Преддипломная практика гостиница Максима Заря

Содержание:

Введение________________________________________________________3

1. Теоретическая часть.____________________________________________5

1.1. Коммерческая служба в составе гостиничного предприятия._________5

1.2. Продвижение и продажа гостиничных услуг.______________________8

1.3. Среда маркетинга._____________________________________________9

1.4. Реклама._____________________________________________________12

2. Аналитическая часть. ___________________________________________15

2.1. Общая характеристика гостиницы «Максима Заря». ________________15

2.2. Состав предоставляемых услуг.__________________________________17

2.3. Анализ организационной структуры управления предприятия. _______24

2.4. Организационная структура коммерческой службы гостиницы «Максима Заря». ___________________________________________________________27

2.5. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Максима Заря»._____31

Заключение ______________________________________________________35

Библиографический список_________________________________________36

Введение.

В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается к основному звену всей экономики - предприятию. Именно на этом уровне создаётся нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги. На предприятии сосредоточены наиболее квалифицированные кадры. Здесь решаются вопросы наиболее экономного расходования ресурсов. Применение наиболее производительной техники, технологий. На предприятии добиваются снижения до минимума издержек производства и реализации продукции. Разрабатываются бизнес - планы, применяется маркетинг, осуществляется эффективное управление.

Всё это требует глубоких экономических знаний. В условиях рыночной экономики выживает то предприятие, которое наиболее грамотно и компетентно определит требования рынка, создаст и организует производство продукции, пользующейся спросом, обеспечит высоким доходом высококвалифицированных работников.

Динамичное изменение технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности. Именно поэтому тема «Разработка мероприятий для совершенствования эффективности работы коммерческой службы в гостинице» является актуальной.

Цель данной работы - исследование организации работы коммерческой службы и маркетинговой деятельности в гостинице «Максима Заря» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть организацию работы коммерческой службы в составе гостиничного предприятия;

- рассмотреть среду маркетинга гостиничных предприятий;

- дать характеристику деятельности гостиницы «Максима Заря»;

- провести анализ организационной структуры гостиничного предприятия;

- выделить и подробно рассмотреть организационную структуру коммерческой службы в гостинице «Максима Заря»;

- провести анализ маркетинговой деятельности гостиницы.

Объектом исследования является гостиница «Максима Заря».

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в гостинице «Максима Заря».

Основным методом исследования является изучение литературы по заданной теме.

При написании данной работы использовались различные информационные источники: учебники, учебные пособия, справочники  и ресурсы Интернета.

1. Теоретическая часть.

1.1. Коммерческая служба в составе гостиничного предприятия.

Коммерческая служба в составе гостиничного предприятия занимается вопросами планирования - оперативного и стратегического, а также анализирует результаты финансовой и хозяйственной деятельности.

Основное назначение коммерческой службы - разработка и реализация стратегических и текущих планов. Эти планы помогают сформировать политику ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта. Другое назначение коммерческой службы - взаимодействие с турфирмами, а также с менеджерами крупных фирм, которые отвечают за организацию туров, проведение выставок и других конгрессных мероприятий. [1]

Важная роль в работе коммерческой службы отведена отделу маркетинга, который входит в состав коммерческой службы. Отдел маркетинга отвечает, в первую очередь, за стратегическое планирование, определяет основное направление деловой активности предприятия, анализирует ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, разрабатывает ближние и дальние цели и стратегии по их реализации. [11]

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает.

В задачи отдела маркетинга входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами гостиницы;

- определение ценовой политики гостиницы;

- реклама гостиницы в средствах массовой информации;

- анализ состояния гостиничного предприятия, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников. [3]

Основная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников данного отдела в гостинице, как правило, составляет до 10 человек. В число сотрудников входят менеджеры по маркетингу, 1-2 человека, которые занимаются маркетинговыми исследованиями, участвуют в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом. Остальные сотрудники - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.), заключают договора, поддерживают отношения с уже существующими клиентами. [12]

На сегодняшний день менеджеры по продажам представлены:

1) внутренним торговым персоналом;

2) полевым торговым персоналом.

Внутренний торговый персонал состоит из трех категорий сотрудников.

1)   Сотрудники, ответственные за техническую поддержку, предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов.

2)     Помощники по продажам отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, получают кредитные чеки и отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель находится вне пределов досягаемости.

