Совершенствование предоставления услуги «room-service» на примере отеля

     В этом отношении немаловажна и  материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое  для комфортного пребывания в  гостинице есть, способствует позитивному  настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный  завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного  стола — у каждого свое понимание  комфорта.

     И, разумеется, к этим факторам относится  и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены  машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить  его насущную потребность в охлажденном  напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что  может быть проще, чем принести лед  в номер. Однако для того чтобы  гость остался всем доволен, сотрудник  должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная  от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.

     Каждого гостя необходимо обслуживать индивидуально. Он будет чувствовать себя особенно хорошо, если проявить внимание к его  потребностям и интересам, а не предлагать стандартный набор услуг, которые  отель предоставляет всем своим  постояльцам. Все клиенты туристической  индустрии, включая международных  посетителей, могут быть классифицированы в зависимости  от следующих положений:

• Ожидания и потребности
• Интересы и предпочтения
• Культурные факторы
• Социально-экономические факторы
• Количество свободного времени
• Состояние здоровья
• Возраст
• Личностные качества, настроение.

 

     Таблица 1.

     Оценка  соответствия сервиса  в отеле «Rings» потребностям и ожиданиям гостей

     

Типы  гостей	Потребности и ожидания	Соответствие	Несоответствие
Индивидуалы	Персональный  подход, обслуживание в первую очередь	Персональный  подход при удовлетворении потребностей (завтрак, развлечения, экскурсии и  др.)	При заезде большой  группы гостей, интересы такой группы гостей встают на второй план
Командированные	Стандартные потребности: завтрак, побудка, чистота в номере	Полное соответствие потребностям	Нет
Гости, прибывшие на семинар	Стандартные потребности, плюс организация места для проведения семинара, подготовка оборудования	Конференц-зал, комната для переговоров, офисная  техника, кофе-брейки	Нет Wi-Fi в конференц-зале, только проводной интернет в комнате для переговоров, плохая организация питания в перерывах
Родители  с детьми	Стандартные потребности, плюс дополнительная кровать, детская  комната, няня и др.	Комфортабельные номера	Нет услуг няни и комнаты для детей.
Гости, приехавшие на каникулы или в отпуск	Стандартные потребности, плюс разнообразные развлечения	Комфортабельные номера	Расположение  – далеко от культурного центра города, от мест развлечений
Гости, занимающиеся спортом	Стандартные потребности, плюс место для тренировок	Комфортабельные номера, несколько спортивных залов  с тренажерами, большой зал для  соревнований	Нет специального меню для спортсменов
Гости-инвалиды	Индивидуальные  потребности, лифт или номер на первом этаже	Кнопка вызова помощи	Нет пандуса  при входе в отель, на лестнице, в ванной комнате не предусмотрена  возможность использования инвалидами
Молодожены	Чаще всего  отдых на одни сутки, уединение, персональные условия	Комфортабельные условия, украшение номера	Не развиты  дополнительные услуги
Гости очень высокого роста	Индивидуальные  потребности в соответствии с  ростом	Нет	Нет номеров  для такой категории гостей
Некурящие гости	Стандартные потребности, плюс отсутствие запаха сигарет	Хорошая система  кондиционирования и вытяжки, запрет на курение на общей территории отеля	Нет
Гости с домашними животными	Индивидуальные  потребности питомцев	Нет. Запрет на въезд с животными	Нет условий  для содержания домашних животных
Гости, путешествующие группой	Стандартные номера, плюс развлекательная программа  для группы	Комфортабельные условия, учет пожеланий группы в  питании, дополнительных услугах	Мало предлагаемых развлечений
VIP-персоны	Индивидуальные  условия, охрана, ограждение от посторонних	Комфортабельные условия, индивидуальный подход	Нет удаленных  номеров, нет возможности оградить от остальных гостей, стандартное  питание
Иностранные гости (все страны)	Индивидуальные  потребности	Питание, в соответствии с пожеланием гостя, администратор  со знанием английского языка	Не все администраторы владеют английским языком, не всегда есть возможность удовлетворить  потребности таких гостей

     3. Анализ технологического  процесса гостиничной  услуги 

     Анализ  технологического процесса служит практическим инструментом для обеспечения научного подхода к управлению. Его цель проста: разработать самый эффективный метод выполнения поставленной задачи. Методы анализа берут свое начало в отношениях человек — машина в обрабатывающей промышленности, а внешне это выглядит как человек с секундомером. Секундомер и до сих пор вполне уместен в данном случае, но методы были расширены и распространены на все сферы работы. 

