Предоставление дополнительных услуг в гостиницах г. Кирова (на примере гостиниц «Правительства Кировской области», «Центральная», «Вятка

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Глава 2. Исследование дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами г. Кирова (на примере гостиниц «Правительства Кировской области», «Центральная», «Спутник», «Вятка»).

В данной главе рассмотрено развитие гостиничных услуг в г. Кирове, дана подробная характеристика дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами.

2.1. Рынок гостиничных услуг г. Кирова.

Гостиницы в Вятке начали появляться в первой половине ХIХ века. Тогда появились «Номера Чучалова» (сейчас — гостиница «Европейская» на ул. Спасской). У Александро-Невского собора гости города могли остановиться на постоялом дворе (бывший «Колос», ныне – гостиница «Губернская»). Существовали и, так называемые, «меблированные комнаты» – заведения, близких по типу к гостиницам и отличающиеся от них меньшим количеством номеров, а также уровнем комфорта. Селились в меблированных комнатах не только приезжие, но и жители губернии — например, одинокие молодые люди из уездных городов, промышлявшие случайными заработками. Стоимость проживания в таких комнатах не превышала 30 копеек (цена начала ХХ века). Главное отличие таких комнат от частной квартиры заключалось в том, что жильцы должны были подчиняться общему регламенту. Кроме того, каждый третий домовладелец был не прочь пустить на дом постояльцев, иногда предоставляя тем «пансион», то есть трех- или двухразовое питание в день.

Вторая волна развития гостиничного бизнеса пришлась на эпоху 30-х годов – тогда была построена гостиница «Центральная» (1937 год). Тридцать лет спустя появилась гостиница «Вятка».

Основная масса гостиничного фонда располагается в зданиях, построенных в 60-х, 70-х годах прошлого века, которые не отвечают требованиям современного сервиса.

По статистическим данным на 2008 г. в Кирове действуют 38 гостиниц. Число гостиниц по сравнению с предыдущими годами заметно сократилось. (в 2006 г. насчитывалось 58 гостиниц, а в 2007 г. – 56). Самая крупная из них — «Вятка» (в ней 191 номер). В других гостиницах города — от 3-х («Ново-Вятка», Нововятский район г. Кирова) до 66 номеров. Кроме того, есть еще и отдельные организации и базы отдыха на территории города, располагающие номерами гостиничного типа. Например, общежития ПУ-25 и Института повышения квалификации кадров АПК, а также комплекс отдыха в Порошино.

Коэффициент использования номерного фонда на 2008 г. составил 37 % (в 2006 г. – 33%, в 2007 г. – 32%). Максимальный уровень заполнения всех городских гостиниц достигается только в периоды проведения областных или региональных мероприятий, в это время выявляется и нехватка номерного гостиничного фонда. Хотя некоторые наши крупные отели имеют немалый его резерв («Вятка» рассчитана на 304 места, «Центральная» — на 250, «Губернская» — на 120 мест). Существующие 1-2 года гостиницы планируют в ближайшее время также увеличить количество номеров и предлагаемых услуг («Люкс», «Лонда»).

Две гостиницы нашего города являются членами РГА – Российской гостиничной ассоциации. Это гостиницы «Центральная» и «Губернская». РГА взаимодействует с органами законодательной и исполнительной власти в целях поддержки гостиничного бизнеса, участвует в разработке нормативно-правовых и законодательных актов, направленных на развитие и поддержку деятельности гостиничных предприятий, принимает участие в региональных и федеральных выставках (к примеру, во Всероссийском форуме «Российское гостеприимство» в Нижнем Новгороде), организует бизнес-туры по обмену опытом.

В большинстве регионов при гостиницах располагаются и другие предприятия обслуживания – салоны красоты, студии фитнеса, рестораны. Гостиничный и ресторанный бизнес — две составляющие индустрии гостеприимства. Сейчас рестораны есть во всех больших гостиницах – при «Вятке», «Интуристе», «Спутнике». В «Спутнике» также работают кафе, блинная, сауна, массаж, салон красоты, солярий, спортивный зал и медкабинеты. Дополнительные услуги предлагает и «Вятка». Здесь есть бар,  кафе, парикмахерская.

Анализ спроса на услуги мест размещения показывает, что в городе недостает недорогих гостиниц хорошего качества. То есть основной проблемой, с которой сталкиваются потребители гостиничных услуг, являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от «одной звезды» с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также отсутствуют молодежные общежития — хостелы, которые очень популярны за рубежом. Зато появляются гостиницы «домашнего типа» — например, «Люкс» с семью номерами, «Лонда» (8 номеров), «Маяк» (12 номеров).

Еще одной важной тенденцией развития гостиничной недвижимости, возникшей в связи с низкой заполняемостью, является сдача номеров жилого фонда и их переоборудование под офисы. Например, три этажа гостиницы «Интурист» отданы под офисные площади. Здесь располагаются офисы кировских фирм, представительства московских компаний, а кроме того – салон красоты и студия развития для детей.

По мнению специалистов, гостиничное обслуживание в нашем городе оставляет желать лучшего. В городе можно насчитать всего три-четыре гостиницы, которые готовы обслужить клиентов в соответствии со стандартами, принятыми в стране, не говоря уже о европейских. Иногда приезжих просто негде разместить – желательно так, чтобы не было стыдно за местный сервис. Если не решать этот вопрос сейчас, с каждым годом он будет стоять все острее. Хорошо, что еще поток гостей города постоянно увеличивается – как за счет туристов, так и благодаря сотрудничеству кировских предприятий с зарубежными инвесторами. В регионе уже реализуется несколько совместных бизнес-проектов с привлечением иностранного капитала и с участием специалистов из-за рубежа. Всего нашу область ежегодно посещает несколько тысяч иностранных гостей: в 2005 году их было 10 тысяч, в 2006-м – уже более 15 тысяч. Количество россиян, которых в Вятку привлекает бизнес или туристические маршруты, гораздо более внушительно – каждый год область принимает не меньше 200 тысяч человек.

К сожалению, большая часть гостиниц не отвечает современным требованиям. Лидером заслуженно считается гостиница «Центральная», хорошими отзывами может похвастаться «Спутник». Радужное будущее у гостиницы завода «Маяк» – у нее в будущем есть перспектива стать 5-звездочным отелем.

Официальный статус трехзвездочного отеля на данный момент имеет лишь гостиница Правительства Кировской области. Гостиница «Вятка», уже 40 лет имеющая хорошую репутацию в сфере гостиничного обслуживания, пока не приобщилась к звездным собратьям. Причина проста – отсутствие ремонта части номерного фонда.

Укрепление экономических, политических связей между регионами и, как следствие этого, рост числа командированных в Кировскую область, безусловно, повлекут за собой дальнейшее развитие гостиничной сферы.

Однако стоит отметить, что гостиничный бизнес весьма затратен, и при возведении нового здания инвесторы просматривают, прежде всего, окупаемость объекта, а происходит она очень медленно. Поэтому, вероятнее всего, в первую очередь в Кирове будут появляться небольшие корпоративные, ведомственные и частные гостиницы, инвестиции будут поступать именно в строительство этих объектов.

С новыми крупными гостиницами в Кирове в ближайшем будущем пока проблематично, а вот существующим крупным кировским гостиницам в данной ситуации нужно срочно начинать капитальные ремонты и модернизацию имеющихся площадей, подтягиваясь под стандарты, существующие в России.