Роль и место инфраструктуры туризма туристской индустрии

> - от  менеджеров требуется высокий  профессионализм и сноровка, особенно  в вопросах управления;

 - помимо  высококвалифицированного труда  существует и много неквалифицированного  труда;

 - большинство  работ малооплачиваемые;

 - персонал  часто заставляют работать во  внеурочное время;

 - велика  доля молодежного, женского и  почасового труда;

 - много  работников из других стран;

 - большая  текучесть внутри индустрии (между  отраслями) и из нее.

   Но так как не все вышеназванные  характеристики обязательны для  каждого сектора или предприятия,  при разработке их организационной  структуры необходим индивидуальный  подход. Например, крупная гостиница  выполняет много различных операций, бюрократических процедур, имеет  более узкоспециализированные обязанности  для своих работников и более  высокий уровень мобильности  и утечки кадров, чем маленькая  провинциальная гостиница, имеющая  узкий сектор клиентов, или другое  предприятие индустрии гостеприимства. Хотя индустрию нельзя назвать  сугубо обслуживающей, она проявляет  многие основные характеристики  других отраслей сферы обслуживания. Эти характеристики западные  специалисты объединили в семь пунктов:

  - клиент является участником в процессе обслуживания;

 - процессы  производства и потребления совпадают  во времени;

 - объемы  обслуживания не прочны во  времени;

 - место  расположения (размещения) определяется  потребительским спросом;

 - процесс  обслуживания трудоемкий;

 - продукт  неосязаемый;

 - сложно измерять исполнимость.

   Непосредственное участие в процессе  обслуживания порождает определенные проблемы, а именно: надо создавать соответствующую обстановку, где осуществляется обслуживание. Например, в гостиницах и ресторанах необходимо выбрать для этого наилучшее место, создать соответствующую декорацию, правильно расположить мебель и т.д. А клиенты, будучи составной частью обслуживания, в свою очередь могут сами готовить себе напитки, отдельные блюда, тем самым освобождая персонал гостиницы от обслуживания их в номерах.

   Так как предоставление и потребление  услуг в индустрии гостеприимства  происходит одновременно, здесь  в отличие от производственной  сферы не требуется складирования  услуг - основного продукта сферы  обслуживания. Обслуживание происходит  в процессе непосредственного  общения с клиентом. Именно из-за  отсутствия складирования на  предприятиях индустрии клиенты  могут встать в очередь в  ожидании получения необходимого  им обслуживания, а иногда может произойти и потеря услуг.

   В отличие от производства  процесс обслуживания ограничен  во времени. В период падения  спроса и при остающихся высоких  ценах неполную загруженность  на предприятиях нельзя возместить  в последующие дни большого  спроса. А при увеличении спроса  недостаточность средств обслуживания  может стать причиной снижения  доходов из-за невозможности полностью  удовлетворять спрос.

   Еще одно отличие индустрии  гостеприимства от производства  заключается в том, что предложение  услуг и потребители должны  быть связаны друг с другом, поэтому здесь нельзя достичь  эффекта экономии в масштабе  с помощью централизованных поставок  для различных рынков. Предложение  услуг непосредственно клиенту  ограничивает места обслуживания и уменьшает объемы операций.

   Трудоемкость индустрии обусловлена  в первую очередь взаимоотношениями  между клиентами и работниками.  Эффективность обслуживания зависит  от внимания и заботы персонала  к клиенту, несмотря на увеличение  применения новейших технологий  и автоматизации многих процессов обслуживания.

   Индустрия гостеприимства производит  продукт, который в отличие  от продукта промышленной сферы  неосязаем, поэтому его тяжелее  обменивать и продвигать на  рынке. Критерием оценки качества  продукта является эмоциональная  реакция клиента, которая зависит  от воспитания и отношения  к делу персонала, а также от самого клиента.

   Оценка продукта в индустрии  сложна из-за отсутствия единого  критерия, который оценивал бы  его эффективность. Например, учет  прибыли или количество клиентов не совсем достаточно для полной оценки процесса обслуживания (обязательно надо учесть и качество обслуживания).

   Организации индустрии гостеприимства  функционируют в постоянном взаимодействии  с окружающей средой. Изменения  внешних факторов (экономическая  активность, государственная политика, культура, международные отношения,  конкуренция, климат, акционеры,  снабженцы, технологическая инновация,  социальные отношения) влияют  на их деятельность и обусловливают  необходимость учета этих изменений  при разработке стратегии развития  каждого предприятия. Например, Кейзер предложил семь этапов для стратегического планирования в индустрии гостеприимства:

  - Оценка  текущего положения организации  - в чем ее сила и слабость, конкуренция и рынок, требования  и возможности?

 - Оценка  текущей и будущей окружающей  среды - что случилось с внутренней  и внешней средой, какие изменения  будут влиять на текущий бизнес  или на создание новых предприятий?

 - Оценка  воздействий спроектированных изменений  - как будут действовать, будут  ли причинять угрозы, их возможности?

 - Определение  возможностей и оценка возможных  рисков - определение предполагаемых  возможностей, связанных с изменениями  окружающей среды, и оценка  рисков, включая разные рынки  и воздействие на текущий бизнес, стоимость.

 - Отбор  вероятных задач или целей  - расширение текущего бизнеса  или развитие новых предприятий.

