Предоставление дополнительных услуг в гостиницах г. Кирова (на примере гостиниц «Правительства Кировской области», «Центральная», «Вятка

2.2. Сравнительный анализ дополнительных услуг на примере четырех гостиниц  г. Кирова (гостиница «Правительства Кировской области», «Центральная», «Спутник», «Вятка»).

Ведущую позицию на рынке гостиничных услуг в г. Кирове занимают такие гостиницы, как гостиница «Правительства Кировской области», «Центральная», «Спутник», «Вятка». Рассмотрим подробнее спектр дополнительных услуг, которые они предлагают.

Все четыре гостиницы расположены в черте города, три из которых располагаются в культурно-историческом и деловом центре города (гостиница «Правительства Кировской области», «Центральная», «Вятка»), что обуславливает им некоторое преимущество. Гостиница «Спутник» находится в 20 -30 минутах езды от центра города и до нее легко добраться на общественном транспорте.

Все четыре гостиницы хорошо себя зарекомендовали и являются самыми крупными в г. Кирове. Номерной фонд гостиницы «Вятка» составляет 199, гостиницы «Спутник» - 67, гостиницы «Центральной» - 65 и гостиницы «Правительства Кировской области» - 59.

Помимо непосредственно услуг размещения гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. При каждой гостинице есть свое предприятие общественного питания, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Так в гостинице «Спутник» - это кафе и блинная, в гостинице «Центральная» - это ресторан, в гостиницах «Правительства Кировской области» - это кафе и буфет, а в гостинице «Вятка» - кафе и бар. Все эти предприятия различной категории обслуживают как постояльцев гостиницы, так и местных жителей.

Если услуги питания включены в стоимость номера, они считаются основными услугами, а если предлагаются отдельно, они считаются дополнительными услугами.

Преимущество услуг питания заключается в том, что они предлагаются по месту временного проживания клиента, что для него очень удобно.

В настоящее время большинство гостиниц и гостиничных комплексов имеют в своем распоряжении помещения, предназначенные для проведения конференций, симпозиумов, сессий, семинаров и иных публичных мероприятий. Такая необходимость обуславливается, прежде всего, требованиями рынка, конкуренцией и расширением спектра услуг, предоставляемых гостиницами. Рынок потребителей конференц-услуг включает тренинговые компании, крупные фирмы, общественные организации и фонды.

В трех гостиницах г. Кирова («Спутник», «Вятка», «Центральная») тоже предлагаются услуги конференц-залов. Каждая гостиница имеет по одному конференц-залу, но крупные гостиничные комплексы могут иметь и по несколько залов различных по вместимости. Все конференц-залы оснащены современной техникой: системами видеоотображения информации, звукоусиления, видеоконференцсвязи, системой управления. Стоимость такой услуги в гостиницах различна. Например, в гостинице «Спутник» услуга конференц-зала стоит 350 руб./час без технического оборудования, а с оборудованием 400 руб./час. В то время как в гостинице «Центральная» эта услуга стоит 400 руб./час, включая только аренду зала с мебелью, а каждое оборудование оценивается по специальному прейскуранту за час его использования.

Услуга конференц-зала в гостинице не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета гостиницы.

Сопутствующей услугой конференц-зала является еще одна дополнительная услуга гостиниц – это услуга бизнес-центра. В бизнес-центрах можно воспользоваться следующими услугами:

      аренда компьютера ( в т.ч. и ноутбука);

      доступ в интернет;

      черно-белая печать и копирование документов;

      цветная печать документов;

      ламинирование документов;

      отправка факсимильных сообщений;

      сканирование документов;

      запись компакт-дисков;

      заказ экскурсий;

      содействие в продаже билетов на концерты, спектакли или музеи.

Услуги бизнес-центра представлены в гостиницах «Спутник», «Правительства Кировской области», «Центральная», но только в гостинице «Центральная» для гостей может быть организована обзорная экскурсия по городу.

Две гостиницы города («Центральная» и «Спутник») предлагают гостям услуги переводчика (с английского, немецкого и французского языков). Стоимость этой услуги в гостинице «Центральная» составляет 350 руб./час.

Все четыре гостиницы предлагают услуги прачечной. Эта услуга заключается не только в предоставлении чистого постельного белья, но и в чистке, стирке,  глажке и мелком ремонте одежды клиента.

Базовый набор оборудования для гостиничных прачечных включает в себя: 

      стиральные машины, желательно с окончательным отжимом, для экономии площади;

      сушильные машины;

      гладильное и вспомогательное оборудование.

Наличие собственной прачечной обеспечивает ряд преимуществ: осуществление полного контроля над качеством стирки, своевременная поставка чистого белья, оперативная обработка индивидуальных заказов, а также возможность получения дополнительной прибыли.

Сроки исполнения услуг в утюжке варьируются около 1 часа, а услуги в стирке – около 12 часов. Цены на услуги прачечной в каждой гостинице различны.

Гостиница «Спутник» предлагает для своих клиентов широкий перечень спортивно-оздоровительных услуг:

      услуги спортзала;

      услуги массажного кабинета;

      услуги стоматологического центра «Дента»;

      услуги сауны;

      услуги салона красоты.

В спортзале проводит тренировки клуб бокса имени олимпийского чемпиона Александра Лебзяка, но администрация гостиницы предоставляет возможность пользования залом спортивными командами из других городов.

В массажном кабинете по будням предлагаются услуги ручного массажа и многофункционального массажера «Nuga Best».

Преимуществом массажа является профилактика и оздоровление опорно-двигательного аппарата, сердечно-сосудистой и нервной системы, а также снятие стрессовых ситуаций, нервного переутомления, синдрома хронической усталости и физического переутомления.

