Служба эксплуатации номерного фонда

К должности супервайзера службы Housekeeping предъявляются следующие квалификационные требования:

• высшее или среднее образование;
• знание английского языка, желательно знание других иностранных языков;

• стаж работы по специальности  не менее 3 лет. Как правило, привилегии при назначении на данную должность  даются горничным своего отеля, имеющим  многолетний, успешный опыт работы в  службе Housekeeping.

Супервайзеры работают посменно, замещая друг друга.

Схема работы дежурного по офису супервайзера в первую, утреннюю (дневную) смену.

1. Супервайзер 1-й смены  приходит на работу за 5—10 минут.  До начала рабочего дня; надевает  униформу; получает на входе. Для  персонала (или на Reception в отдельных гостиницах) ключи от офиса Housekeeping; забирает всю корреспонденцию, поступившую в адрес АХС.

2. Получает на Reception отчет о текущем состоянии номерного фонда гостиницы (Housekeeping Report) от ночного аудитора.
3. Контролирует работу ночной смены горничных: горничные докладывают, как прошла ночная смена, отчитываются о проделанной работе. Самая важная информация фиксируется супервайзером в «Книге передачи смен» (англ. Log book).
4. Подготавливает задания для горничных, работающих в вестибюле; выдает ключи персоналу прачечной-химчистки.
5. Подготавливает персональные задания для горничных, которые будут работать на жилых этажах в соответствии с Housekeeping Report и снабжает их соответствующими ключами.
6. Распределяет работу другим супервайзерам, знакомит их с важной информацией и особенностями дня, необходимыми для успешной работы.
7. Дежурный супервайзер 1-й смены выполняет текущую работу в офисе, отвечает на звонки в соответствии с телефонным этикетом, координирует работу горничных и супервайзеров.
8. Принимает заказы от клиентов на стирку, глажку, химчистку их личных вещей; контролирует сроки исполнения заказов, учитывая все пожелания гостей; дает информацию клиентам по широкому кругу вопросов.
9. Готовится к передаче информации персоналу 2-й (вечерней) смены, необходимой для эффективной работы.

10.Выполняет и другую  работу исходя из ситуации  в целом по гостинице, и в  АХС в частности.

2.1.5 Основные технологические документы АХС гостиницы

Housekeeping Report (иначе: Room Status Report, Housekeepers Report)

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для службы Housekeepingночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается HousekeepingReport — основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report — отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

Ведущие отечественные гостиницы  с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль «Управление номерным фондом» дает полный набор возможностей для работы службы Housekeeping:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

При необходимости с помощью  компьютерной программы можно получить: отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

Date: …… Hotel « …»

Time: ….... Housekeeping Report.

Report: …….

Фрагмент отчета о занятости номерного фонда

 

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

CL или CLN (от англ. clean) — чистый;

DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;

ОС  или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;

DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;

ОО  или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);

OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;

АЕ  — ожидаемый («под заезд»); NS — комната для некурящих.

Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;

№ 305 - VAC / CLN / INSP - свободный, убранный, проверенный;

№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;

№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

№ 511 — CL ОС — занят, чистый;

№ 628 - DI ОС - занят, грязный;

№ 629 — DI DP АЕ — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;

№ 630 — OS АЕ — номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т. д.

Обязанность руководителя службы, его заместителя  или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени  уборки номеров тех или иных категорий.

Нормы уборки горничной за смену примерно 12—16 номеров в  зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» — как уборка трех однокомнатных  номеров. Норма уборки по времени:

• однокомнатный занятый номер — примерно 15—20 минут;
• однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20—30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит  перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет  сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности  в распределении работы горничных  с точностью до одного номера или  строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в  которых могут присутствовать занятые, свободные

Hotel….

Date....

Floor 5

Room № (номер комнаты)	Name of chamber maid (фамилиягорничной)	Remarks (примечания)
501
502	Иванова
503
504
505
506
507
508		TV
509
510

 

Образец персонального  здания горничной

номера, номера требующие  подготовки к заезду VIP-персон и т. д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по-возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие  задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.

Работа по распределению  заданий для горничных и супервайзеров  должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные  и супервайзеры получают служебные  ключи, необходимые для работы.

Room	Beg status(начальный статус)	Remarks(примечания, замечания)	End status (новый статус)	Room (комната)	Beg status(начальный статус)	Remarks{Примечания, замечания)	End status(новый статус)
501	OCC		OCC	516	DEP		CLW
502	OCC		OCC	517
503	OCC		OCC	518
504	OCC

 

2.1.6 Ключевое хозяйство  АХС гостиницы. Методы предотвращения  гостиничных краж

Порядку хранения, выдачи, использования  служебных ключей в гостиницах придается  большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его  клиентов сотрудники несут ответственность  за вверенные им ключи. Предусмотрены  специальные бланки на каждый рабочий  день, где указываются: дата, фамилия  горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении  ключей, подпись и время при  сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.

Образец отчета (задания) для  супервайзера

Фамилия горничной

 

Сектор

 

Подпись сотрудника и время  при получении ключей

 

Подпись сотрудника и время  сдачи ключей

 

Подпись принявшего ключи  сотрудника

 

 

 

 

 

 

 

Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым  ключом-картой с магнитным носителем  можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном  этаже (последнее является более  удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать  все помещения гостиницы (Master key). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайных ситуациях.

Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь  за собой увольнение допустившего такое  сотрудника. Чтобы не происходило  таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные  приспособления, зажимы, цепочки для  ношения ключей. Таким образом  исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные  случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи  вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать  ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены  ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические  боксы, доступ к которым строго ограничен.

Супервайзеры, а в некоторых  более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо  всех подозрительных предметах в  номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в  соответствующие службы.

Горничным запрещено открывать  своими служебными ключами двери  для гостей даже в случае, если гости  убедительно просят их об этом. Такая  или чуть иначе сформулированная мысль будет присутствовать в должностной инструкции горничной любой гостиницы. Эта мера безопасности, которая помогает предотвратить гостиничные кражи. Данный пункт инструкции, безусловно, верен, логичен, грамотен и с этим никто не спорит. Это с одной стороны. А с другой стороны — живые люди, разные ситуации и требования к персоналу хорошей гостиницы понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, участвовать в их проблемах, выполнять работу «как для себя» и т. д. Как сделать так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли слепое выполнение инструкций, приказов, предписаний способствует качественному обслуживанию гостей? Возможно, ли исключение из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы, рассмотрим следующие ситуации.