Предоставление дополнительных услуг в гостиницах г. Кирова (на примере гостиниц «Правительства Кировской области», «Центральная», «Вятка

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Вятский государственный гуманитарный университет»

(ВятГГУ)

Социально-гуманитарный факультет

Кафедра социально-культурный сервис и туризм

Курсовая работа

Предоставление дополнительных услуг в гостиницах г. Кирова (на примере гостиниц «Правительства Кировской области», «Центральная», «Вятка», «Спутник»)

Киров

2009

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостиницах………..5

1.1.           Понятие дополнительных услуг…………………………………..5

1.2.           Особенности предоставления дополнительных услуг

     в гостиницах…………………………………………………………8

Глава 2. Исследование дополнительных услуг, предоставляемых  

               гостиницами г. Кирова (на примере гостиниц «Правительства

                Кировской области», «Центральная», «Спутник», «Вятка»)………15

2.1.           Рынок гостиничных услуг г. Кирова……………………………15

2.2.           Сравнительный анализ дополнительных услуг на примере четырех гостиниц  г. Кирова (гостиница «Правительства Кировской области», «Центральная», «Спутник», «Вятка»)….19

Заключение……………………………………………………………………….26

Библиографический список……………………………………………………..28

Приложение 1…………………………………………………………………….29

Введение

Актуальность исследования.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Она включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Гостиничная индустрия - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей индустрии гостеприимства, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Помимо услуг проживания каждая гостиница имеет набор дополнительных услуг и принадлежностей, предоставляемых в пользование. Наличие таких услуг играет не маловажную роль в процессе выбора клиентом того или иного гостиничного предприятия.

Поэтому возникает проблема разработки и эффективного внедрения новых дополнительных услуг, а также  качественного предоставления уже имеющихся дополнительных услуг с тем, чтобы они максимально удовлетворяли потребности и желания клиентов гостиниц. Выделенная проблема позволяет сформулировать тему исследования «Предоставление дополнительных услуг в гостиницах г. Кирова».

Цель исследования – изучение дополнительных услуг гостиниц г. Кирова.

Объектом исследования является предоставление дополнительных услуг в гостиницах, а предметом исследования – предоставление дополнительных услуг в гостиницах г.Кирова.

Чтобы достичь поставленной цели, нужно реализовать следующие задачи исследования:

      Дать понятие дополнительных услуг;

      Выделить особенности предоставления дополнительных услуг в гостиницах;

      Охарактеризовать рынок гостиничных услуг г. Кирова;

      Проанализировать перечень дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами г. Кирова (на примере 4-х гостиниц).

В ходе выполнения курсовой были использованы следующие методы исследования:

      Изучение литературных источников;

      Изучение электронных ресурсов;

      Анализ изученного материала.

Структура работы содержит введение, две главы, заключение, библиографический список, насчитывающий 13 источников, и приложение.

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостиницах.

В данной главе будет рассмотрено понятие дополнительных услуг, их виды, а также особенности предоставления этих услуг клиентам гостиниц.

1.1.           Понятие дополнительных услуг.

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания.

Дополнительные услуги оказываются по желанию гостей. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Дополнительные услуги, предоставляемые в гостиницах, можно подразделить на платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды:

      бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

      информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

      вызов скорой помощи;

      пользование медицинской аптечкой;

      доставка в номер корреспонденции при её получении;

      предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.   

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:     

      услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

      магазины, торговые автоматы;

      инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

      экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

      организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

      транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

      покупка и доставка цветов;

      продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

      бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

      услуги салона красоты;

      сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

      аренда залов переговоров, конференц-зала;

      услуги бизнес-центра;

      другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Таким образом, дополнительные услуги – это перечень и объем услуг, которые не входят в основную стоимость проживания и которые оплачиваются клиентами дополнительно.

1.2.           Особенности предоставления дополнительных услуг в гостиницах.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.