Продажа туристского продукта

    Вовлечение  в процесс. Иными словами, приглашение клиента к совместной деятельности с менеджером. Потенциального туриста необходимо вовлечь в некоторый процесс - тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «Сейчас мы 
рассмотрим пять самых главных, преимуществ». Местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.

    Эффект  незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту: «У нас для Вас есть три очень выгодных предложения. Давайте начнем с первого».

    Создание  ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - создать у него позитивные ожидания. К примеру: «Следующий час будет наиболее приятным». Или: «Это важнее, чем Вы можете представить».

    Использование слов повышенной эмоциональной  значимости. К таким словам относятся имя клиента, слова «выгода», «польза», «скидка», а также фразы типа: «Это даст Вам возможность...», «Это Вам позволит...».

    Смещение  фокуса внимания. Можно сместить внимание клиента с качества турпродукта например, на качество номеров в гостинице, на выгоду покупки, (периода скидок) Например: «Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы даем скидку 30% от исходной цены» [6, с. 76].

    Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристского продукта. Внимание выхватывает из всей информации лишь то, на что оно направлено. Лишь то, что попадает в поле внимания клиента, может порождать его мысли и реакции. Поэтому управление вниманием - это один из мощнейших приемов психологии продаж.

    Способы ускорения продаж. Чтобы ускорить процесс реализации туристского продута, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности. Потенциального туриста может подтолкнуть к принятию решения, указав на последствие возможного бездействия. Для этого внушается мысль о необходимости срочного решения с помощью намеков на подорожание некоторых туристских услуг, риск не ощутить всю прелесть поездки в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) мероприятии и т.д.

    Другим  психологическим способом ускорения  продажи туристского продукта является использование предположений о вероятности решения клиента. Нужно связать окончательное будущее решение о приобретении турпродукта каким-то действием, которое можно осуществить «здесь и сейчас». Создается ловушка для сознания, соединяют реальность настоящего и одно из вероятных событий будущего. Например: «Сейчас Вы изучите необходимые документы, и мы подпишем с вами договор». Или: «Сейчас расскажу, что мы можем Вам предложить, и Вы выберите то, что Вас заинтересовало».

    Поможет ускорить процесс продажи речевая конструкция, в которой предложение услуги и получаемая выгода слиты воедино. Например: «Выбрав для отдыха отель в двадцати метрах от  моря (предложение), Вы поистине получите массу удовольствия (выгода). Первая часть адресована рациональной части сознания говорится очень уверенно,  можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая часть адресуется бессознательному клиента, здесь тон голоса можно снизить и говорить более медленно.  
 
 
 
 
 
 

    2.2. Психология презентации  туристского продукта

    Представление турпродукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Турпродукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (каталоги, буклеты, видеофильмы и т. д.).

    Менеджер  по продажам турпродукта должен знать  и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых  можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям.

    Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т. п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

    Экономия  средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательские способности, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом.

    Во  время презентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого»  покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

    Новизна и оригинальность маршрута. Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.

    Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

    Престижность  тура. Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих («Надо же, он был в Индии!», «Подумать только, они прошли курсы языковой практики в США!»), но и является непременным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента, то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

    Популярность  тура. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т. п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все едут на Черное море, то чем мы-то хуже?». Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью.

    Верность  традициям.  Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими   и   финансовыми возможностями.   Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

    Методы  презентации турпродукта. Существуют различные методы презентации туристского продукта. Многими из них опытные менеджеры пользуются постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается их прелесть. Если сотрудник туристской фирмы в процессе своей работы выработал свой особый стиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, то это очень похвально. Такому менеджеру не надо объяснять, как преподносить туристский продукт клиенту. Все его методы настолько органично вплетены в выработанный им стиль обслуживания, что без специального анализа их совершенно не видно. А начав анализировать презентационную речь опытного менеджера, имеющего индивидуальный стиль, вполне возможно обнаружить и ранее незнакомые методы, которыми можно обогатить ту коллекцию, которая известна в среде специалистов в этой сфере. Однако такие менеджеры сегодня скорее исключение, чем правило. Стремительно развивающаяся отрасль туристского бизнеса вовлекает все больше и больше людей, которые зачастую не имеют богатой практики обслуживания туристов. Их единственным методом становится метод проб и ошибок. Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этой плачевной ситуации, молодым менеджерам желательно знать и использовать на практике методы презентации туристского продукта.

    Рассмотрим  некоторые из них.

    Использование сравнений. Все познается в сравнении. Что бы мы ни захотели сделать - во всем есть элемент выбора. А выбор есть только тогда, когда есть что с чем сравнивать. Убедительность речи удваивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации туристского продукта? Во-первых, сами туристские продукты между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристских услуг, востребованность, целевой сегмент, цена и т. д. Во-вторых, свои туры с турами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно. Хотя можно обойтись и без второго.

    Использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение. Например: «На этом поезде можно мчаться быстрее ветра», или «Во время отдыха на Кипре  Вы почувствуете себя как в раю». Чем более неожиданной, оригинальной и в то же время точной в смысле соотнесения явлений будет метафора, тем больше у нее шансов достигнуть своей изобразительной цели. Восприятие той или иной метафоры субъективно, но в целом использование во время презентации туристского продукта метафор позволит создать красочный и эмоциональный образ. И чем более ярким он будет, тем большее влияние будет оказано на потенциального туриста. То же самое касается и эпитетов. Эпитеты значительно увеличивают убедительность презентации.  Они должны   быть не только уместны, но и свежи, оригинальны, эмоциональны и экспрессивны. Причем сами по себе эпитеты имеют меньшее эмоциональное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако некоторые из них можно заготовить и заранее. При обслуживании туристов в офисе такими эпитетами могут быть: восхитительный, гармоничный, гениальный, уникальный, замечательный, качественный, полноценный, красивый, незаменимый, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, лучезарный, легендарный, шикарный, эксклюзивный и другие.

    Использование специальных терминов. Умелое использование терминов позволит менеджеру не только заслужить репутацию знающего и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к получаемой информации. Однако степень употребления терминов должна приблизительно соответствовать и уровню компетентности самого туриста. Также не следует «пересаливать» речь профессиональной терминологией. Не стоит увлекаться фразами типа: «наша оферта с контрагентами и франчайзинговыми компаниями по вопросу резервирования мест в службе ресепшен получила необходимый отклик. Так что вы можете смело воспользоваться нашими услугами». Турист врядли поймет сказанное. Однако во всем нужна гибкость. Если менеджер обслуживает туриста «с большим стажем», то язык «франчайзингов» подойдет. Если общение происходит с клиентом, не очень хорошо разбирающимся в специфике комплектации турпродукта, то лучше ограничиться несколькими специальными терминами.

    Использование цифр и фактов. «Я не стану Вас убеждатъ. Я только приведу Вам один факт», - говорят опытные менеджеры туристских фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения, в том числе и о приобретении тура. Мы можем принять для себя лишь то, что знаем и понимаем. Непонятное и трудное вызывает агрессию. Цифры и факты существенно увеличивают обоснованность высказываний менеджера туристской фирмы. Можно сказать просто: «Мы обслуживаем очень много туристов». Но гораздо убедительнее будут слова: «Позавчера десятитысячный клиент стал счастливым обладателем бесплатного недельного отдыха в пансионате "Солнышко"».

    Преодоление возражений клиента  и завершение сделки. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

    Туриста может настораживать очень много  факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию.

    Для большей части населения барьерами  к путешествию являются: