Продажа туристского продукта

    5. Осуществление продажи.

    Последним и самым легким этапом продажи тура является завершение продажи. Этот этап не требует особых знаний и навыков, просто менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент «дозрел». Входя в это приятное для каждого менеджера состояние, он начинает подавать сигналы двух видов — вербальные (реплики «Все устраивает», «Бронируемся», «Я готова купить») и невербальные (лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное — вовремя перестать продавать. При подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит: «Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу — турист должен сам решить для себя, готов он или нет.

    6. Последующий контакт  с клиентом.

    Раздраженный  клиент — это тот самый клиент, которого мы желаем видеть меньше всего. Кто не знает случаев, когда турист (или того круче — группа туристов) врывается в офис, бросает документы под нос сидящему менеджеру и начинает кричать, что его (их) обманули, отослали в настоящую дыру, где не было ни воды, ни пищи, ни гидов, зато были стаи тараканов и комаров, пиво разбавляли, а на пляже — сплошные нудисты. Завершается эта тирада, как правило, требованием денежной компенсации причиненных моральных страданий.

    Рекомендации  по работе с раздраженным клиентом:

    - раздраженного гостя нужно внимательно  слушать и сочувствовать, дать ему высказаться, «выпустить пар» (не перебивать, выразить заинтересованность);

    - менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он — представитель компании, которая испортила его отдых;

    - нужно не защищаться и не спорить (фразы наподобие «сами виноваты», «мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы);

    - держать эмоции под контролем;

    - нельзя говорить одновременно  или повышать голос, пытаясь  «перекричать» клиента, показывать  свой гнев или расстройство;

    - нельзя также обвинять других  в ошибках («Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»);

    - нужно симпатизировать собеседнику  и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами;

    - важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы (это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить — в силах любого);

    - можно использовать технику нерефлексивного  слушания - минимум ответов и невмешательство.

    1.3. Принципы продажи  турпродукта.

    Для того чтобы менеджеру быть успешным в работе и эффективно продавать  свой продукт, он должен быть всесторонне  подготовлен в работе с клиентами. Менеджер при продаже туристского  продукта, должен руководствоваться  основными принципами продажи, умело их применять. Психологическая подготовка продавца. На 80% продажа – это психология. Продавец может управлять решениями покупателя. Менеджеру турфирмы нужно производить психологическую подготовку покупателя к приобретению туристского продукта. Поэтому менеджер должен находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, с целеустремленным человеком надо разговаривать коротко и ясно, с творческой натурой – более долго. Менеджер не должен вести продажи стереотипно, необходимо учитывать специфику человека - покупателя.

    От  «идеального» менеджера продаж турист ожидает: порядочности и честности; заботы о себе и своих потребностях (продавец помогает покупателю решить его проблемы, а не просто пытается на нем заработать).

    При этом очень  важна психологическая  подготовка самого сотрудника туристской фирмы. Когда у менеджера хорошее настроение – продажи идут хорошо, плохое настроение – плохие продажи. Положительный настрой обеспечивается внушением того, что не стоит жить неудачами прошлого, а необходимо идти вперед, находить новые возможности. Неудачники живут прошлым, успешные люди – будущими возможностями. Человек живет в обществе, поэтому наше настроение во многом зависит от мнения о нас других людей. Главные качества «идеального» менеджера: умение слушать и слышать; умение правильно задавать вопросы.

    Секрет  успеха:

• Работай.
• Получай удовольствие от работы.
• Умей слушать.
• Устраняй свои привычки. Привычки - враг человека [12].