 - Построение  приоритетов и размещение ресурсов - определение и отбор целей,  обеспечение необходимыми ресурсами.

 - Обеспечение  операционным руководством - применение  подробных операционных и тактических планов.

   1.3. В последние десятилетия произошла глобализация экономики благодаря активному вовлечению компаний в процесс прямых зарубежных инвестиций. Менеджеры фирм инициировали создание зарубежных филиалов с "Помощью скупки существующих фирм, тем самым предопределяя актуальность активного внедрения международного менеджмента в фирмах. Последнее профессор Университета Темпл (США) Арвинд Фатак представил как процесс выполнения глобальных целей и задач фирм с помощью:

 1) эффективной  координации действий, размещения  и использования человеческих, финансовых, интеллектуальных и физических  ресурсов фирм внутри и вне  национальных границ;

 2) эффективного  движения фирмы в сторону желаемых  организационных целей в глобальной  среде, которая не только динамична,  но и очень враждебна по отношению к фирме.

   Для международных фирм мотивы вести операции за границей помимо желания создать многонациональные предприятия могут быть рыночными (защита от высокого уровня тарифов и квот за рубежом, сохранение существующего положения на зарубежном рынке с помощью налаживания производства там), стратегическими (необходимость вертикальной интеграции, быстрая экспансия на зарубежный рынок продукта компании с целью завоевания большого сегмента рынка до того, как его захватит основной конкурент, эксплуатация сильного торгового знака своего продукта) и экономическими (дешевая рабочая сила, снижение затрат на транспортировку).

   Очевидно, что глобальные компании  имеют значительное преимущество  над своими конкурентами, работающими  исключительно у себя дома. Так  они, оперируя во многих странах  мира, имеют возможность изучить  передовой опыт других стран  и переводить его в страны, где они развернули свою деятельность.

   Тот же Арвинд Фатак предупреждает: "Не должно сложиться впечатление, что все международные компании находятся в производственном секторе. В действительности часть крупнейших глобальных компаний находится в секторе обслуживания. Например, приходят на ум следующие фирмы: банковской индустрии - Ситикорп, Сумитомо, Санва, Фуджи и Ллойде; гостиничной индустрии - Мариотт, Хилтон, Холидей Инне; индустрии ресторанов быстрого обслуживания - Пицца Хат, КФС, Макдоналдс; аренды автомашин - Герц, Авис". 

  II. История развития инфраструктуры туризма.

  Такое понятие, как «туризм», имеет древние  корни и свою историю.

  Подходы к описанию истории туризма неоднозначны. Так, Дж. Уокер в книге «Введение в гостеприимство» выделяет «пять эпох туризма»: прединдустриальный период (до 1840 г.); век железных дорог; век автомобиля; век реактивных авиалайнеров; век круизов на морских лайнерах. Таким образом, он связывает эволюцию отношений в сфере туризма прежде всего с развитием средств транспорта.

  Близкую точку зрения относительно истории  туризма высказывает польский исследователь  И. Енджейчик, приводя систематику, согласно которой в туристическом движении выделяют следующие фазы:

  - раннеисторическая фаза - до 1850г.;

  - начальная фаза - с 1850 по 1914г.;

  - фаза развития - с 1914 по 1945г.;

  - фаза массового туризма - после  1945 г.

  Мотивами  перемещения в пространстве в  раннеисторические времена чаще всего становились такие факторы, как торговля, хозяйственные контакты, жажда познания, открытий, обучения, религия. В этот период путешествия были уделом аристократии, пилигримов и странников.

  2.1. Начальная фаза современного туризма приходится на XIX век. Для нее характерны:

   - развитие информационной инфраструктуры  и особенно почтовой сети;

  - развитие транспортной инфраструктуры  и применение новых транспортных  средств, таких, как железная  дорога и пароход, увеличение  скорости перемещения и снижение  стоимости поездок;

  - рост благосостояния вследствие  индустриализации и первые социальные  завоевания в области свободного  времени, особенно возможность, использовать отпуск.

  Фаза  роста туризма, согласно этой классификации, приходится на период 1914-1945 гг. Для этой фазы характерно увеличение участников туристического движения за счет среднего класса.

  Новую форму путешествий выработали политические движения, имевшие национал-социалистический оттенок. Эти движения предлагали дешевые  или практически бесплатные поездки  для сплочения групп, чтобы посредством  ознакомления со своей страной развить  патриотические чувства. Такие путешествия  были распространены в Германии и  Италии.

  После 1945 г. туризм вступил в новую фазу, которая характеризовалась, с одной  стороны, массовостью тур поездок, а с другой - масштабностью и прогрессирующей диверсификацией туристических передвижений. При этом здесь различается туризм в странах бывшего соцлагеря, когда поездка преимущественно в рамках социального туризма ограничивалась в основном границами стран социалистической системы, а также туризм в странах с рыночной экономикой, где он принял форму хозяйственной деятельности, расширив сферу третичного сектора.

  Другого подхода относительно ретроспективы  туризма придерживается М.В. Соколова в книге «История туризма». Автор  рассматривает историю туризма прежде всего в контексте эволюции общественных отношений и смены общественно-экономических формаций. Так, М.В. Соколовой выделяются: путешествия в древности; путешествия в эпоху Средневековья; развитие туризма в Новое время; туризм в XX в.