Сауна дает человеку здоровые приятные ощущения. В результате естественной реакции на жару кровеносные сосуды на поверхности тела расширяются, вызывая, таким образом, больший приток крови к коже.

После похода в сауну, поры могут открываться и очищаться от остатков старой косметики, грязи и бактерий, влияющих на появление прыщей. Отмершие клетки кожи отделяются и их можно легко удалить мочалкой.

Значительное увеличение кровообращения (но не собственно кровяного давления, а только скорости кровяного потока) позволяет быстро очистить мышцы от излишка молочной кислоты, которая вырабатывается в результате выполнения энергичных физических упражнений и является причиной неприятных ощущений в теле. Спортсмены часто посещают сауну, так как она дает возможность расслабить больные, усталые мускулы и облегчить напряжение в суставах. Усиление кровообращения (гиперемия) также способствует заживлению порезов и шрамов на коже, из-за того, что усиленное кровоснабжение увеличивает выработку красных и белых клеток крови, которые и являются в этом случае наилучшими целителями.

Жар сауны может облегчить мышечное и нервное напряжение в мускулах и суставах, что и объясняет огромную пользу сауны как общего расслабляющего средства. Сауна также помогает при плохом кровообращении, головных болях, болях в спине, простуде, закупорке пазух, артрите, ревматизме и некоторых заболеваниях дыхательных путей.

Расслабление, которое дает принятие сауны, способствует хорошему сну. В сауне происходит восстановление сил, затраченных в течении рабочего дня.

Стоимость услуг сауны составляет 400 руб./час, а для гостей гостиницы 350 руб./час.

Услуги салона красоты предлагаются не только в гостинице «Спутник», но и в гостинице «Вятка». В гостинице «Правительства Кировской области» возможен вызов парикмахера по просьбе клиента.

Оригинальной дополнительной услугой, которую организовывает гостиница «Центральная», является  предоставление гостиничного номера для новобрачных. Номер заранее бронируется и оформляется воздушными шарами, шампанским, шоколадом и специальным поздравлением для молодоженов.

У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Так в гостинице «Центральная» для ее постояльцев предлагается аналогичная услуга.

Также гостиницы предоставляют услуги по хранению ценных вещей и документов в сейфах (гостиницы «Вятка» и «Правительства Кировской области»), услуги охраняемой автостоянки (гостиница «Спутник»), услуги трансфера в гостиницу и из гостиницы (гостиницы «Центральная», «Спутник»), услуги аренды автомобиля с водителем (гостиница «Центральная»), услуги по пользованию фуршет-залом (гостиница «Вятка»), услуги по пользованию междугородней и международной телефонной связью.

Это все были платные дополнительные услуги. К бесплатным дополнительным услугам, которые предлагают кировские гостиницы относятся:

      парковка автомобиля у гостиницы;

      доступ к беспроводному Wi-Fi интернету на территории гостиницы;

      пользование внутригородской телефонной связью;

      пользование медицинской аптечкой (в экстренных случаях);

      побудка в определенное время;

      доставка в номер корреспонденции, полученной на имя проживающего;

      содействие в заказе билетов в театры, музее;

      содействие в заказе авиабилетов на авиа- и железнодорожный транспорт (гостиницы «Спутник», «Центральная»);

      вызов такси;

      проживание с родителями детей в возрасте до 7 лет (гостиница «Правительства Кировской области»).

Рассмотрев спектр дополнительных услуг в каждой из гостиниц более подробно, можно сделать вывод о том, что дополнительные услуги, предлагаемые кировскими гостиницами, являются аналогичными. Но есть дополнительные услуги, которые отличают каждую из гостиниц, что делает гостиницу более привлекательной и запоминающейся для клиента.

Перечень дополнительных услуг должен быть как можно шире для того, чтобы гости могли чувствовать себя комфортно и затрачивать меньше времени на реализацию своих желаний и потребностей.

Самый широкий перечень дополнительных услуг предлагается в гостинице «Спутник», многие из которых носят спортивно-оздоровительный характер.

Заключение

В данной работе была рассмотрена тема предоставление дополнительных услуг в гостиницах г. Кирова (на примере гостиниц «Спутник», «Вятка», «Центральная», «Правительства Кировской области»).

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это ее «лицо».

У современного клиента возросли потребности в услугах. Если раньше гость мог воспользоваться только услугой проживания в гостинице, и этого ему было вполне достаточно, то теперь он пользуется и другими услугами, которые предоставляются гостиницей.

Говоря о гостиничной индустрии г. Кирова можно выделить следующие тенденции развития:

      несмотря на то, что в городе открылись новые гостиницы («У двух львов», «Семь холмов», «Чайка», «Красный якорь»), наблюдается сокращение их общего количества;

      из 38 гостиниц только одна имеет статус «три звезды»;

      совершенствуется материально-техническая база кировских гостиниц.

Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах г. Кирова, имеют более широкий ассортимент в крупных гостиницах и значительно сокращены в малых, но это не мешает гостинице предоставлять качественное обслуживание.

Большую роль в предоставлении дополнительных услуг оказывает обслуживающий персонал. Он старается по возможности удовлетворять любые желания клиента, даже если они не предоставляют ту или иную дополнительную услугу, которую клиент попросил исполнить. Ведь если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Такие доброжелательные и услужливые отношения персонала к клиенту помогают сохранить положительную репутацию и отзывы о гостинице.

Библиографический список

1.      «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693)

2.      www.hotel.kirov.ru [Электронный ресурс]

3.      www.hotel-obl.kirov.ru  [Электронный ресурс]

4.      www.sputnik.kirov.ru [Электронный ресурс]

5.      www.vyatkahotel.ru [Электронный ресурс]

6.      Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Н.Ю. Арбузова. – М: «Академия», 2009. - 224 с.

7.      Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства/К.Браймер// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6.