    Правила спецагента (идеального менеджера):

• Преданность профессии – верить и любить свое дело.
• Четкие цели – какое количество контактов, какие территории охватить.
• Терпение – результаты не приходят сразу. Чтобы зарабатывать много денег - не нужно думать о деньгах, нужно концентрироваться на  деле и качестве выполняемой работы.
• Инвестиции в себя – в одежду, обучение. Человек, который не обучается - не растет.
• Постоянство. Нужно строить отношения с клиентами, нарабатывая при этом постоянных клиентов.
• Уверенность в себе и в своем продукте.
• Устойчивость к отказам.
• Внимание и забота о туристе. Не обращать внимания на хамство, делать свое дело. Хамство – неуверенность в себе других людей, желание обратить на себя внимание.
• Сегментация рынка. Определение целевого рынка. Внимание к проблемам покупателя – человек становится более лояльным.
• Удобство покупки для клиента – брать на себя всю бумажную работу (договора, бланки заказов и пр.)
• Энтузиазм  - объективно хвалить свой товар, «заражать» энтузиазмом покупателя.
• Успех пропорционален умению предвидеть будущее.
• Правило второй попытки – если клиент один раз сказал нет, попробовать еще раз предложить товар.

    Умение  сразу увидеть перед собой  определенный тип клиента поможет  менеджеру найти ответы на вопросы  о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Исследование психологии продаж туристского  продукта менеджерами  турфирм

    2.1.  Анализ психологических  методов, используемых  менеджерами при  продаже турпродукта.  Психологические способы ускорения продаж

    В процессе работы клиента и турменеджера используются ряд эффективных методов, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента. Каждый менеджер должен в своей профессиональной практике применять эти приемы. Кратко рассмотрим и охарактеризуем каждый из этих методов:

    1. «Особенности клиента». Каждого из нас, а значит, и потенциального туриста привлекает только то, что нас касается. Особенности - это то, чем человек отличается от других людей, чего он добился. Начиная разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер тем самым подогревает интерес к дальнейшей беседе. Например, если клиентом является ученый, сотрудник туристской фирмы может, заранее собрав необходимую информацию, упомянуть о его заслугах перед наукой. Если менеджер обслуживает делового человека, работающего в крупной фирме, можно отметить ее последние достижения. Конечно, сотруднику туристской фирмы не всегда удается узнать что-либо о клиенте, за исключением того, что расскажет сам клиент. Однако психология продаж для того и существует, чтобы помочь менеджеру увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Индивидуальные особенности можно найти почти в каждом клиенте, если обладать достаточной внимательностью, изобретательностью и находчивостью.

    2. «Особенности туристской фирмы». Каждая туристская фирма отличается от других. Она может выделяться ассортиментом и качеством предлагаемых туров, быстротой и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпоративности, низкими или высокими ценами, наличием разработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном и т. д. Однако не каждая из этих особенностей заметна потенциальному туристу. Потому не помешает сообщить ему хотя бы некоторые свои достоинства. И чем больше конкретная особенность удовлетворения потенциальной потребности клиента, тем выше вероятность благоприятного исхода разговора. Именно поэтому, прежде чем говорить туристу об отличительных чертах фирмы, важно установить для себя, с каким типом клиентов Вы имеете дело. Типология клиентов туристского предприятия уже была рассмотрена в работе ранее.

3. «Очевидные факты». Отмечая такие факты, с которыми невозможно поспорить, менеджеру легче будет установить контакт с клиентом. Очевидное не вызывает агрессии. К примеру, сотрудник туристской фирмы может сказать «Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если его обслуживал вежливый и тактичный персонал». Или «Как хочется хорошо отдохнуть, когда получаешь долгожданный отпуск!» Все знакомое не вызывает сомнений. Поэтому, когда менеджер произносит то, что клиенту очевидно, он с ним автоматически соглашается. Остается перейти к сути дела.

