Предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиниц

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем  комфортабельности характерно наличие  огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

     Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

     В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Регистрация гостей, управление их прибытием и  отъездом, предоставление разнообразных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость.

     Различны потоки гостей: прибывающие, выезжающие, проживающие.

     Кроме того, персонал гостиницы несет обязательства  относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений. Вестибюль гостиницы имеет разную площадь - от 0,3 м² до 1,7 м² в расчете на одно спальное место.

     Обычно  большими удельными площадями отличаются вестибюли престижных гостиниц. К вестибюлю примыкают: лестнично-лифтовый блок, гардеробы и помещения для багажа; помещения швейцаров, лифтеров, рассыльных, носильщиков; санитарные узлы общего пользования; помещения для оказания услуг почты, телеграфа, телефона, банка, справочных, транспортных, охраны и др.

     Пространство  вестибюля (представленное одним или  несколькими помещениями) зонируется. Выделяются зоны: лестнично-лифтовая, главного входа в гостиницу, приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим.

     В основном, дополнительные услуги, которые  можно увидеть в большинстве гостиниц, состоят из посыльных и швейцаров. В зависимости от размеров гостиницы, могут быть включены дежурные по этажу, служба перевозок а так же гаражное хозяйство.

     В крупных гостиницах прибывающих  гостей встречает швейцар, который переносит багаж в фойе гостиницы и передает его службе посыльных. После того, как гость зарегистрировался, портье выдает ему ключ и вызывает посыльного, чтобы тот проводил гостя в его номер. Во время перевозки багажа и сопровождения гостя посыльный рассказывает клиенту об услугах, предоставляемых гостиницей и ее особенностях.

     Если  гостиница имеет службу дежурных по этажу, дежурные и посыльные согласованно работают для создания  в номерах комфорта и уюта. В некоторых гостиницах дежурные по этажу обслуживают целый этаж или группу номеров по этажу, имеющих дополнительные удобства, как, например, отдельный холл. В их обязанность входит обеспечение мини-баров продуктами и напитками, а так же их предоставление в номер по заказу клиента и за дополнительную плату.

     Служба  дежурных по этажу оказывает гостям помощь во многих вопросах, начиная с предварительного заказа столика в ресторане и кончая предоставлением информации о городе и его достопримечательностях.

     Многие гостиницы оказывают широкий спектр дополнительных платных услуг. В их число входит:

• получение необходимой информации;
• оформление паспортов и туристских документов;
• запись на экскурсии;
• обмен валюты;
• приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы;
• заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.³

     Большое значение уделяется выбору месторасположения и конфигурации зон в плане помещения вестибюля. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию более однородных и непересекающихся потоков.

     Функциональная  схема разрабатывается исходя из конструктивно-планировочных решений здания, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала. Оборудование, располагаемое в каждой зоне вестибюля, должно быть в необходимом количестве. К основным приемам зонирования вестибюля относят: применение разнообразных отделочных материалов, декоративного убранства, освещения, перегородок; изменения уровней и отделки потолка, пола; озеленение; размещение оборудования и т.д. Интерьер вестибюля - это своеобразная визитная карточка гостиницы.

     Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков.

     Один  из признаков предполагает деление  всех средств размещения на два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.

     Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

     По  расположению можно выделить следующие  категории гостиниц:

     - отели в центре города — обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

     - придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

     - отели в окрестностях городов и в аэропортах — это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

     - плавучие отели — это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живописном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

     - курортные гостиницы — располагаются за пределами городских территорий, поскольку используют естественные и/или созданные рукой человека достопримечательности для привлечения туристов. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и помещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

     По  уровню, ассортименту и стоимости  услуг гостиничные предприятия  делятся на несколько типов

     - дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом — предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

     - отели «люкс» — обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номеров (иногда он достигает соотношения один к одному).

     Так как гостиничный бизнес характеризуется  тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы.

     Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессионалов высокого уровня, участников конференций.

     Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т.д.

     Гостиница среднего уровня может быть разного  размера, в зависимости от месторасположения, и стремится максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.

     Средства  размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

     К коллективным средствам размещения относят:

     1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

     - гостиницы (в том числе квартирного  типа);

     - мотели;

     - клубы с проживанием;

     - пансионаты;

     - меблированные комнаты;

     - общежития.

     2. Специализированные средства размещения:

     - санатории;

     - профилактории;

     - лагеря труда и отдыха;

     - дома отдыха;