Продажа туристского продукта

1. стоимость турпродукта;
2. дефицит времени;
3. ограничения по здоровью;
4. жизненный цикл семьи;

    5) дефицит интереса;

    6) страх и безопасность.

    Во  время обслуживания туристов в офисе  менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?». Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.

    Способы устранения возражений

    Способов  устранения возражений, так же как  и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

    Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга». Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

    Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

    Если  клиент сомневается, то ему нужны  дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

    Каждое  сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон.

    Еще одной психологической хитростью  является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»

    Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться  ее влиянию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Заключение

    В наше время туристская индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новые туристические фирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В туристической  индустрии слово "сервис", как уже отмечалось, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристская фирма для клиентов и, что не менее важно, - тем успешнее материальное процветание.

    Целью работы является выявление психологических предпосылок продаж туристского продукта.

    В данной работе был приведен анализ психологических методов, используемых менеджерами при продаже турпродукта, охарактеризованы их основные свойства, также способы установления контакта с клиентом. Рассмотрены типы клиентов и особенности их обслуживания менеджерами турфирм.

    Очень важное отличие туристского продукта от туристской услуги состоит в том, что если туристская услуга может  быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг.  Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают тур. Приобретая тур, мы еще не приобретаем туристских услуг, хотя заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха. Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведенный товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристской фирмы приобретет туристский продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продает достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристского продукта  – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы:

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
2. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. - М.: Экономика, 2001 г. – 213 с.
3. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.
4. Гостиничный и туристский  бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.
5. Емельянов Б. В. Организация экскурсионной работы, - М.: ПРОФИЗДАТ,1984.- 564 с.
6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.
7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Минск: Новые знания, 2001. – 432с.
10. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

11.  Немов С. Психология, 2 тома  - М.: Просвещение, 1994. – 348 с. 

12. Чирков  В.И. Межличностные отношения,  внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы  психологии. – М.: Московский психолого  – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.

13. Журнал «Туризм: проблемы, практика, перспективы.», 2001-2010 гг.

14. Журнал  для профессионалов «Турбизнес»  [Электронный ресурс] (2006-2009). URL: http://www.tourbus.ru/