Предоставление основных услуг как элемент обслуживания туристов в гостинице: размещение в курортной гостинице

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.

2.2 Основные и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей .

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определяется исходя из потребностей основного контингента потребителей.

2.3  Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги курортных гостиниц

Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн, клуб здоровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.

Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры; оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.

Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоровительной базы, оснащения названных центров.

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно-оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, физиотерапия, фитотерапия.

Талассотерапия подразумевает использование под медицинским контролем элементов морской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения — 6 дней, более стойкий эффект наблюдается после 8—10 дней пребывания; Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 -35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч, повторно никогда не используется. К процедурам талассотерапии относят: лимфатическое дренажирование; ванны с грязями и морскими водорослями; водную гимнастику; бальнеотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды; массаж; мануальную терапию; акватренинг, улучшающий эластичность тканей и кровообращение; гидромассаж; подводный душ; альготерапию.

Бальнеотерапия — это воздушно-пузырьковые ванны с водой из подземных источников.

Ароматерапия — профилактика и лечение ароматами растений.

Фитотерапия — профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений.

Физиотерапия — лечение с помощью искусственных физических факторов.

В связи с желанием людей хорошо выглядеть оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консультации косметологов, визажистов.

В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного центра, как правило, входят тренажерный зал, сауна, солярий, бассейн, салон красоты.

Оборудование тренажерного зала может быть разделено по степени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры различаются по функциям и видам выполняемых на них работ.

К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и шаговые тренажеры, хайкеры, имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечнососудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал, тестируется, ему подбирается индивидуальная программа с повышающимися нагрузками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров.

Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упражнения, способствующие укреплению мышечной системы или различных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели занятий, переносимых нагрузок.

Сауна оказывает благотворное влияние на нервно-мышечный аппарат, кровообращение, кожу.

Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевалки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.

Массаж — активное средство профилактики заболеваний, сохранения работоспособности. Это — механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер контролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно выбрать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуальную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воздействия.

Бассейн — сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отделанных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаикой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монтируются в техническом помещении, размеры которого зависят от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассейне — переливной, при котором излишки воды поступают в пере-пивной лоток, расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка вода самотеком поступает в накопительную ем-кость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Возврат воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.