3)     Телемаркетологи, которые по телефону ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги. Телемаркетологи могут обзвонить до 50 клиентов в день, в то время как полевой торговый представитель может посетить 4-5 клиентов. [5]

Повышению продуктивности продаж в настоящее время способствует автоматизация продаж, т.е. наличие современного технического оборудования: персональные компьютеры и ноутбуки, видеомагнитофоны, телефоны с автодозвоном, электронная почта, факсимильные аппараты. Теперь можно не только значительно быстрее передать информацию по продажам, но и обеспечить поддержку решений для менеджеров по продажам и для торговых представителей. [4]

К полевому торговому персоналу относятся внештатные торговые представители, получающие комиссионные (в основном работают с удаленными рынками) и штатные сотрудники, получающие зарплату (занимающиеся продажами прежде всего в индивидуализированной манере).

Распределение обязанностей между сотрудниками службы может также производиться по функциональным признакам: менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам. Но возможно и распределение, например, по языкам общения. [13]

В некоторых гостиницах в состав службы маркетинга может входить группа бронирования и уже в ней имеется менеджер по групповым бронированиям, который координирует работу подразделений гостиницы по обслуживанию делегаций, групп туристов, конференций и т.д. [4]

В отдел маркетинга также поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от соответствующих служб гостиницы. При этом целью изучения этих данных в отделе маркетинга является анализ состояния гостиницы, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников. В заключение следует упомянуть, что отдел маркетинга, пожалуй, является самым «засекреченным» отделом гостиницы: почти вся информация, имеющаяся в отделе, является конфиденциальной. [3]

Таким образом, можно сделать вывод, что главной задачей коммерческой службы гостиничного предприятия является повышение загрузки гостиницы и увеличение спроса на гостиничные услуги. Для этого данная служба занимается исследованием рынка, поиском клиентов и определением методов их привлечения, а также разработкой ценовой политики гостиничного предприятия.

1.2. Продвижение и продажа гостиничных услуг.

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то есть продвижением товара.

Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций. По мнению автора В.В. Авдеева, в работе «Управление персоналом: технология формирования команд», комплекс маркетинговых коммуникаций рекомендуется делить на следующие составляющие:

- реклама;

- стимулирование сбыта;

- паблик рилейшнз;

- личная продажа. [1]

Автор А. Дейян дает следующее определение рекламе:

«Реклама - это инструмент рынка. По существу, она предоставляет возможность продавать потенциальному потребителю сообщения об изделие, услуге, начинании. Причем так, чтобы предпочесть это изделие, эту услугу всем другим. В основе рекламы - информация и убеждение». [6]

Стимулирование сбыта - маркетинговая деятельность, отличная от рекламы, пропаганды и личных продаж, стимулирующая покупки потребителей и эффективность дилеров: выставки, демонстрации, различные неповторяющиеся сбытовые усилия. Проведение мероприятий по стимулированию сбыта на сегодняшний день получает все большее развитие в России и является эффективным и сравнительно недорогим методом привлечения потенциальных покупателей. [6]

По мнению авторов А.П. Панкрухина и В.А.Соловьева, эффективность проведения мероприятий по стимулированию сбыта, как и в случае с личными продажами, определяется качеством работы персонала, а не только удачно выбранными формами стимулирования и грамотно спланированной компанией. И требования к торговому персоналу аналогичны требованиям при осуществлении личных продаж. [7]

Пропаганда и паблик рилейшнз. По определению Ф. Котлера пропаганда определяется, как неличное стимулирование сбыта на товар, услугу, общественное движение посредствам распространения о них коммерчески важных сведений в средствах массовой информации. [10]

Д.К. Исмаев, в своей работе «Маркетинг гостиничных услуг в России», определил основной целью паблик рилейшнз, как установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знании, и полной информированности. [9]

Личная продажа, по определению Ф. Котлера, представляет собой устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:

- формирования покупательских предпочтений и убеждений;

- непосредственного совершения акта купли-продажи.

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т.п. [10]

1.3. Среда маркетинга.

Согласно определению П.С. Завьялова и В.Е Демидова, «Маркетинговая среда фирмы - это совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества». [8]

Маркетинговая среда состоит из сфер, в которых фирма должна искать для себя новые возможности и следить за возникновением потенциальных угроз.

Как показано на рисунке 1.1, маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды.

Рисунок 1.1- Маркетинговая среда.

Как видно из рисунка 1.1, микросреда представлена поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Это силы, имеющие прямое отношение к самому предприятию, а также осуществляющие обслуживание клиентуры.

Поставщики - это фирмы или отдельные лица, которые обеспечивают компанию и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров или услуг. [14]