Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Мая 2012 в 15:46, курсовая работа
Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление комплекса социально-значимых услуг по организации лечения, оздоровления, проживания, питания, отдыха, спортивного и культурного досуга населения. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических условиях: на морских побережьях, в горных районах и так далее.
Введение
1 Сущность и характеристика курортных гостиниц
1.1 Требования, предъявляемые к курортным гостиницам
1.2 Влияние факторов внешней среды на организацию курортных гостиниц
2 Организация обслуживания в курортных гостиницах
2.1 Организационная структура
2.2 Основные и дополнительные услуги гостиниц
2.3 Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги курортных гостиниц
Библиографический список
Приложение: Правила предоставления гостиничных услуг в отеле «Парус»
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»
(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
Факультет Заочный
Кафедра туризм и индустрия гостеприимства
Специальность Тур
«_______»_____________2012 г.
К У Р С О В АЯ РАБОТА
Тема__________________________
______________________________
______________________________
______________________________
по дисциплине____________________
Разработал
Руководитель ______________
должность, ученая степень, звание подпись, дата инициалы, фамилия
ШАХТЫ 2012
Содержание
Введение
Приложение: Правила предоставления гостиничных услуг в отеле «Парус»
Введение
Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление комплекса социально-значимых услуг по организации лечения, оздоровления, проживания, питания, отдыха, спортивного и культурного досуга населения. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических условиях: на морских побережьях, в горных районах и так далее.
Специалисты полагают, что предприятия – прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. – времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.
По определению Большой Советской Энциклопедии курорт – это местность, располагающая природными лечебными факторами (минеральные источники, грязи, благоприятный климат и другие) и необходимыми условиями для их применения с лечебно-профилактическими целями. На курортах предусматривается наличие изученных природных лечебных ресурсов, обеспечивающих нормальное функционирование курорта и его развитие; специальных устройств, сооружений и учреждений для рационального применения курортных факторов (буровые скважины, питьевые галереи, ванные здания, водолечебницы, пляжи и т. д.); лечебно-профилактических учреждений, обеспечивающих медицинское обслуживание больных, а на климатическом курорте, кроме того, и оздоровительных учреждений.
Организации, предоставляющие санаторно-оздоровительные услуги, делятся на три основные группы:
- лечебно-оздоровительные санаторно-курортные организации (санатории, клинические санатории, санатории-профилактории, пансионаты с лечением);
- лечебно-диагностические санаторно-курортные организации (курортные водолечебницы, курортные лечебно-диагностические центры и т. д.);
- оздоровительные организации отдыха населения (пансионаты, дома отдыха, оздоровительные центры и т. д.).
Основой классификации курортов служит их ведущий природный лечебный фактор. В соответствии с этим курорты делят на бальнеологические, грязевые и климатические; если курорты располагают несколькими курортными факторами, они считаются климатобальнеологическими, бальнеогрязевыми, климатогрязевыми, климато-бальнео-грязевыми.
Профиль курорта определяется заболеваниями, которые в нём лечат: кардиологические, туберкулёзные, желудочно-кишечные, органов дыхания и т.п.
Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонным по своей сути (например, зимние и летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.
Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.
Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.
Вместе с тем, необходимо отметить, что имеющийся санаторно-курортный комплекс страны в ряде случаев используется недостаточно эффективно. Система санаторно-курортной помощи не имеет единой структуры и рассредоточена между министерствами, ведомствами, общественными организациями, акционерными обществами, что определяет развитие санаторных учреждений с учетом интересов и возможностей, прежде всего, собственника. Также особенности налоговой политики не могли не отразиться на сегодняшнем состоянии оздоровительного туризма.
В настоящее время Минздрав России разрабатывает единую федеральную целевую программу, одной из которой является развитие курортов федерального значения. В концепции должны быть продуманы все звенья санаторно-курортной системы от центрального ведомства до муниципального санатория.
Исторически понятие курортного обслуживания уходит в сферу туристического обслуживания, однако, не следует обобщать эти понятия на современном этапе. Курортное обслуживание является самостоятельным видом научно-практической деятельности санаторно-курортных учреждений по оказанию гражданам услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний, а также отдыха на основе использования природных лечебных ресурсов, за плату и в соответствии с заключаемыми договорами.
Федеральная целевая программа «Развитие курортов федерального значения» указывает, что несколько поколений россиян пользовались санаторно-курортными услугами, необходимость которых стала привычной частью национальной культуры.
Курортные гостиницы должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание.
С 27 декабря 2002 года вступил в силу федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании», который регламентирует требования к разработке, принятию, применению и исполнению на добровольной основе требований к оказанию услуг. В санаторно-курортной отрасли требования к оказанию услуг изложены в форме стандартов систем добровольной сертификации (с вступлением в силу этого закона все сертифицирование услуг в Российской Федерации проводится только на добровольной основе).
Для того чтобы здравница могла функционировать, она должна иметь целый ряд разрешительных документов, получение которых — необходимое для работы условие. Это — основа государственного регулирования отрасли, введение общих правил, направленных в основном на защиту потребителя, его имущества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполнителей услуг. Без заключений Госпожнадзора, Санэпиднадзора санаторий не может функционировать; без лицензии Министерства здравоохранения — оказывать лечебно-оздоровительные услуги.
