Рис.1. Основные компании сферы гостеприимства г. Новосибирска

     Но  потребность Новосибирска в «звездных» отелях далеко не исчерпана. Государственная собственность на «Сибирь», «Золотую долину» и муниципальная — на гостиницы «Северная», «Центральная» и «Новосибирск» сдерживают приток инвестиций. В некоторых так и не появились собственные рестораны и конференц-залы, что является непременным атрибутом высококлассного сервиса.

     Стоимость проживания колеблется от 250 до 16000 рублей в сутки за номер. Самая престижная гостиница – трехзвездочная «Сибирь». В основном предлагаются стандартные  номера и люкс. Номера бизнес- класса встречаются реже.

     Данные  о цене наиболее востребованного  стандартного номера в гостинице (руб. в сутки) приведены в таблицах 1,2 на рисунке 2.

     

       Рис.2.  Цена за  стандартный номер в сутки в новосибирских гостиницах

          Таблица 1. Цены на гостиницы в г. Новосибирске

        Таблица 2. Цены на гостиницы в г. Новосибирске

 

     В хороших гостиницах обслуживающий  персонал постоянно следит за тем, чтобы  комнаты были в идеальном порядке. Прислуга уберет постель, восполнит  запас мыла и полотенец в ванной, протрет пыль, уберет мусор, проверит мини-бар, холодильник и восполнит недостающее, а ближе к ночи задернет шторы и разберет постель. Проанализируем конкуренцию в секторе новосибирских гостиниц.

     Результаты  исследования предоставляемых услуг  помогут выявить ожидания гостей города и определить лучший способ удовлетворить их или даже превзойти ожидания клиента, оценить потенциал, возможности, горизонты происходящих процессов в современной инфраструктуре гостеприимства и туризма Новосибирска.

     Оценка  качества услуг средств размещения:

     Основные  подходы к определению качества в сфере услуг, в том числе гостиничных, условно можно назвать "качество, определяемое самой фирмой, организацией" и "качество, определяемое потребителем".

     В первом случае, качество - это соответствие определенным спецификациям, стандартам обслуживания, которое устанавливаются и контролируются самой организацией.

     Во  втором случае, качество определяется, как способность удовлетворить  или превысить ожидания клиента.

     Важно отметить, что качество не следует  воспринимать исключительно как  переход от двух звезд к четырем звездам, его улучшение можно добиваться в рамках единственной категории звездности.

     Если  говорить о качестве более детально, то можно выделить следующие базовые  определения:

• Качество как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя;
• Качество как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов.

     Резюмируя эти определения качества, отметим, что гостиничные услуги можно  разделить на:

• очевидные / стандартные (не вызывают недовольства);
• неочевидные/дополнительные.

     К первым относятся общие моменты, такие, как вежливый персонал или  чистый номер, ко вторым - направленные на удовлетворение специфических потребностей конкретных групп, например, приспособление для глажения брюк в номере или столы увеличенного размера с усиленным освещением для комфортной работы деловых людей. Однако, потребители будут наиболее чувствительны к предлагаемым преимуществам при условии выполнения очевидных стандартов обслуживания.

     Ниже  приведены определения технического и функционального качества:

• Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом гостиницы (состояние номера, еда в ресторане, автомобиль в аренду, компьютер в бизнес-центре и т.д.).
• Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуги (например, процесс бронирования номера или заказа экскурсионного обслуживания).

     Для анализа качества услуг предоставляемых  гостиничным комплексом «Ривер Парк Обь» было проведено исследование о удовлетворенности качеством гостиничных услуг.  

     Качество  гостиничных номеров - пожелания в связи с качеством номеров высказали 34 % клиентов:

• Наличие телевизора – 13 %.
• Улучшение санузла – 10 %.
• Отопление в номере – 9 %.
• Холодильник – 6 %.
• Необходимые бытовые атрибуты (фен, губки для обуви, вешалки,
• часы) – 5 %.
• Радио – 4 %.
• Кондиционер – 2 %.
• Звукоизоляция – 2 %.
• Наличие зеркала – 2 %.
• Ночники – 2 %.⁵

     Спектр  предоставляемых услуг:

     Пожелания в связи со спектром услуг, предоставляемых  малыми гостиницами, высказали 36 % клиентов:

• Улучшить телефонную связь, возможность звонить по межгороду
• 18 %.
• Возможности связи /интернет, факс, e-mail - 8 %.
• Кабельное телевидение - разнообразие телевещания – 3 %.
• Наличие бытовой комнаты (возможность постирать, погладить) – 5 %.
• Курительная комната – 3 %.
• Побольше люксов – 3 %.
• Трансфер – 1 %.
• Англоговорящий персонал – 1 %.
• Обмен валют – 1 %.

