Содержание

 

Введение

 

     Туризм  является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы  роста он признан экономическим  феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии в ближайшем будущем будет еще более бурным, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 млрд. единиц.

     Основной  закон маркетинга требует, чтобы любой товар или услуга, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка.

     Все это, несомненно, относится и к  предприятиям, предоставляющим гостиничные  услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

     За  последние годы гостиничный бизнес стал лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.

     Интерес к различным формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Так, например, малые и средние гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые и средние отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.¹

     Актуальность  темы курсовой работы определяется ролью  и значением гостиничного бизнеса  для потребителей туристических услуг.

     Цель курсовой работы - анализ дополнительных услуг гостиниц и их развитие.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать теоретические основы гостеприимства, понятие гостиницы;

2. Рассмотреть классификацию гостиниц;

3. Рассмотреть проблемы несовпадений отечественной и зарубежной систем классификаций гостиниц;

4. Проанализировать основные и дополнительные гостиничные услуги на примере гостиницы «Ривер Парк Обь» г. Новосибирска;

5. Рассмотреть развитие, проблемы предоставления дополнительных услуг в гостиницах;

6. Дать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг гостиниц.

     Обьект  исследования - гостиница.

     Предмет исследования - основные и дополнительные услуги и их развитие на примере гостиницы «Ривер Парк Обь».

      

 

Глава 1. Теоретические основы гостеприимства

1.1. Понятие гостиницы и гостеприимства

     В последние годы наблюдается усиление конкурентной борьбы во всех секторах экономики развитых стран. Остро  стоит проблема привлечения клиентов и перед фирмами, работающими  в индустрии гостеприимства.

     С другой стороны, ограничены возможности  фирм индустрии гостеприимства по использованию  традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек, использование эффекта масштаба и др.

     Ужесточение конкуренции провоцирует повышенный интерес и пристальное внимание фирм к разработке и реализации специальных программ, направленных на продвижение продукта, привлечение и удержание клиентов. Специальные исследования, проведенные в индустрии гостеприимства США, показали, что затраты по удержанию постоянного клиента составляют всего 20% от того, что пришлось бы потратить на привлечение нового клиента. Повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, на 5% ведет к увеличению прибыли фирмы от 25 до 125%.

     Суть  маркетинговой концепции управления, ориентированной на клиента, нашла отражение и в самом понятии “индустрия гостеприимства”, которое сегодня является более распространенным в специальной литературе по сравнению с понятием “индустрия туризма”. В основе объединения разнообразных предприятий сферы обслуживания в данный комплекс лежит понятие “гостеприимство”, т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. В русском языке синонимы слова “гостеприимный” — радушный, хлебосольный, т. е. приветливый, внимательный к гостям и посетителям, заботящийся об их удобствах и удовольствиях.

     Понятие “индустрия гостеприимства” формирует  позитивную программу по привлечению  клиентов (гостей, путешественников). В  свою очередь понятие “индустрия туризма” ориентирует на услуги, связанные  с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспортные предприятия и т. п. Добавим, что в соответствии с системой национальных счетов (СНС) туристские услуги рассматриваются как посреднические наряду с торговыми операциями. Наиболее ярко это проявляется при составлении и анализе платежного баланса. Гостиничное хозяйство и сектор общественного питания в большей степени связаны с движением капитала.

     Понятие “индустрия туризма” связано с  т. н. “семантической” ловушкой. Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что  импорт туристских услуг превышает  их экспорт. Происходит “бегство”  туристского капитала из страны, что  негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг.

     Российские  турфирмы, привлекая клиентов для  зарубежных предприятий индустрии  гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги.

     Итак, “индустрия гостеприимства” —  это собирательное понятие для многочисленных и разнообразных фирм, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

     В рамках совершающейся маркетинговой  революции большинство фирм индустрии  гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов в основном используют два подхода. Первый подход основан на так называемой ценовой дискриминации, второй — на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

     Тенденции развития туризма создают объективные условия для, так называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

     В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

     Туризм  является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы  роста он признан экономическим  феноменом столетия минувшего и  ему пророчат блестящее будущее  в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии в ближайшем будущем будет еще более бурным, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 млрд. единиц.

     Основной  закон маркетинга требует, чтобы любой товар или услуга, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

     За последние годы гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.

     В XX веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

     В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

     Туристские  услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они  строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

     Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

     Средства  и системы размещения – это  здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для  приёма и ночёвки временных посетителей  с различным уровнем сервиса.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

     Индустрию гостеприимства составляют различные  средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские   приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

     Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.²

1.2. Классификация гостиниц

 

     Гостиница является составной частью индустрии  гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

     Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие,  основной  задачей  которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду  конференц-залов. 

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).

     Но  нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.