Совершенствование предоставления услуги «room-service» на примере отеля

3.2. Содержание работы 

     Служба  «room-service», существующая в отелях, мотелях и других заведениях гостиничного бизнеса, занимается доставкой еды и напитков в номера постояльцев.

     Во  всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее  в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной  службой. О категории отелей часто  судят по уровню обслуживания в номерах. Считается, что пятизвездочный отель  должен предлагать постояльцам быструю  и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то, по крайней мере, 18 ч в день.

     В большинстве современных отелей существуют отдельные сервизные  для службы «room-service», расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и качественного обслуживания постояльцев. Служба «room-service» доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).

     Перечень  продуктов, доставляемых службой «room-service», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус. Предлагаемое постояльцам меню часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время дня, например:

Завтрак - 6.00-11.00 
Дневное меню - 11.00-23.00  
Ночное меню (для «сов») - 23.00-6.00 
Меню заказных блюд - 19.00-22.30

     В сервизной должно быть достаточно оборудования для оперативного выполнения всех заказов  даже при большой занятости службы. Обычно заказ доставляют гостю менее  чем за 30 мин после его приема. 
Для повышения эффективности работы менеджеры службы анализируют спрос на данный вид услуг, принимая во внимание степень занятости сотрудников и условия выполнения заказа (к примеру, ранний завтрак для всех делегатов крупного съезда в день запланированного мероприятия или отъезда). В таких случаях планирование помогает рассчитать количество персонала, который должен быть задействован в выполнении заказа, а также подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания.

     Оборудование, используемое при обслуживании в  номерах, включает: подносы и передвижные  тележки, столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная), столовое белье, отдельные продукты и напитки, печатные материалы (меню и т.п.». В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок. Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества. 
Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.

     Каждое  заведение устанавливает свой стандарт обслуживания постояльцев в номерах. Персонал должен неукоснительно соблюдать  эти стандарты. В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе ведерки для льда, подносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусок, подносы или тележки для подачи обеда/ужина, 
подносы для подачи шампанского/вина, подносы для фруктов, масленки 
приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок.

     Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог  того, что у гостя возникает  приятное впечатление об отеле. Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры. Нельзя заставлять звонящего ждать. Следует обратить особое внимание: на приветствие гостя, на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого, на необходимость обращения к постояльцу по имени. 
Начало телефонного разговора может быть примерно следующим: 
«Доброе утро, госпожа …………! Обслуживание номеров. С Вами говорит Иван. Чем могу быть полезен?» Называя постояльца по имени, вы вызовете его симпатию, а также убедитесь в том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Лучше обращаться к гостю по имени в течение всего разговора. 
После приветствия, нужно продолжить разговор. Записать заказ на специальном бланке, не забыть отметить номер апартаментов, где проживает гость! Всегда нужно искать возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда. 
Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, нужно постараться удовлетворить его просьбу. После заказа необходимо прочитать заказ вслух, проясняя непонятные детали, затем проинформировать гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин.

     Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке. 
Затем заказ передается персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу «room-service». Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.

     Перед компоновкой заказа необходимо выбрать  подходящий поднос или передвижную  тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница устанавливает  собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий  гостей и т.п. Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений. Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.

     После подготовки подносов или передвижных  тележек их укомплектовывают продукцией, полученной из производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить: температуру блюд и напитков, 
размер порций, соответствие внешнего вида блюда рецептуре,  правильность сервировки вин, включая коллекционные. Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши. 
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом. Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.

     При обслуживании постояльца в номере персонал службы «room-service» должен придерживаться следующих правил:

• Подойдите к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.
• Постучите и произнесите «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь. 
  Если ответа не последовало, постучите и оповестите постояльца о своем присутствии еще раз. Не входите в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь.
• Войдя в номер, необходимо вежливо поздороваться.
• Общаясь с гостем, нужно называть его имя во время разговора.