    4. «Ссылки на авторитетных людей». Если сотрудник туристской фирмы имеет возможность сослаться на человека, которого знает клиент, это машинально привлечет его внимание. На менеджера начнет работать еще и авторитет того человека, на которого он ссылается. Однако в применении этого приема есть несколько тонкостей: во-первых, ссылки на компетентных людей являются аргументом не для всех клиентов и, во-вторых, использовать этот прием рискованно. Ведь менеджер не всегда может быть уверен в том, что тот, на кого он ссылается, является авторитетом не только для него самого, но и для клиента. Хуже всего, когда клиент будет находиться во враждебных отношениях этим человеком или хотя бы испытывать к нему неприязнь. Тогда доверие к самому менеджеру будет подорвано, продажа туристского продукта может не состояться.  5.«Если.,, то...» Используя речевую конструкцию «если... то...», менеджер сосредоточивает внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристское предприятие. Сотрудник предлагает потребителю сразу же задуматься о том, что он хочет. Можно привести пример:

    «Анатолий Петрович, если Вы заинтересованы в  качественном и недорогом отдыхе на Черноморском побережье, то я хотел бы рассказать о пансионате "Лучезарный" в городе Лоо». Если клиента интересует то, о чем говорит менеджер в первой части фразы, он примет к рассмотрению и вторую часть. Это также один из эффективных способов, помогающих сразу же заинтересовать потенциального туриста.

    5.«Новинки». Когда клиент приходит в туристскую фирму впервые, менеджеру желательно рассказать ему о тех новинках, которые у него есть: «Я могу предложить Вам новый туристский каталог». Слово «новое» буквально завораживает некоторых людей. Новое, как правило, ассоциируется с чем-то оригинальным, необычным, не таким, как у всех, самобытным. Это то, что повышает престиж и делает вклад в копилку личностной уникальности. С другой стороны, ссылка на новое предполагает, что старые туры и маршруты клиенту уже известны. И то, что его воспринимают знающим, только укрепит сознание своей значительности для фирмы, а это, в свою очередь, поможет в создании благоприятного психологического климата.

    Назначая  последующую встречу, рекомендуется:

• договориться о точном времени встречи - это дает возможность клиенту почувствовать, что он для менеджера важен;
• для назначения конкретного времени использовать альтернативные вопросы (утром или вечером, в пятницу или в субботу, в 8.30 или в 9.40.);
• дополнительно уточнять время и день недели, чтобы не получилось так, что менеджер и клиент говорят о разных неделях;
• еще раз повторить, какую пользу турпродукт принесет клиенту.

    Можно сделать вывод что эти методы работы с клиентами активно применяются менеджерами турфирм, напралены они на то чтобы удержать внимание клиента на продукте и подготовить клиента к покупке

    Внимание  клиента - это одна из центральных  проблем психологии продаж. Внимание важно не только привлечь, но и уметь управлять им. Лишь тот, кто сумеет завладеть вниманием клиента, сможет оказывать не него влияние. Менеджер туристской фирмы должен гибко обходить в возникающие препятствия на пути к реализации туристского продукта. Для этого менеджер должен направить внимание клиента в нужное русло. Существуют средства фокусировки внимания клиента. Известный отечественный психолог И.Л. Добротворю предлагает семь таких средств, которые будут необходимы менеджеру в работе с клиентами.

    Периодическая «побудка» клиента. Любые наблюдаемые или слышимые изменения в поведении сотрудника туристской фирмы привлекают внимание потребителя – не только в какой-то период времени. Для того чтобы дольше удерживать внимание клиента, рекомендуется:

• изменить позу;
• изменить громкость своей речи;
• сделать движение рукой;
• сменить интонацию;
• переменить тему разговора.

    Если  клиент демонстрирует взглядом, позой  или речевой паузой определенную ответную реакцию, необходим следующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все предыдущее окажется напрасно проделанной работой.

    Перефокусировка внимания клиента  на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, какой-то степени схожие с трансом. Транс - одно из естественных состояний человека, для которого характерно ограниченное внимание к внешнему миру и сосредоточение на своем внутреннем. В трансе доминирующей ценностью становится что-то внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта уходят на второе место. Решающим фактором совершения покупки становятся собственные желания. Возможные финансовые потери игнорируются.