Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 23:14, курсовая работа
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Введение
Глава 1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы
1.1 Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия
1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности
Глава 2. Технология работы поэтажного персонала
2.1 Технология работы поэтажного персонала
2.1.1 Графики выхода на работу персонала АХС гостиницы
2.1.2 Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы
2.1.3 Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы
2.1.4 Должностные обязанности заместителя руководителя АХС гостиницы. Должностные обязанности супервайзеров данной службы
2.1.5 Основные технологические документы АХС гостиницы
2.1.6 Ключевое хозяйство АХС гостиницы. Методы предотвращения гостиничных краж
2.1.7 Технология уборки номерного фонда гостиницы (после-довательность уборки номеров, виды уборки номеров, этапы в процессе уборки номера)
Заключение
Список использованной литературы
Если
находящийся в офисе сотрудник
не в состоянии моментально
Сотруднику по офису АХС запрещено кому бы то ни было сообщать конфиденциальную информацию о работе службы: графики работы руководителя, персонала, домашних адресах и телефонах, а также о проживающих в отелях гостях.
2.1.3 Прием на работу новых сотрудников в АХС гостиницы
Прием на работу новых сотрудников в АХС осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе есть необходимость в новом работнике (свободная вакансия), то выбранную кандидатуру вызывают на собеседование. Руководитель должен ознакомить пришедшего с предприятием; рассказать о работе, которая предстоит этому человеку; проинформировать об условиях работы, зарплате, правах и обязанностях сотрудника. Во многих высококлассных отелях практикуется следующий прием: если претенденту на рабочее место подходят предварительно предложенные ему условия, то его приглашают потрудиться один рабочий день бесплатно под руководством опытного наставника. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, пришедший (часто бывает так, что человек не имел подобного опыта работы, пришел из другой сферы деятельности) решил для себя, подходит ли ему эта работа или нет. Понятно, что за одну рабочую смену трудно во всем разобраться, сориентироваться, все понять и оценить, тем не менее, есть люди, которые уже после нескольких часов работы понимают, что они «пришли не по адресу». С другой стороны, работодатель определяет, соответствует ли человек предъявляемым к должности требованиям.
Работа в АХС требует больших затрат физических сил. Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, эта работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т. д. Такова специфика этой работы. Директор одной из ведущих московских гостиниц использует при отборе горничных следующий прием: он просит горничную показать ее собственный дом, посмотреть, как она убирает, какая она хозяйка. Исходя из увиденного, он судит, как проявит себя человек на работе.
Как было
сказано, новичок работает вместе с
наставником. Наставник должен быть
доброжелательным, общительным человеком,
из числа самых опытных и
По окончании рабочего
дня наставник докладывает
Если кандидат принят, его
просят пройти необходимое медицинское
обследование. Он должен предъявить заключение
терапевта, результат флюорографического
обследования, результаты анализов на
наличие я/глист и э/биоз. Справка
от терапевта и результаты анализов
действительны один год. Помимо этого,
необходимо иметь справку о результате
осмотра в кожно-
При оформлении на работу от нового сотрудника потребуется:
После того, как оформлена и. представлена в отдел кадров гостиницы медицинская книжка и все необходимые документы, оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на три месяца (испытательный срок). Сотрудника обеспечивают униформой, личным значком — бейджем (в переводе с английского языка Badge — эмблема, значок, символ, метка), ему вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер (Trainee) может приступать к процессу обучения.
Новому сотруднику службы Housekeeping, прежде всего, следует объяснить, какую важную роль играет чистота в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ли ему в эту гостиницу или нет. Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать представление о работе всех служб гостиницы. И только после этого учить его тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем мелочам, из которых складывается большое дело. В службеHousekeeping наряду с текстовыми, есть и иллюстративные материалы. Новый сотрудник в любое время может сравнить с эталонной фотографией как должна быть застелена постель или разложены косметические принадлежности. Вновь поступившая на работу горничная должна многому научиться, в чем не последнюю роль играет наставник.
Работа сотрудников АХС должна быть, по возможности, незаметной для посетителей. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, казалось бы, безо всяких усилий. Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т. д. — это хороший показатель для гостиницы. Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающих в отеле и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий. Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.
Обучение профессии горничной
происходит в процессе работы. Одни
горничные начинают трудиться самостоятельно
раньше, другие чуть позже. В случае
успешного прохождения
2.1.4 Должностные
обязанности заместителя
В достаточно крупных отелях
имеется должность заместителя
руководителя АХС, являющегося первым
помощником или правой рукой руководителя
и замещающего его в выходные
дни и в других необходимых
случаях. Соответственно выходными
днями у заместителя
В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:
1.Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2.Оказывать содействие
начальнику службы в
8.Вести учет и осуществлять
хранение забытых гостями
9.Совместно с руководителем
службы обеспечивать
К должности заместителя руководителя АХС предъявляются квалификационные требования практически аналогичные тем, что и к должности руководителя службы.
Руководитель службы
В службе Housekeeping
Supervisor в дословном переводе с английского языка — надсмотрщик, надзиратель, контролер, смотритель. В отеле со средней вместимостью (примерно 200 номеров) имеется обычно 4—5 супервайзеров.
Должностные обязанности супервайзеров. Общие положения.
4.Обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле.
12.Оформление, учет и хранение забытых гостями вещей.
13.Полная ответственность за ключевое хозяйство службы.