Служба эксплуатации номерного фонда

2.7. Предоставлять руководству  отеля предложения о поощрении  наиболее отличившихся сотрудников  или применении дисциплинарных  мер за нарушение правил внутреннего  распорядка.

2.8. Регулярно информировать  подчиненных о новых внутренних  распоряжениях и инструкциях  и строго контролировать их  выполнение.

2.9. Создавать благоприятный  климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно  решать проблемы, возникающие в  ходе работы.

3. Контролировать составление  и выполнение графиков выхода  на работу персонала службы. Составлять  и контролировать график отпусков  персонала службы.

4. Своевременно проводить  инвентаризацию основных средств,  постельного белья, униформы с  целью экономии.

5. Ежедневно контролировать  процедуру выдачи и приема  служебных ключей с целью сохранности  имущества клиентов и гостиницы.

6. Своевременно делать  заявки на необходимые для  работы материалы, обеспечивать  наличие необходимых запасов  и контролировать уровень материальных  издержек. Осуществлять закупки  строго в соответствии с бюджетом.

7. Контролировать подготовку  и оформление номеров для VIP-персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.

8. Сотрудничать с внешними  фирмами и компаниями по некоторым  видам обслуживания отеля, оформлять  договоры с ними, проводить закупки.

9. Вести соответствующую  документацию, регулярно составлять  и сдавать необходимые отчеты.

10. Тесно взаимодействовать  со всеми службами отеля и,  в первую очередь, со службой  приема и размещения, службой  организации питания, инженерно-технической  службой, отделом кадров, отделом  материального снабжения.

11. Планировать ежегодный  бюджет, включающий затраты на:

11.1. закупку белья, униформы, предметов индивидуального пользования  для гостей, моющих средств и  материалов для номерного фонда  и общественных помещений, канцелярских  товаров и дополнительных предметов  гостеприимства для клиентов.

11.2. Закупку оборудования  для ухода за полами.

11.3. Закупку моющих препаратов  и средств для прачечной-химчистки.

11.4. Закупку матрацев, покрывал, драпировок, материала для абажуров, зеркал, предметов мебели.

12. Выполнять другие поручения  по указанию руководства, которые  соответствуют его компетенции  и необходимы в связи с производственной  ситуацией.

Руководитель работает ежедневно, кроме выходных (суббота, воскресенье), по традиционному 8-часовому графику. При  этом исключены переработки, связанные  с выходом на работу в выходные дни, экстренным вызовам из отпуска  и т. д. по производственной необходимости.

Руководитель АХС имеет  в подчинении штат сотрудников, обеспечивающих уборку гостевых комнат, служебных  и общественных помещений (отдел  гостиничного хозяйства); штат прачечной-химчистки, а также персонал оздоровительно центра. Во многих гостиницах к службе АХС (Housekeeping) относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. У каждой группы сотрудников АХС есть свои конкретные задачи и обязанности.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

2.1 Технология  работы поэтажного персонала

Основные обязанности  поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую  укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость  для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной  ведомости должны быть указаны рабочие  дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного  оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы  уборки на одну горничную и процент  загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой  объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить  план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что  загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т. д.

В течение рабочего дня  планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и  гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и  перестановки персонала. Тем не менее, в гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы персонала  АХС.

2.1.1 Графики  выхода на работу персонала  АХС гостиницы

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое  время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как  правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие  варианты:

1-я смена	2-я смена	3-я смена
(утренняя или иначе  дневная)	(вечерняя)	(ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

Возможны и другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой  график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и  соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Очень важно, чтобы графики  выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В  этом случае они имеют возможность  планировать свое рабочее и свободное  время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку  руководителю необходимо комбинировать  и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т. д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

• заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;
• изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т. д.;

• минимизировать возможные  злоупотребления в службе.

Вот лишь некоторые примеры, иллюстрирующие данные тезисы.

• Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.
• Горничные, убирающие только общественные, хозяйственные и служебные помещения, часто недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно.
• Между двумя горничными одного из этажей возник конфликт на личной почве. Они постоянно громко выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При этом они очень опытные, работоспособные, ответственные сотрудницы, с которыми администрации не хотелось бы расстаться.

Решением проблемы во всех трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных  участках, периодическое чередование  между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следующим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в  основном связана с большим объемом  текущей уборки номерного фонда  и части общественных и хозяйственных  помещений; следующую неделю эта  же группа горничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горничные  в большей степени заняты промежуточной  уборкой (вечерний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т. д.), а также уборкой служебных  помещений. Не исключена взаимозаменяемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой  прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как  правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в  ночную смену для средней по вместимости  гостиницы достаточно одной или  нескольких горничных.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать  пожелания и предпочтения сотрудников  службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных  отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все  просьбы сотрудников и тогда  руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с  производственной необходимостью и  интересами предприятия. Это в большей  степени касается очередных отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно  весь год, удовлетворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудникам  не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально  учитывать интересы предприятия  и служащих. Иногда среди персонала  службы возникает необходимость  поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного  заявления, своевременно составленного  данными сотрудниками на имя руководителя службы.

Графики выхода на работу персонала  службы АХС должны вывешиваться в  офисе службы.

2.1.2 Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы

Немного об офисе АХС гостиницы.

1. Офис, как правило, является рабочим местом руководителя службы Housekeeping.
2. Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (или иначе — собрания, планерки, meetings — англ.) коллектива службы.
3. Здесь горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.
4. Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы.
5. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой).
6. Здесь горничные и другие сотрудники службы докладывают о проделанной работе.
7. Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только отсюда при крайней необходимости возможен непродолжительный личный звонок кого-либо из сотрудников службы.
8. Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками.
9. Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т. д.

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно  находиться кто-то из его заместителей или помощников.

В офис АХС поступает множество  телефонных звонков как внутренних, так и внешних. При разговоре  по телефону, независимо от того с кем  Вы общаетесь, самое важное — произвести наиболее благоприятное впечатление. Помните, что гость Вас не видит. Ваш голос, улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно  выполнять просьбы являются для  звонящих визитной карточкой гостиницы. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе на телефонный звонок сотрудник должен говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо, дружелюбно, с улыбкой.

При ответе на внешний звонок дежурный по офису  должен произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (название гостиницы), административно-хозяйственная  служба. Чем могу помочь?».

При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем  Вы можете быть полезны. «Доброе утро/день/вечер/ночь. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?».