Помимо этого в санаторно-курортной отрасли, как и во многих других секторах экономики, существуют внутренние стандарты организаций, соответствие которым является весьма желательным условием, так как повышает конкурентоспособность предприятия, способствует улучшению качества оказываемых услуг. Процедура оценки и подтверждения соответствия услуги установленным правилам (стандартам) называется сертификацией. На сегодня в России действует несколько систем добровольной сертификации услуг предприятий санаторно-курортного комплекса:
«Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию», держателем является Госстандарт РФ; «Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг», держатель — Федеральное государственное унитарное предприятие «Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству» (ФГУП «ВНИИКИ») Госстандарта РФ; «Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)», держатель — Торгово-промышленная палата г. Одинцово; «Система добровольной сертификации услуг гостиниц» ФГУП «ВНИИКИ» Госстандарта РФ; «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» Минэкономразвития РФ.
Добровольная сертификация проводится по инициативе здравницы на основании заключенного между нею и органом сертификации договора. Заказчик вправе выбрать любую из существующих на сегодня систем сертификации. Обычно санатории оказывают предпочтение не гостиничным, а санаторно-курортным или рекреационным стандартам, поскольку последние в большей степени учитывают специфику отрасли. Например, требования, предъявляемые к организации питания в гостиницах, зачастую невыполнимы в санаториях в силу специфики диетического питания, являющегося важной составной частью санаторно-курортного лечения. В системе классификации гостиниц и иных средств размещения от 2011г., четко определено, что она применима только к гостиницам, мотелям, домам отдыха и пансионатам. Поскольку гостиницы, даже с оказанием лечебно-оздоровительных услуг, и санатории по-разному платят налоги, вопрос правильного позиционирования предприятия приобретает большую важность.
«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)» разрабатывалась ВНИИ сертификации Госстандарта РФ совместно с Федерацией независимых профсоюзов. Она предусматривает оценку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на прилегающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустройства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обстановке. Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения предприятию определенной категории (от 1 до 5 звезд), центр отдыха должен также отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения.
Одновременно проводится оценка оборудования для занятий физической культурой и спортом, проведения оздоровительных процедур. Выезжающие на место эксперты оценивают также территорию и присваивают ей определенное количество баллов за наличие водоема (реки, озера, пруда или морского побережья), пляжей (шезлонги, зонты и пр.), бассейнов (крытого, открытого, с подогревом воды или без), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ландшафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или «С». В итоге категория средства размещения выглядит так: «А»5* или «С»3*. Если дом отдыха не может предоставить комфортабельное размещение, а его территория отвечает самым высоким требованиям, то он получает категорию «А»1*.
Если же уровень размещения отвечает требованиям 4*, а территория и предоставляемые услуги оцениваются не выше «С», то будет присвоена категория «С»4*. Символом этой системы является «елочка», над которой ставится одна из букв (А, В, С), а под ней указываются звезды (от 1 до 5). В случае, когда средство размещения не соответствует даже требованиям, предъявляемым к категории 1*, под знаком «елочка» ставится 0. Если здравница расположена на территории дендропарка или, например, имеет в своем составе благоустроенный пляж с развитой инфраструктурой, имеет смысл получать именно такой сертификат. Эксперты не только оценят благоустроенность территории, но и подскажут, что еще необходимо сделать для дальнейшего совершенствования.
«Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг» разработана ФГУП «ВНИИКИ» с учетом специфики средств размещения, оказывающих лечебные и оздоровительные услуги. Сертификация — сторонняя, независимая оценка деятельности санатория экспертами, которые хорошо знают, как должна быть организована эта деятельность для достижения оптимальных результатов. Для здравницы — это возможность получить комплексный, всесторонний анализ своей работы, обнаружить недочеты, понять, что необходимо менять, улучшать, внедрять. Зачастую проведение сертификации позволяет выйти на новый уровень управления предприятием. Системы оценки аккумулируют не только российский, но и зарубежный опыт работы предприятий курортной индустрии, так как писались с учетом западных стандартов.
Таким образом, сертификация — способ понять место конкретной здравницы как на российском, так и на мировом рынке санаторно-оздоровительных услуг.
Разработанная центром сертификации ФГУП «ВНИИКИ» «Система сертификации санаторно-оздоровительных услуг» создана на основе ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" и межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», зарегистрирована в Госстандарте в 2000 году (свидетельство о государственной регистрации № РОСС RU.Г013.04УИ00). Она рассматривает санаторно-курортные учреждения не просто как средства размещения, а как места, где населению оказывается очень своеобразная услуга — реабилитационно-
Проводят сертификацию региональные организации, получившие от ФГУП «ВНИИКИ» аттестат аккредитации на работу с «Системой сертификации санаторно-оздоровительных услуг» и имеющие в своем составе аккредитованных Госстандартом экспертов. Таких организаций в российских регионах 18: в Сочи, Геленджике, Краснодаре, Пятигорске, Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Татарстане, Новосибирске, Перми, Саратове и других городах. Постоянное сотрудничество с регионами, «обратная связь» делают «Систему сертификации санаторно-оздоровительных услуг» чуткой к происходящим в отрасли изменениям, к требованиям времени. По этой системе уже прошли сертификацию около 700 российских здравниц, многие вторично.