Продажа туристского продукта

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение.................................................................................................................. 3

Глава 1. Технология обслуживания клиентов туристской фирмы..................... 5

1.1. Классификация  групп клиентов и особенности  их обслуживания..............5

1.2. Процесс  личной продажи турпродукта........................................................11

1.3. Принципы  продажи турпродукта..................................................................19

Глава 2. Исследование психологии продаж туристского  продукта менеджерами турфирм......................................................................................... 21

2.1.  Анализ психологических методов,  используемых менеджерами при продаже турпродукта.  Психологические способы ускорения продаж........... 21

2.2. Психология  презентации туристского продукта........................................ 27

Заключение............................................................................................................ 35

Список  литературы............................................................................................... 37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

    Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психологии. В том, что навыки в психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

    Слово «сервис» стало общепонятным, переводимое  как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствие и уверенность в трудной обстановке, быстрое принятие решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  

    В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качество услуг  и культура обслуживания – самое  мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента.

    Объектом  исследования является особенности  обслуживания туристов в турфирмах.

    Предметом исследования, создание психологических  предпосылок продажи туристского  продукта.

    Целью курсовой работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристской фирмы.  

    Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

• Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристских фирм.
• Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.
• Определить группы клиентов туристской фирмы и особенности их  обслуживания.

    При разработке методологических оснований  исследования использовались следующие  группы источников:

• работы отечественных и зарубежных социологов, психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
• статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг на предприятих туристского продукта;
• нормативные документы и профессиональные стандарты.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Технология обслуживания клиентов туристской фирмы

    1.1.Классификация  групп клиентов  и особенности  их обслуживания

    Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно  четко представлять себе психологический  тип клиента, с которым  предстоит сотрудничать. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

    Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Рассмотрим подробнее некоторые из них.

    Типология, в основу которой положены два  параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

    «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

    «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

    «активист» - активный и неотзывчивый;

    «добряк» - пассивный и отзывчивый.

    Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

    «Аналитик»  медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «скромным» чувством юмора.

    Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы.  С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация   должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

    «Энтузиаста»  отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу.  «Энтузиаст» может быть не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

    Если  невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, эмоции с ним очень уместны.

    Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде.

    «Энтузиасту»  важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

    «Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора.  Менеджер должен быть готов  в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить  о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо взять с собой для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.

    «Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к  своему времени. Несколько минут  ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть с руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

    Любимая забава «активиста» - с налета захватить  инициативу, выиграть в споре и  оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть самоуверенным  и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

    «Активиста» не стоит бояться. Его интерес  к робкому и неуверенному собеседнику  тает на глазах. Менеджеру следует  быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению  разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. «Активист» понимает и воспринимает важны для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получить признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь [10].

    Иную  типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный  отечественный специалист области  туризма В.А. Квартальнов. Она сделана  на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно  связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе турпродукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяет определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать.

    В.А. Квартальнов выделяет пять типов  клиентов:

• погруженный в себя искатель наслаждений;
• активная и целеустремленная личность;
• представитель деловых кругов;
• «синие воротнички»;
• традиционный домосед [9].

    Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый  монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно [4, с. 112]. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору [4, с. 11].

    Активная  и целеустремленная личность все  силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

    Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.