     Обеспечение досуга и развлечений:

     Пожелания в связи с возможностью проведения досуга в гостинице высказали 30% клиентов:

• Наличие сауны, бани – 14 %.
• Спортзал, массажная комната – 3 %.
• Организация экскурсий – 5 %.
• Прокат (лодки, лыжи и т.д.) – 5 %.
• Дискотеки, круглосуточное кафе – 2 %.
• Бильярд – 1 %.

Глава 3. Предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиниц

 

     Для развития и совершенствования, предоставляемых гостиничным комплексом «Ривер Парк Обь» дополнительных услуг рекомендованы следующие варианты:

1. Организация предоставления более широкого спектра услуг платной автостоянки гостиницы;
2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

      4. Создание службы внутреннего аудита, как эффективного инструмента контроля за деятельностью всех служб и подразделений гостиниц;

5. Организация предоставления качественных Интернет услуг.

     В качестве основного решения стоящей  перед гостиницей проблемы совершенствования  своей работы предлагается систематическое  проведение анализа качества предоставляемых  гостиничных услуг с целью  оперативного реагирования на изменяющиеся запросы  потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Таежное озеро».

     Для повышения эффективности работы коммерческого предприятия первостепенное значение имеет бизнес-план, в котором  четко проанализированы методы увеличения объемов производства и реализации, пути снижения себестоимости продукции (работ, услуг).

     Необходимо  выделить три основных источника  получения денежных средств предприятием для оказания дополнительных услуг:

     первый  источник образуется за счет монопольного положения предприятия по выпуску  той или иной продукции или уникальности продукта. Поддержание этого источника на относительно высоком уровне предполагает постоянное обновление продукта. Здесь следует учитывать такие противодействующие силы, как антимонопольная политика государства и растущая конкуренция со стороны других предприятий;

     второй  источник связан непосредственно с  производственной и предпринимательской  деятельностью. Практически он касается всех предприятий.

     Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и умения адаптировать развитие производства под эту постоянно меняющуюся конъюнктуру. Здесь все сводится к проведению соответствующего маркетинга.

     Величина  прибыли в данном случае зависит:

     во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску  продукции (выбор продуктов, пользующихся стабильным и высоким спросом);

     во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг (цена, сроки поставки, обслуживание покупателей; послепродажное обслуживание и т.д.);

     в-третьих, от объемов производства (чем больше объем производства, тем больше масса прибыли); в-четвертых, от структуры снижения издержек производства;

     третий  источник проистекает из инновационной  деятельности предприятия. Его использование  предполагает постоянное обновление услуг, обеспечение их конкурентоспособности, рост объемов реализации и увеличение массы прибыли.

     Необходимо  совершенствовать работу персонала  с клиентами. Можно предложить отправить  персонал гостиниц на стажировку или  переобучение.

     Провести  специальные курсы, ужесточить материальные наказание за грубое отношение к клиентам гостиниц.

 

Заключение

 

     Прошедший ХХ век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни  мирового сообщества, продемонстрировал, чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

      В первой главе курсовой работы мы проанализировали современные тенденции развития индустрии гостеприимства, провели анализ современной российской гостиничной индустрии, дали классификацию средств размещения, рассмотрели проблемы при осуществлении гостиничной деятельности.

      Во  второй главе курсовой работы мы рассмотрели основные и дополнительные гостиничные услуги на примере гостиницы «Ривер Парк Обь» г. Новосибирска, провели сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Ривер Парк Обь».

      Итак, можно сделать выводы, что современными тенденциями на рынке гостиничных  услуг являются: