Практика в гостинице

Введение………………………………………………………………….………3

1.Основные  цели, задачи и виды деятельности  предприятия……….……..…5

1.1 Изучение  истории создания предприятия  и развития.…………….………5

1.2 Организационно – правовая форма предприятия и форма собственности…………………………………………………………….………7

1.3 Место предприятия на рынке товаров и услуг, доля рынка по направлению деятельности предприятия. Перспективы развития предприятия……………………………………………………………………….9

2. Основные  технико – экономические показатели  предприятия ресторанно – гостиничного комплекса………………………………………………………..14

2.1  Организационная структура гостиницы «Hilton»…………………….….14

2.2 Численность  и состав обслуживаемых контингентов………………………………………………………………….....18

2.3 Анализ основных  экономических показателей работы предприятия …..21

2.3.1 Состояние товарных запасов и их оборачиваемость …………………..22

2.3.2 Анализ показателей по труду и заработной плате……………………...26

2.3.3 Анализ издержек производства и обращения …………………………..28

2.3.4 Изучение ценовой политики предприятия ……………………………...29

2.3.5 Расчет прибыли  и рентабельности……………………………………….31

3. Организационно  – технологические аспекты деятельности  предприятия ресторанно – гостиничного бизнеса………………………………….….……..33

4. Анализ обеспечения  качества продукции и услуг………………..…..…….40

4.1 Показатели качества…………………………………………………..……..40

5. Основные аспекты менеджмента………………………………..…….……..44

6. Маркетинг……………………………………………………………....……..47

Заключение………………………………………………………………………50

Список литературы…………………………………………………….………..52 
Введение

С 01.09.2011 г. по 09.11.2011 г. я проходил практику в гостинице Hilton ОАО «Садко - Отель», находящаяся по адресу: г. Москва, ул. Каланчевская 21/40

     Целью прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

     Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

     Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

     Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

    Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.      

Исходя  из темы и цели работы, я решал  следующие задачи:

1. изучить  функции служащих гостиницы;

2. рассмотреть  принципы интерьера гостиниц;

3. изучить  бронирование мест, прием и размещение  гостей в гостинице.

4. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

5. изучить этикет  обслуживающего персонала;  
          1. Основные цели, задачи и виды деятельности предприятия

1.1 Изучение истории создания предприятия и развития

     Гостиница Hilton Ленинградская 5* была открыта в 2008 году и располагается на месте бывшей гостиницы Ленинградская 3* в одной из семи известных сталинских высоток столицы. В результате проведения реконструкции интерьер гостиницы Ленинградская полностью изменился и количество номеров сократилось. При этом гостиница Хилтон сохранила внешний монументальный облик и по праву считается архитектурным памятником Москвы.

     В стенах гостиницы можно различить грамотное сочетание трех совершенно разных стилей - барокко, древнерусское зодчество и готический стиль. В номерах царит гармоничная элегантность и спокойствие в сочетании с современным комфортом и удобством. Гостиница Ленинградская предлагает отдыхающим 273 номеров, различающихся дизайном и размерами – от 33 кв.м. до 87 кв.м. Во всех номерах гостиницы установлена система климат-контроля, предоставляется доступ в Интернет, имеется плазменный телевизор, мини-бар и сейф. Гостиница Ленинградская Москва предлагает своим гостям услуги салона красоты, фитнес-центра и СПА-салона. Гостям из деловых кругов гостиница Ленинградская Хилтон предлагает услуги бизнес-центра и переговорные комнаты. В здании гостиницы имеется 2 конференц-зала, вмещающие до 50-и человек. Конференц-залы оборудованы необходимым оборудованием, что позволяет проводить в них любые виды деловых встреч, семинаров и конференций. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги - факс, ксерокс.

В отеле имеется все, что только можно пожелать для отдыха, работы, развлечений и поддержания здоровья.

     Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская имеет развитую инфраструктуру, что позволяет гостям пользоваться всем спектром услуг, не покидая территории гостиницы. В здании гостиницы расположен ресторан «Janus», лобби-бар, бар «Ленинград», магазин сувениров, пункт обмена валют. Гостиница Hilton расположена рядом с Садовым кольцом Москвы, что позволяет отдыхающим быстро добраться в центр города и увидеть знаменитые исторические и архитектурные памятники столицы.

Основными видами деятельности гостиницы являются:

    - прием  и размещение гостей

    - продажа  номеров

    - производство  питания

    - организацию  деловых встреч и конференций

    - другие  виды деятельности, направленные  на достижение уставных целей  и задач и не запрещенные  законодательством.

      В качестве основной системы  расчётов используется система R-Keeper. В конкретном случае данную систему можно отнести к классу ERP систем, системе управления предприятием, так как все основные отчёты, формирование рабочей и отчётной документации производится с использованием данной системы.

      Программная часть системы R-Keeper глазами пользователей - это несколько отдельных программ, предназначенных для главных действующих лиц типичного предприятия общепита. Модули "Официант", "Бармен", "Кассир" и "Менеджер" рассчитаны на определенные полномочия и предполагают выполнение регламентированных операций: формирование заказа, ввод меню, внесение денег в кассу, просмотр отчетности и др.          Регистрация и "опознавание" сотрудника происходит в системе с помощью персональных магнитных карт. Каждое действие требует авторизации.     Использование информационных систем подобного класса позволяет повысить качество обслуживания клиентов.

1.2 Организационно  – правовая форма предприятия  и форма собственности 

      Под организационной структурой  управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

     Организационная структура управления  складывается из состава, соотношения,  расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

     ОАО «Садко-Отель» было создано путем преобразования в открытое акционерное общество. Акционерная форма позволяет привлечь в одно предприятие капиталы многих лиц.

ОАО «Садко-Отель» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном  балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты. Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

      Основным видом деятельности  является предоставление гостиничных  услуг, но осуществляет также  иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;
• организация и проведение ярмарок, выставок;
• оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
• оказание услуг прачечной и химчистки;
• бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

      Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

     Акционерное общество открытого  типа - объединение граждан и (или)  юридических лиц для хозяйственной совместной деятельности. Вклады участников в уставный капитал оформляются акциями - ценными бумагами. Ответственность акционеров (собственников капитала) ограничивается суммой приобретенных ими акций. 

 

1.3  Место предприятия  на рынке товаров и услуг,  доля рынка по направлению деятельности предприятия. Перспективы развития предприятия

     Гостиничные предприятия в первую очередь  ориентируются на сбыт. В отличие  от промышленности, где продукция  поставляется потребителю, в гостиничной  сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость.

     Техническое оснащение гостиницы включает в  себя аварийное освещение (аккумуляторы, фонари); стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования.

            Водоснабжение гостиницы «Хилтон» горячее, холодное; горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ; наличие бутелированой питьевой воды в номерах (бесплатно). В  гостинице осуществляется кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично, что соответствует категории гостиницы 4*, 5*.

       В гостинице имеется лифт; время  ожидания лифта не более 45 секунд.

            В гостинице осуществляется внутренняя, городская, междугородная и международная телефония в 100 % номеров. Наличие международной телефонной связи в номерах соответствует категории гостиницы 4*, 5*.

     В данный момент отель «Хилтон Москоу Ленинградская» включает 273 обновленных просторных гостевых комнаты, оснащенных самым современным оборудованием: LCD телевизорами, DVD плеерами, системами индивидуального климат контроля, высокоскоростным и беспроводным интернетом. Дизайн гостевых комнат решен в современном классическом стиле и сочетает теплоту золотисто-бежевых и коричневых тонов. Особенность номеров - это потолки высотой 3,5 м и большие окна, откуда открывается впечатляющий вид на Москву. 

     Номера  отеля и их количество.                Таблица 1.

     

Номер «Хилтон»	43
Номер «Хилтон Делюкс»	157
Представительский Номер	39
Полулюкс	26
Угловой Люкс	2
(Исторический) Люкс	5
Президентский Люкс	1