполнения работниками отдельных  действий.

     Метод наблюдения выбирается в каждом конкретном случае в зависимости от цели изучения затрат рабочего времени. Конечные результаты исследования, проведенных методами непосредственных замеров и моментных  наблюдений, как правило, не отличаются друг от друга. При изучении структуры  рабочего времени метод моментных  наблюдений имеет существенные преимущества перед методом непосредственных замеров времени. Основные из них  заключаются в следующем: - метод  моментных наблюдений позволяет анализировать структуру рабочего времени при любом количестве наблюдаемых объектов; - метод моментных наблюдений обеспечивает значительно большую достоверность структуры затрат рабочего времени; - результаты моментных наблюдений не станут менее достоверными, если наблюдения будут прерваны, а затем продолжены через несколько часов или смен; - при моментных наблюдениях затраты времени наблюдателей в 5-10 раз меньше, чем при непосредственных замерах времени.

     По  количеству наблюдаемых объектов различаются  индивидуальные, групповые и маршрутные наблюдения. Индивидуальным является наблюдение за одним объектом. Групповым  называется наблюдение, проводимое за несколькими объектами. Разновидностями  группового наблюдения являются бригадное  и многостаночное. Бригадным является наблюдение за рабочими бригады, которые  заняты выполнением технологически связанной работы на одном рабочем  месте. Многостаночным является наблюдение за рабочими и оборудованием на многостаночном рабочем месте. Маршрутное наблюдение проводится за объектом, который перемещается по определенному маршруту, или за несколькими объектами, если они  расположены сравнительно далеко друг от другу и наблюдатель должен перемещаться между ними по соответствующему маршруту. Различают следующие основные способы проведения наблюдения: наблюдателем визуально или посредством приборов, самим исполнителем, автоматически  регистрирующим прибором. Существуют следующие основные формы фиксации данных наблюдения: индексная, цифровая, графическая, фото- и киносъемка, осциллографическая, комбинированная (смешанная). Все методы затрат рабочего времени включают в  себя несколько основных этапов: подготовка к наблюдению, проведение наблюдения, обработка данных наблюдения, анализ результатов наблюдений, разработка предложений по совершенствованию организации и нормирования труда.

     Для анализа рабочего времени также  можно использовать поточную карту, пример которой представлен в Приложении 2 и поточную диаграмму процесса.

       Поточная диаграмма процесса  применяется для разработки предложений   по оптимизации пространства, которые помогут значительно экономить время.

     Рассмотрим  пример оптимизации пространства комнаты  для хранения посуды и столового  белья в Приложении 3.

     В поточную диаграмму (при одновременном  использовании вместе с поточной картой) легко ввести и «временное измерение». Для этого достаточно над дугами, изображающими путь, отметить затраченное на него время.  

     4. Рекомендации по  совершенствованию  процесса гостиничной  услуги 

     В данном разделе систематизируются  выявленные несоответствия и недостатки в организации гостиницы «Rings» и предлагаются варианты по устранению недостатков (таблица 3).

     Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета или долгой дороги, приезжают в гостиницу «Rings» поздно ночью. Их

     Таблица 3.

     Рекомендации  по совершенствованию  процесса гостиничной  услуги («room-service») 

единственным  желанием становится подняться в  номер, принять душ, выпить чашку  горячего чая и переместиться  в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ  не может быть доставлен в номер. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать. На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в гостинице остается только один администратор. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не всегда может быть предоставлена гостю в номер.

     Вывод прост – набрать недостающий  персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

      Использование рабочего времени — одна из основных характеристик эффективности трудоемких работ, какими следует считать большинство  профессиональных услуг. Обычно она  анализируется на двух уровнях:

      • конкретной деятельности, когда рассматривается  распределение рабочего времени  при выполнении специальных, четко  определенных типов работ или  решаемых задач;

        • трудовых процессов, когда,  например, подсчитывается все время,  потраченное на бумажную работу, телефонные разговоры, проведенное  на собраниях и т. п.

      Анализ  на двух этих уровнях не слишком  пригоден для оценки работы, которая  не сводится к повторяющимся операциям, а требует профессиональных суждений и независимых самостоятельных  действий, и которая, стало быть, не позволяет отыскать возможности  совершенствования профессиональной деятельности.

      Полезно ввести еще два уровня:

      • Функциональный, на котором решаемые задачи распределяются по широким функциям с учетом общих целей деятельности. Функциональное распределение времени позволяет выявить, насколько рационально, с точки зрения задач и целей организации, персонал распределяет и использует рабочее время. Чтобы получить точку отсчета, надо разработать схему «идеального» или «желаемого» распределения рабочего времени, которой будет руководствоваться менеджмент или сами работники (администраторы гостиницы).

      • Квалификационный, который показывает, какой процент времени тратится на высокопрофессиональные задачи, требующие независимого суждения и знаний, и какой на работу более низкого уровня.³

      Анализ  на всех четырех уровнях проводится на основе информации о работе специалистов. Для анализа на функциональном и  квалификационном уровнях необходима стратегическая классификация задач  по профессиональным функциям и уровням  квалификации. Квалификационный анализ позволяет выявить потенциальные  возможности автоматизации, исключения низкоквалифицированной работы, передачи соответствующих функций персоналу, который должен ими заниматься. С помощью функционального анализа можно не только совершенствовать трудовые процессы, но и добиться повышения производительности и эффективности.

     Такой анализ использования рабочего времени  позволит понять и решить проблемы количественного и качественного  недостатка персонала для предоставления услуги «room-service» в отеле «Rings».

       Заключение 

       В ходе рассмотрения данной темы решение задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.

     На  основе проведенного анализа деятельности отеля «Rings» было установлено, что для повышения уровня конкурентоспособности и улучшения финансового состояния предприятия необходимо расширять спектр предоставляемых услуг, т.е. развивать новые конкурентные преимущества.

     В целом финансовое состояние гостиницы можно охарактеризовать стабильным. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность отеля «Rings» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Поэтому, чтобы не разочаровывать клиентов и не потерять их, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг, в частности услуги «room-service».

       Основным  направлением повышения эффективности  работы предоставления услуги «room-service» в  отеле  является:

• исследование потребностей клиентов;
• найм дополнительного персонала;
• организация мини-бара, закуп необходимого оборудования, оптимизация пространства;
• применение метода предлагающих продаж;
• разработка меню (отдельное для спортсменов);
• расширение ассортимента продуктов питания и напитков;
• контроль за исполнением стандартов обслуживания.