     Место установки подноса или тележки  зависит от желания гостей, дизайна  номера, расстановки мебели и используемого  оборудования. Правила презентации  заказа:

• Поинтересоваться у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку.
• Аккуратно разместить их там, где было указано.
• Предупредить клиента о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Удобнее расставить мебель (стол, стулья).
• При наличии в сервировке свечи, зажечь ее. 
  Объяснить гостю содержимое подноса или тележки.
• Подать блюда и напитки.
• Поинтересоваться, не желает ли гость что-нибудь еще.
• Попросить постояльца подписать счет.
• Объяснить, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор.
• Вежливо попрощаться и покинуть номер.
• Проверить, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими постояльцами.
• Передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.

     Как уже было сказано, гости обычно оставляют  подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная  уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию  заведения. Персоналу хозяйственной  службы и обслуживания номеров следует  инициативно сотрудничать, быстро производя  уборку на этажах. 
Как правило, лицо, ответственное за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация: 
дата, номер апартаментов, способ доставки заказа - поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» - тележка, «П» - поднос), время поступления заказа, время доставки заказа, лицо, доставившее заказ время уборки. Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу «room-service» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «room-service», используя специальный подъемник (если есть).

     Затем подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. В каждом заведении существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки, сдачи использованного столового белья. 
Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную. При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.

     В отеле «Rings» служба «room-service» предлагает ограниченный набор блюд и напитков, в связи с тем, что ресторан находиться еще на стадии строительства. В обязанности администратора входит обслуживание клиентов в дневное и ночное время. Оборудование для подачи блюд не предполагает тележки, обслуживают с помощью подносов. Данный вид деятельности в отеле рассматривают как дополнительную услугу, а не как статью доходов. Вследствие чего не уделяется должного внимания способам продажи и подачи этой услуги.

     3.3. Анализ рабочего  времени 

     Анализ  рабочего времени служит практическим инструментом для обеспечения научного подхода к управлению. Его цель проста: разработать самый эффективный  метод выполнения поставленной задачи. Методы анализа берут свое начало в отношениях человек — машина в обрабатывающей промышленности, а внешне это выглядит как человек с секундомером. Секундомер и до сих пор вполне уместен в данном случае, но методы были расширены и распространены на все сферы работы.

     АНАЛИЗ  РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ - поиск путей выполнения определенной работы более эффективно и с меньшими затратами.¹ Анализ рабочего времени состоит из изучения методов работы, сравнения существующих методов с предлагаемыми и хронометража работы, необходимого для определения времени, которое квалифицированный рабочий затрачивает на выполнение работы, после чего устанавливается определенный стандарт времени. Позволяет распределить рабочее время оптимальным образом, уменьшив его расход на каждую операцию, не ухудшив качества выпускаемой продукции.

     Первостепенная  роль анализа рабочего времени проявления фактически на этапе планирования проекта и состоит в проектирования рабочего места. В редких случаях, за исключением специальных консультантов, такое исследование состоит в получении оперативной информации, связанной с проектированием. Конечно, приоритет всегда желателен. Несмотря на соображения, связанные с проектированием, менеджеры должны работать с тем, что у них есть, и добиваться эффективности выполнения этой работы. В этом может помочь анализ рабочего времени.

     Главная проблема производительности заключается в соответствии спроса и предложения рабочей силы. Анализ рабочей нагрузки может внести свой вклад в исследование, но этот вклад зависит от создания стандартов исполнения работы. Именно в этом анализ рабочего времени может играть важную роль. Простое наблюдение в течение нескольких минут в любой сфере покажет, насколько существенно для качества исполнения работы число перемещений в пространстве, сделанных работником, поскольку большинство работ не связаны со статичным пребыванием на одном месте. Анализ рабочего времени не подразумевает простого выполнения хронометража каждой операции, он включает множество различных методов, необходимых для решения конкретных проблем.

     Эффективность работы на предприятии во многом зависит  от того, насколько рационально организован  труд. В нашей стране до сих пор  значимые ресурсы повышения производительности и результативности труда лежат  именно в плоскости рационального  использования рабочего времени.   

     Далеко не все организации понимают, каковы их резервы именно в области рационального использования одного из основных ресурсов человека — времени. Однако понять это можно только на основании объективных данных. Существуют различные инструменты, позволяющие оценить текущую ситуацию по этому вопросу.