     3.1. Описание рабочего  места 

     Описание  рабочих мест включает в себя всю  важную информацию, которая необходима каждому сотруднику с первого  дня прихода на работу и до последнего дня службы. Оно содержит конкретное описание каждой должности отеля, а также права и обязанности каждого сотрудника.

     В состав службы «room-service» входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

     Менеджер  службы «room-service»:

• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню «room-service»;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.

     Супервайзер службы «room-service»:

• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню «room-service»;
• решает проблемные ситуации.

     Официант  отдела «room-service»:

• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении «room-service»;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

     Супервайзер мини-бара:

• заказывает продукцию со склада;
• распределяет объем работ;
• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• делает отчеты;

     Сотрудник мини-бара:

• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

     В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

     Как правило, сотрудники отдела трудятся в  четыре смены:

1 смена  — с 06.30 до 14.30;

2 смена  — с 14.30 до 23.30;

3 смена  — с 16.30 до 01.30;

4 смена  — с 20.30 до 08.30.

     Сотрудники  службы «room-service» должны знать правила предлагающей продажи. Им необходимо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.

     Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это  взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это  процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
• делать конкретные предложения;
• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
• держаться уверенно, с улыбкой;
• задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

     Предлагающая  продажа основывается на хорошем  знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и  напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно  порекомендовать; цена).

     Для эффективного использования техники  продаж, важно:

• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
• принимать в расчет погодные условия, время дня;
• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

     В предлагающей продаже применяются:

• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
• косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

     Соблюдая  эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

     Основные  требования к сотруднику службы обслуживания в номерах

     Сотрудник службы «room-service» должен знать предлагаемые гостям продукты:

• закуски и салаты;
• ассортимент горячих блюд;
• десерты;
• винную карту и другие алкогольные напитки,

     а также:

• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
• помогать гостям при выборе заказа;
• знать цены напитков и коктейлей;
• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
• необходимо знать время приготовления всех блюд.

     Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• обед должен доставляться в течение 15–30 минут;
• ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

     Действия  официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

     Работа  официанта предполагает чаевые. Официант не должен смотреть, сколько ему  дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

     Обязанностью  официантов службы «room-service» является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер.

     В отеле «Rings» обязанности по обслуживанию номеров возлагаются на администратора. Описание рабочего места администратора отеля «Rings» в сфере обслуживания номеров представлено в таблице 2. 

     Таблица 2.

     Описание  рабочего места

      

     

Должность сотрудника	Администратор
Цель  сотрудника	Обеспечение гостей высоким качеством обслуживания, предоставление гостям продуктов питания  и напитков, повышение доходности предприятия
Субординация	Управляющий отелем – подчинение Администраторы, бухгалтерия, служба охраны – коммуникация Горничные, техническая  служба – право отдавать распоряжения
Сфера задач/ответственности	Делает отчеты по продажам, решает проблемные ситуации, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении «room-service», отвечает за своевременный сбор грязной посуды, заказывает продукцию, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей
Требования  к сотруднику	Высокий профессиональный уровень, оперативность в исполнении заказа, взаимозаменяемость и взаимовыручка
Оценка  сотрудника и особые обязанности	Качество  работы оценивается управляющим, учитываются  отзывы гостей и другого персонала, что в свою очередь отражается на заработной плате в виде премии. График работы – «сутки через трое». Дежурства в выходной день не приветствуются в связи с графиком и особой напряженностью работы (выполнение обязанностей по нескольким должностям)